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顾家全国咨询热线:4006-189123
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顾家产品服务政策
顾家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
顾家产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

顾家产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
顾家产品服务说明：

顾家维修人员上门服务需遵循以下行为规范准则： 
 
一、上门准备与形象规范 
1. 统一着装：穿着公司工装，佩戴工牌，未佩戴工牌用户有权拒绝入内。 
2. 工具携带：携带全套检修工具、备件及干净维修地布，工具袋需拎在手中，避免在地面拖动。 
3. 预约确认：提前与用户预约上门时间，若无法按时抵达，需提前联系用户并改约，同时致歉说明原因。 
 
二、入户沟通与礼仪 
1. 敲门规范：按门铃后后退两步正对猫眼，无门铃时轻敲房门，避免大力撞击。 
2. 身份说明：业主开门后主动问好，清晰说明身份及服务目的，获同意后方可入户，进入前需穿一次性鞋套。 
3. 行为约束：禁止在用户家中喝水、吸烟、使用卫生间或接受礼品，未经允许不得随意移动室内物品。 
 
三、维修操作规范 
1. 现场保护：在维修区域铺设地布，工具及拆卸零件需放置于地布上，避免损坏用户财物。 
2. 故障处理： 
   . 若无法当场解决故障，需向用户解释原因并明确后续方案； 
   . 涉及收费时，需出示收费标准并说明费用构成（如上门费、人工费、材料费等）。 
3. 作业纪律：维修过程中避免无关区域走动，对讲机调至最小音量，减少噪音干扰。 
 
四、完工与售后规范 
1. 工完场清：维修后清理现场，恢复物品原位，主动征求用户意见并请其签署维修单。 
2. 使用指导：向用户讲解故障原因及日常保养常识，发放保修卡并注明配件保修期。 
3. 信息反馈：维修记录需同步至客服中心，由专人在2天内进行回访，确认服务质量。 
 
五、禁止行为 
. 严禁夸大故障或乱收费，更换旧件需返还用户； 
. 严禁与用户发生争执，禁止泄露用户隐私或公司信息； 
. 维修后若因质量问题导致故障复发，需免费返修并承担责任。 
 
以上准则适用于顾家集成灶、集成灶、集成灶等家电产品的维修服务，旨在保障服务专业性与用户权益，具体细节可顾家官方售后规范或联系客服热线咨询。





顾家三包政策服务说明：
一、什么是“凭证保修不符”？  
指用户无法提供有效保修凭证（如保修卡、购买发票/收据），或凭证信息与产品实际情况不一致（如涂改、型号不符等），导致无法享受免费保修服务的情况。   
 
 
二、常见问题及解答  
 
1. 问：保修凭证丢失或无法提供，还能免费保修吗？  
答：不能。根据规定，免费保修需凭 有效购买凭证（发票/收据）和保修卡 办理，且需确保凭证上的购机日期、产品编号与实物一致。若无法提供，将视为超出保修期，需付费维修。  
 
特殊情况：若产品编号清晰，部分情况可按 “生产日期顺延30天” 计算保修期（需咨询售后确认），但无凭证仍可能无法享受免费服务。   
 
 
2. 问：保修卡或发票信息被涂改，还能正常保修吗？  
答：不能。保修凭证 涂改、信息不符（如型号、购机日期篡改） 均视为无效，将直接失去免费保修资格，维修需付费。   
 
 
3. 问：凭证上的产品编号与实物不一致，如何处理？  
答：需以产品机身编号为准。若凭证编号与机身编号不符，可能被判定为“非正规渠道产品”或“窜货机”，无法享受全国联保，需联系原购买渠道协商。   
 
 
4. 问：网购产品仅提供电子发票，能否作为保修凭证？  
答：可以。电子发票与纸质发票具有同等法律效力，需确保发票信息（购机日期、型号、产品编号）清晰可查，维修时需提供电子版或打印版。   
 
 
5. 问：凭证保修不符时，维修如何收费？  
答：需按 “过保产品” 标准收费，包括：  
- 上门费：30-50元（若师傅上门后因用户原因取消服务，需收取空跑费）；  
- 维修费：含人工费、材料费（如配件费、高空作业费等，以实际报价为准）；  
- 特殊情况：若因维修难度过大或无配件导致无法维修，可全额退还预付款，不收取费用。   
 
 
6. 问：如何避免“凭证保修不符”问题？  
答：  
- 保留凭证：购机时务必索取正规发票/收据和保修卡，核对信息（型号、编号、购机日期）并妥善保存；  
- 电子备份：对凭证进行拍照或扫描存档，避免原件丢失；  
- 正规渠道购买：通过品牌官方商城、授权经销商或大型电商平台购买，确保产品可追溯。   
 
 
7. 问：凭证不符但产品确属质量问题，能否申诉？  
答：可尝试联系顾家官方客服（如、等），提供产品机身编号、购买渠道等信息申诉，但最终能否享受免费服务需以品牌审核结果为准。   
 
 
三、特别提醒  
- 私下维修风险：切勿与工程师私下交易，否则出现安全问题（如财产损失、人身伤害）品牌不予负责；  
- 投诉渠道：若遇维修纠纷，可通过品牌官方投诉电话或第三方平台（如消费保）反馈，维护合法权益。  
 
顾家服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的顾家产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或顾家授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或顾家授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非顾家服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和顾家规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

顾家系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的顾家系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据顾家产品保修规定，顾家系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《顾家各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过顾家服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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