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火星人产品服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火星人产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火星人产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
火星人产品服务说明：

火星人维修服务为杜绝乱收费行为，制定了明确的规范准则，主要包括以下核心内容： 
 
 
一、收费透明化规范 
1. 公开收费标准  
   维修人员上门服务时，必须主动出示火星人统一的《收费标准》，明确基础服务费（如上门检查费，通常几十元到一百元，具体因地区略有差异）、配件更换费（按官方定价，如压缩机、电路板等）、人工费（按维修难度和时间计算）等明细，确保用户清晰了解费用构成。 
 
2. 提前告知与确认  
   维修前需向用户说明故障原因、维修项目及预估费用，经用户同意后方可操作。涉及配件更换时，需出示配件价格表，严禁未经同意擅自更换或加价。 
 
 
二、服务流程与行为准则 
1. 严格执行“12345服务规范”  
   . 一证件：上门出示《火星人星级服务资格证》；  
   . 二公开：公开收费标准、公开服务记录单（需用户签字确认）；  
   . 三到位：服务前安全测电提醒、服务后清理现场、通电试机及使用讲解到位；  
   . 四不准：不准喝用户水、吸烟、吃用户饭、收礼品；  
   . 五个一：递名片、穿鞋套、铺垫布、带抹布、提供一站式通检服务。 
 
2. 禁止隐形收费  
   官方渠道下单不收取预约费，加急服务费（50.100元）、物流费等附加费用需提前告知并经用户同意，严禁以“检测费”“拆机费”等名义额外收费。 
 
 
三、违规处理与监督机制 
1. 用户监督与投诉渠道  
   若发现乱收费，用户可拒绝付费并拨打火星人官方售后热线投诉，经核实属实的，可享受本次服务免单（全额退还费用）。 
 
2. 责任追究  
   对违规维修人员，火星人将依据内部规定严肃处理，包括警告、罚款、取消服务资格等；涉及第三方合作网点的，将终止合作并追究责任。 
 
 
四、消费者权益保障建议 
1. 选择正规渠道  
   通过火星人官网、官方客服或授权网点报修，避免非正规机构，留存维修记录单、发票等凭证。 
 
2. 提前核查费用  
   维修前可通过官网或客服查询收费标准，确认基础费用及可能的附加项，对模糊报价或强制消费坚决拒绝。 
 
3. 延保与预防措施  
   购买火星人延保服务可享受优惠维修政策，定期保养家电（如清理滤网、冷凝器）减少故障，降低维修成本。 
 
 
火星人通过上述规范准则，致力于保障用户知情权与消费权益，用户可通过官方渠道监督服务过程，确保维修收费透明、合理。





火星人三包政策服务说明：
一、什么是“保修凭证不符”？  
保修凭证不符指用户提供的购机凭证（如发票、保修卡）与产品实际信息不一致，或凭证存在涂改、缺失等情况，导致无法正常享受保修服务。根据火星人保修政策，常见情形包括：  
1. 凭证信息不一致：保修卡型号、机身号码与产品实际不符；  
2. 凭证缺失或无效：无法提供正规发票（如手写收据、合格证等非机打发票）；  
3. 凭证涂改：发票或保修卡关键信息（如购买日期、型号）被涂改。   
 
 
二、保修凭证不符时，还能享受保修吗？  
视情况而定，具体处理方式如下：  
1. 无法提供有效购机凭证（如无发票、保修卡）：  
   - 可按产品机身条形码的生产日期顺延3个月作为保修起始日期，整机保修期为1年（样品机、处理机等特殊机型除外），超出1年则需付费维修。  
   - 若机身条形码缺失或模糊，且无法提供其他凭证（如合同、验收报告），则不予保修。  
 
2. 凭证信息不符或涂改：  
   - 保修卡型号、机身号码与产品不符，或存在涂改痕迹，不享受“三包”服务，需付费维修。   
 
 
三、哪些凭证属于“有效保修凭证”？  
火星人明确要求，有效购机凭证仅包括：  
- 商业正规发票（机打发票，需注明产品型号、购买日期、机身号码等信息）；  
- 部分情况下可认可保修卡（需填写完整、信息与产品一致且未涂改）。  
注意：合格证、手写收据、网购订单截图等均不属于有效保修凭证。   
 
 
四、保修凭证不符导致无法保修，如何解决？  
1. 补开或更换有效发票：联系购买商家补开正规机打发票，确保信息与产品一致；  
2. 核对机身条形码：通过机身条形码查询生产日期，确认是否在“生产日期顺延3个月+1年”的默认保修期内；  
3. 付费维修：若超出默认保修期或无法提供任何凭证，需按火星人规定支付维修费用（含配件费、上门费等）。   
 
 
五、如何避免保修凭证不符问题？  
1. 保留完整凭证：购买时务必索取并妥善保管机打发票和保修卡，避免涂改或丢失；  
2. 核对信息一致性：确认发票、保修卡上的产品型号、机身号码与产品铭牌完全一致；  
3. 规范使用与安装：避免因自行安装、维修或使用不当导致故障（此类情况即使凭证有效也可能无法保修）。   
 
 
六、相关政策依据  
- 《火星人保修服务说明》：明确“无法提供有效购机凭证”“凭证不符或涂改”属于免责范围，需付费维修；  
- 默认保修期规则：无凭证时，按生产日期顺延3个月起计算1年保修期（仅适用于非样品机、处理机等常规机型）。  
 
火星人服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的火星人产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或火星人授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或火星人授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非火星人服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和火星人规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

火星人系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的火星人系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据火星人产品保修规定，火星人系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《火星人各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过火星人服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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