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创维产品服务政策
创维秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创维产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创维产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
创维产品服务说明：

创维维修服务行为规范准则以“用户永远是对的”为核心理念，围绕服务全流程制定标准化要求，具体如下： 
 
 
一、服务准备阶段 
1. 信息核实与分析  
   . 明确用户信息（姓名、地址、电话、产品型号、购买日期、故障现象等），信息不详时需联系派工员或用户确认。  
   . 分析故障原因、所需备件及维修方案，判断是否需拉修或提供周转机；若为首次处理的故障，需提前查阅资料或请教技术支持。  
   . 根据路程和现有任务规划上门时间，无法按时到达时需提前联系用户道歉并改约，避免冲突。 
 
2. 工具与形象准备  
   . 携带维修工具、备件、垫布、鞋套、上岗证等，确保工具箱整洁，垫布干净，工具摆放有序。  
   . 着装规范（创维工作服），仪容整洁，精神饱满，出发前自检工具包及个人形象。 
 
 
二、上门服务阶段 
1. 准时到达与进门规范  
   . 按约定时间提前5.10分钟到达，迟到时需提前12分钟联系用户道歉并取得谅解。  
   . 敲门为连续轻敲2次（每次3下）或按门铃，等待10秒无应答可重复；进门时主动自我介绍并出示上岗证，确认用户身份。  
   . 必须穿鞋套（特殊情况按用户意见处理），鞋套脏污需更换；工具箱放置在垫布上，避免弄脏地面。 
 
2. 服务过程规范  
   . 沟通与操作：耐心听取用户故障描述，尊重用户对安装/维修位置的意见（若违背规范需说明隐患）；严格按技术资料操作，快速排除故障，必要时向用户解释维修步骤。  
   . 现场保护：维修时用垫布覆盖地面，安装时用盖布保护周边物品；移动用户物品需提前征得同意，借用物品需致谢并妥善使用。  
   . 禁忌行为：禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，不使用用户洗手间及毛巾，不随意翻动用户物品。 
 
 
三、维修处理阶段 
1. 故障解决与透明收费  
   . 若需更换备件，需出示收费标准并说明费用构成，征得用户同意后操作；旧件需返还用户，严禁隐瞒或夸大故障。  
   . 无法当场维修时，以“检测需全面排查”为由说服用户拉修，出示欠条并签字；需提供周转机时直接携带上门。  
   . 符合退/换机条件的，按用户要求办理；不符合时需解释国家三包规定，特殊情况上报总部。 
 
2. 特殊情况处理  
   . 用户误报或使用不当：优先电话指导，用户不接受时必须上门；咨询后2小时内需回访，确保问题解决。  
   . 用户拒绝服务：耐心倾听用户诉求，以解决问题为原则沟通，避免争执；若地址或故障信息不符，需重新确认后服务。 
 
 
四、服务收尾阶段 
1. 现场清理与用户确认  
   . 维修完毕后清理现场，将工具、备件整理归位，带走所有杂物；向用户演示产品正常运行，讲解使用及保养常识，确保用户掌握操作方法。  
   . 填写《服务记录单》，请用户评价并签字，主动赠送服务名片，说明保修期（通常3个月）及售后联系方式。 
 
2. 后续跟进  
   . 离岗前再次确认用户无其他需求，礼貌道别；2小时内回访咨询用户，确保服务效果；服务信息同步反馈至中心，便于客服定期回访。 
 
 
五、核心服务承诺 
. 透明规范：公开收费标准、出示上岗证、提供服务记录单，杜绝隐形消费。  
. 高效响应：24小时服务热线（如集成灶维修），10分钟内响应，城区快速上门。  
. 质量保障：使用原厂备件，维修未解决问题不收费，保修期内故障免费返修。  
 
以上准则贯穿“一次就好”的服务标准，通过标准化流程与细节管控，确保用户体验与品牌口碑。





创维三包政策服务说明：
一、什么是“凭证保修不符”？  
指用户提供的包修凭证（如保修卡）与有效购买凭证（如发票、收据）信息不一致，或存在涂改、缺失等情况，导致无法享受正常保修服务。 
 
 
二、哪些情况属于“凭证保修不符”？  
根据，以下情形均视为凭证不符，无法享受免费保修：  
1. 凭证信息不一致：包修凭证与购买凭证上的产品型号、购买日期、机身编号等关键信息不匹配。  
2. 凭证涂改：包修凭证或购买凭证存在手写涂改、信息模糊等情况。  
3. 无有效凭证：无法提供包修凭证，或购买凭证非正规票据（如手写白条、非官方销售渠道凭证）。   
 
 
三、凭证保修不符时，售后如何处理？  
- 不享受免费保修：此类情况不属于包修范围，售后网点可提供收费维修服务，费用根据故障类型、配件成本等按标准收取。  
- 需用户自行承担费用：维修前师傅会现场检测并报价，经用户同意后再进行维修，费用包括上门费、维修费、配件费等（具体以实际沟通为准）。   
 
 
四、如何避免“凭证保修不符”？  
1. 妥善保管凭证：购买后保留完整的包修凭证和有效购买凭证（发票、正规收据），避免折叠、涂改或遗失。  
2. 核对信息一致性：确保包修凭证上的产品型号、机身编号与实际产品及购买凭证完全一致，如有错误及时联系销售方更正。  
3. 通过正规渠道购买：选择品牌授权经销商或官方平台，避免购买“处理品”“二手翻新机”等无正规凭证的产品。   
 
 
五、其他注意事项  
- 第三方维修影响：若产品曾由非特约服务网点或用户自行拆修，即使凭证齐全，也可能因维修不当导致故障，需付费维修。  
- 超过包修期：凭证相符但已过包修期的产品，同样需按收费标准维修。  
 
创维服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创维产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创维授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创维授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创维服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创维规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

创维系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创维系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据创维产品保修规定，创维系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创维各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创维服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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