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冈田产品服务政策
冈田秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
冈田产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
冈田产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
冈田产品服务说明:
冈田维修服务承诺及行为规范准则主要涵盖以下方面:
一、服务响应与时效
1. 24小时全天候服务
. 服务热线24小时值守,全年无休(含节假日),接到报修后10分钟内响应,1小时内安排维修,市区30分钟.1小时内上门,偏远地区根据距离协商时效。
. 紧急故障(如漏水、漏电等)成立抢修小组,确保最快速度抵达现场。
2. 服务流程规范
. 报修:通过电话、官网或APP提交需求,信息实时同步至调度中心。
. 预约:维修前与客户确认上门时间,准时到达,迟到需提前沟通并致歉。
. 上门服务:携带工牌、专业工具及原厂备件,着装整洁,进门穿鞋套,主动出示收费标准。
二、维修质量与保障
1. 技术与配件标准
. 维修人员需经严格培训,具备5年以上专业经验,确保快速诊断故障并修复。
. 配件一律使用原厂正品,杜绝假冒伪劣或翻新件,维修后提供配件质保(通常为3.12个月)。
2. 作业规范
. 严格按照行业操作规程维修,确保安全(如断电、断气操作),维修后清理现场,讲解故障原因及预防措施。
. 维修完成后需客户签字确认,提供《售后服务报告》,注明维修项目、费用及保修期。
三、收费与透明化
1. 明码标价
. 严格执行国家及行业收费标准,提前报价(含上门费、检测费、配件费、维修费),客户同意后方可维修。
. 禁止夸大故障、乱收费,未修复故障不收取维修费(仅酌情收取上门检测费,事先协商)。
2. 费用保障
. 外地客户支持远程故障判断,邮递配件快速处理;自行送修设备争取当天完成。
. 维修后提供正规收费单据及保修卡,凭单据再次维修可享半价优惠(部分网点)。
四、客户服务与售后
1. 主动服务与沟通
. 首次使用时提供免费安装指导及使用培训,定期回访(维修后1周内),调查满意度并记录反馈。
. 向客户讲解产品保养常识,提供免费咨询服务,协助解决使用疑问。
2. 投诉与监督
. 公布监督电话,接受客户及第三方对服务质量的监督,对投诉24小时内响应并跟进解决。
. 建立维修档案,记录设备型号、故障历史及服务记录,便于后续维护。
五、特殊情况处理
1. 人为损坏与质保外服务
. 质保期内人为损坏需客户承担配件及维修费用,提供收费明细并说明依据。
. 超出质保期的设备,仍提供有偿维修服务,费用透明且低于市场价。
2. 安全规范
. 涉及燃气、电路等高危操作时,严格遵守安全规程,作业前检查环境隐患(如燃气泄漏需先通风、关闭总阀)。
. 禁止维修无安全保障或无维修价值的设备,主动告知客户并建议更换。
核心承诺总结
以“快速响应、专业维修、透明收费、原厂配件”为准则,确保服务“0缺陷”,致力于让客户“安心、放心、舒心”,维修后设备性能稳定,使用寿命延长。
冈田三包政策服务说明:
一、无法提供有效凭证的情形
1. 无保修凭证或有效购买凭证
如无法出示保修卡、正规购机发票(或其他有效购买凭证,如盖章收据等),则无法证明产品在保修期内或购买渠道合法性。
2. 凭证信息不符或涂改
保修卡、购买凭证上的产品型号、序列号、购买日期等信息与实际产品不符,或存在涂改、破损导致无法辨认的情况。
二、无法提供有效凭证的后果
1. 不享受免费保修服务
属于“非包修范围”,需支付维修费用(包括上门费、检查费、零件费、人工费等),具体收费标准由维修师傅出示统一报价单确认。
2. 维修责任界定不清
若因凭证缺失无法证明产品来源或保修期,第三方维修、自行拆修等导致的损坏责任难以划分,需用户自行承担维修成本。
三、规范服务建议(避免凭证问题)
1. 妥善保管凭证
购买后保留完整的保修卡、购机发票(需清晰标注产品型号、序列号、购买日期、销售方信息),建议扫描存档电子版。
2. 维修前核对凭证
报修时主动提供凭证,师傅上门后会核对信息,确认是否符合免费保修条件;若凭证丢失,可联系销售方补开购买证明(需加盖公章)。
3. 非保修范围的处理
若因凭证问题无法免费维修,可选择付费维修,维修后索取含故障原因、费用、保修期限的服务单据,作为后续保修依据。
四、注意事项
* 第三方维修风险:非冈田特约服务网点或自行拆修导致的损坏,即使有凭证也可能失去保修资格。
* 过保产品提示:超过保修期的产品,无论是否有凭证,均需付费维修,建议优先选择官方售后以保障配件质量和服务规范。
冈田服务政策说明:
产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的冈田产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或冈田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或冈田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非冈田服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和冈田规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
冈田系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的冈田系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
服务收费相关规定
1、根据冈田产品保修规定,冈田系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《冈田各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过冈田服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
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