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九喜全国咨询热线:4006-189123
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九喜产品服务政策
九喜秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
九喜产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
九喜产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
九喜产品服务说明:
九喜维修承诺及服务行为规范准则主要基于“诚实正直”的理念,以法律和职业道德为准则,核心内容如下:
一、服务行为规范准则
1. 法律与道德底线
严格遵守相关法律法规及国内外惯例性职业道德,恪守顾客关系准则,确保企业与顾客间的公平互动,将公平服务作为国际惯例和企业责任的重要体现。
2. 信誉至上原则
. 视信誉如生命,做到“一日承诺,立信百年”,要求所有服务人员对信誉心存敬畏,杜绝夸大故障、隐瞒问题等行为。
. 以“诚实守信”为基本准则,不做“一锤子买卖”,坚持价格透明、收费公开,每项服务均提供价目表明细。
3. 专业服务标准
. 严格按照维修规程及操作标准执行服务,确保维修质量;严把配件质量关,杜绝假冒伪劣或废旧配件的使用。
. 推行“能修不换”原则,优先通过维修解决问题,最大程度为用户节省费用。
二、核心服务承诺
1. 响应与上门时效
. 服务热线24小时值班,24小时内做出回应;报修后4小时内上门服务(部分项目如洗衣机移机),节假日及周末不休息。
. 设立抢修小组,可随时抵达现场处理紧急故障。
2. 质量与保修保障
. 维修质量:按标准流程维修,确保故障解决;经维修的机器整体保修3个月,所换配件根据易损程度保修3个月(部分项目如移机后保修6个月)。
. 配件与收费:更换旧件返还用户,收费严格执行物价局及公司标准,杜绝乱收费;若因技术问题未排除故障,不收取费用。
3. 客户权益保护
. 外地顾客可享受远程故障判断、技术解答及配件邮递服务;自行送修的外地客户可加急处理,争取当天完成维修。
. 建立回访制度,定期跟踪维修后机器使用情况及服务质量,持续优化用户体验。
三、服务项目覆盖
涵盖洗衣机(清洗、安装、维修、移机、加氟、打孔等)、热水器、热水器、热水器等多类家电,提供“一站式”专业服务,且明确非人为损坏、符合保修条件的故障可享受免费维修。
以上准则与承诺适用于九喜全国售后体系,旨在通过规范服务行为、保障服务质量,实现“百年企业”对顾客的长远责任。
九喜三包政策服务说明:
一、无法提供有效凭证的情形
1. 无包修凭证及有效购买凭证(如发票、销售合同、订单截图等)。
2. 凭证信息不符或涂改(如包修凭证与产品型号、出厂编号不一致,或存在涂改痕迹)。
3. 其他无法核实购买事实或产品真实信息的情况。
二、服务处理规则
1. 不享受免费三包服务
* 若用户无法提供有效凭证,即使产品在三包有效期内,也不享受免费维修、更换或退货服务,需按收费维修处理。
2. 收费维修范围
* 维修费用包括上门费、维修费及配件费(具体标准以《九喜电器服务收费手册》为准)。
* 维修前,工程师需主动出示收费明细,经用户确认同意后再进行维修。
3. 旧件处理
* 维修更换的旧配件需交还用户,并在《维修单》中注明。
4. 特殊情况说明
* 若产品因使用不当、自行拆修、不可抗力(如自然灾害)等原因损坏,即使有有效凭证,仍需收费维修(与是否提供凭证无关)。
三、注意事项
1. 凭证保管建议
* 购买九喜产品后,需妥善保存购机发票、包修凭证、销售合同等文件,作为三包服务的唯一合法依据。
2. 第三方服务风险
* 部分提及服务由第三方提供,建议通过九喜官方渠道报修(如保修卡上的电话),避免因非正规服务导致权益受损。
3. 投诉与监督
* 若对服务有异议,可拨打九喜官方投诉热线(具体以最新保修卡或官方公告为准)反馈。
九喜服务政策说明:
产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的九喜产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或九喜授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或九喜授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非九喜服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和九喜规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
九喜系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的九喜系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
服务收费相关规定
1、根据九喜产品保修规定,九喜系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《九喜各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过九喜服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
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