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统帅产品服务政策
统帅秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
统帅产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
统帅产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
统帅产品服务说明:
为了杜绝乱收费的服务行为,统帅维修可以采取以下规范准则:
1. 明码标价:在服务前,维修人员应主动向消费者出示与其在经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等,或在服务前主动告知消费者,以便于消费者选择、查询并充分了解服务收费情况。
2. 消费者确认:所有收费项目应在消费者确认后方可提供相应服务并收费。这意味着维修人员需要与消费者详细沟通,确保消费者了解每一项服务的费用,并得到消费者的同意。
3. 正规渠道:建议消费者选择正规的家电维修渠道,可以通过统帅官方平台或者授权的维修点进行维修,避免上当受骗。
4. 投诉机制:如果消费者发现维修过程中存在乱收费的行为,可以及时向当地消费者协会或者工商部门进行投诉举报。相关部门会对此进行调查处理,维护消费者的合法权益。
5. 服务承诺:统帅作为家电行业的巨头,应严格执行其用户服务承诺,包括但不限于先检查故障,再报所需费用,最后维修排除的维修服务政策;在选用配件方面,严把关,从一级厂采购配件,杜绝伪劣配件的使用;在收费方面,严格执行公司《收费》执行,换下的旧零件返还给客户,绝不夸大故障、绝不乱收费。
6. 监管与培训:统帅应加强对维修服务人员的监管和培训,确保所有服务人员都了解并遵守公司的收费标准和服务规范,避免因个人行为导致的乱收费现象。
7. 透明化管理:建立家电维修机构白名单,为消费者提供权威性。对那些名为“李逵”、实为“李鬼”的“山寨版”售后机构,应当严厉打击、坚决取缔。
8. 消费者教育:提高消费者的防范意识,选择正规渠道和官方售后、提前了解维修行情和价格、要求维修人员明码标价等。
通过上述措施,统帅维修可以有效杜绝乱收费的服务行为,提升消费者的服务体验和满意度。
统帅三包政策服务说明:
以下是统帅产品在特殊情况下不提供保修服务的常见问题及说明,具体以官方最新政策为准:
一、哪些情况不属于统帅产品的包修范围?
1. 超出包修期限
- 已过官方规定的包修期(如空气能整机1年/3年、热水器6-8年使用寿命等),即使产品无明显损坏,也需付费维修。
- 举例:统帅空气能整机保修1年(部分型号3年),超过期限后故障需用户承担费用。
2. 非官方安装/维修导致损坏
- 由非统帅特约服务网点或用户自行安装、拆卸、维修(如自行加氟、更换零件)造成的故障,不在包修范围内。
- 注意:安装时需保留官方安装凭证,否则可能影响后续保修。
3. 人为或使用不当损坏
- 因用户操作失误(如电压不稳、电源接线错误)、维护不当(如未定期清洗滤网导致堵塞)、外力碰撞、液体泼溅等造成的损坏。
- 举例:空气能因老鼠咬断线路、热水器镁棒未按时更换导致内胆腐蚀。
4. 不可抗力或环境因素
- 自然灾害(如雷电、地震)、使用环境恶劣(如高温、潮湿、粉尘过多)或电源电压异常(如低于200V或高于240V)导致的故障。
5. 无有效凭证或凭证不符
- 无法提供购机发票、保修卡,或凭证信息涂改、与产品不符(如条形码缺失、出厂日期与购买日期冲突)。
6. 处理品、非正品或特殊型号
- 明确标注为“处理品”“等级品”的降价产品,或非家庭用户(如商用、工程机)的特殊型号,可能仅享受基础保修或不保修。
7. 易损件或耗材
- 部分消耗品或附件(如遥控器电池、热水器镁棒、空气能滤网)不在长期包修范围内,需用户自费更换。
二、保修范围外的维修如何收费?
- 收费项目:包括上门服务费、零件费、维修费,具体标准需咨询当地统帅服务网点。
- 流程:维修前会检测故障并报价,用户同意后再进行维修,避免强制消费。
三、如何避免因“特殊情况”失去保修权益?
1. 保留凭证:妥善保管购机发票、保修卡,官方维修需同时出示。
2. 官方服务:安装、维修务必通过统帅特约网点,避免自行操作或第三方非授权服务。
3. 定期维护:按说明书要求保养(如空气能清洗滤网、热水器更换镁棒),延长使用寿命并减少故障风险。
4. 电源与环境:确保使用符合标准的电源(如接地可靠、电压稳定),避免在极端环境中使用。
四、疑问解决渠道
- 官方客服:拨打统帅全国服务热线,查询具体产品保修政策及附近网点。
- 网点核实:维修前联系当地服务网点,确认故障是否属于包修范围及收费明细。
建议以统帅官方最新发布的保修条款及服务政策为准,如有争议可要求服务网点提供书面说明。
统帅服务政策说明:
产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的统帅产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或统帅授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或统帅授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非统帅服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和统帅规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
统帅系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的统帅系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
服务收费相关规定
1、根据统帅产品保修规定,统帅系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《统帅各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过统帅服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
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