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火星人产品服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火星人产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火星人产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
火星人产品服务说明：

火星人维修服务行为规范准则中，明确禁止使用疑问式或模糊性服务用语，强调以肯定、专业的态度提供服务，具体规范如下： 
 
 
一、上门服务行为规范（不含疑问式要求） 
1. 身份与目的明确化  
   进门后主动说明：“您好！我是火星人部门的，现在需要对设备进行维修（检查/保养），已获得您的同意，感谢配合。”  
   *（禁止使用“可以进来吗？”等需用户二次确认的疑问表述，需提前通过预约确认上门许可）* 
 
2. 操作流程标准化  
   . 进入室内前必须穿一次性鞋套，工具袋（箱）不得在地面拖动，需高于地面拎持或肩背。  
   . 工作区域必须铺设专用地布，工具、零件不得直接接触地面；移动用户物品前必须明确告知并获同意，完工后恢复原位。  
   . 服务中产生不可避免的噪音时，必须提前致歉：“非常抱歉，维修过程中可能产生轻微声响，我们会尽量降低干扰。” 
 
3. 沟通语言肯定化  
   . 解释收费时：“根据火星人服务标准，您的设备问题属于范围，费用为元（出示收费标准），维修后提供保修凭证。”  
   . 无法当场解决时：“您的问题需要技术支持，我们将在小时内安排专员上门，在此期间给您带来不便，非常抱歉。” 
 
 
二、电话咨询与投诉处理规范（禁用模糊疑问） 
1. 咨询响应专业化  
   . 用户询问故障时，直接说明：“您描述的现象可能是原因，我们将安排工程师时间上门检测，请保持电话畅通。”  
   . 拒绝使用“可能/也许/不清楚”等模糊表述，对不确定问题需明确：“您的问题需要技术部门核实，我们将在分钟内回电告知结果。” 
 
2. 投诉处理高效化  
   . 接到投诉时，立即回应：“非常抱歉给您带来不便，您反馈的问题已记录，我们将在小时内安排专人处理，并同步进展。”  
   . 禁止使用“您想怎么办？”“这不是我们的责任”等推诿性疑问，需主动提出解决方案：“我们将采取措施解决问题，预计时间完成，请您监督。” 
 
 
三、服务禁语（明确禁止的疑问式或不当表述） 
. 禁止使用“你懂不懂？”“怎么又问？”“不知道”“没办法”等否定性或质疑性语言。  
. 禁止以“现在忙，等会儿再说”“这是规定，不行”等生硬语气回应用户需求。  
. 禁止在未解决问题时使用“就这样吧”“凑合着用”等敷衍表述。 
 
 
四、核心准则：“五个一”与“四不准” 
. 五个一：佩戴工号牌、穿一次性鞋套、带维修地布、用专用抹布、提供一站式通检（全程无需用户额外操作或确认）。  
. 四不准：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品（全程保持专业距离，无需用户提供任何协助）。 
 
通过以上规范，火星人维修服务以“肯定化沟通、标准化操作、禁疑问式服务”为核心，确保用户获得清晰、高效、无争议的服务体验。





火星人三包政策服务说明：
一、什么是“凭证保修不符”？  
指用户无法提供有效保修凭证（如正规发票、保修卡），或凭证信息与产品实际信息不一致（如型号、机身号码不符、涂改等），导致无法正常享受保修服务的情况。   
 
 
二、常见问题及解答  
 
1. 问：没有有效购机凭证（如发票丢失），还能保修吗？  
答：  
- 能，但保修期限缩短：若无法提供有效购机凭证（商业正规发票或机打发票），将以产品机身条形码的生产日期顺延3个月为起始日期，按基本保修期1年计算。超出1年的，需按超保有偿服务收费（）。  
- 特例：样品机、处理打折机即使有凭证，整机仅保修1年，外观不保修（）。  
 
2. 问：保修卡型号、机身号码与产品不符或涂改，还能享受保修吗？  
答：不能。若《产品保修卡》的型号、机身号码与维修产品不符或有涂改，将被视为无效凭证，无法享受“三包”服务，需付费维修（）。  
 
3. 问：购机凭证是手写发票或收据，能作为保修依据吗？  
答：不能。火星人明确要求“购机凭证特指商业正规发票及机打正规发票”，手写发票、收据等非机打凭证可能不被认可（）。  
 
4. 问：保修期从购买日期还是调试日期开始算？若调试日期超过购买日期1年，怎么办？  
答：  
- 正常情况：以调试、使用日期开始计算保修期（）。  
- 特殊情况：若调试日期超过购买日期1年，保修期将从“购买日期推迟1年”开始计算（）。  
 
5. 问：维修后，保修期如何延长？  
答：若在保修期剩余不足3个月内维修，维修后整机继续享受3个月保修（从维修日期起算）（）。  
 
6. 问：哪些情况即使凭证有效，也无法免费保修？  
答：以下情况不属“三包”范围，需付费维修：  
- 自行安装、使用不当（如水电气环境不规范、自行拆卸）（）；  
- 非火星人指定安装/维修单位造成的损坏（）；  
- 因自然灾害、不可抗力导致的损坏（）；  
- 超出保修期的产品（）。   
 
 
三、如何避免凭证保修不符问题？  
1. 保留凭证：务必保存商业正规发票或机打发票（手写收据无效），并确保保修卡信息与产品一致、未涂改。  
2. 核对信息：购买时确认产品型号、机身号码与保修卡、发票信息一致。  
3. 及时注册：按要求完成产品注册，避免因信息录入错误影响保修。  
4. 规范使用：由火星人指定人员安装、维护，避免自行操作导致故障（）。   
 
 
四、遇到凭证问题，如何联系售后？  
全国统一服务热线：，可咨询保修政策、提交凭证或报修（[]）。  
 
火星人服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的火星人产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或火星人授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或火星人授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非火星人服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和火星人规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

火星人系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的火星人系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据火星人产品保修规定，火星人系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《火星人各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过火星人服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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