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热立方产品服务政策
热立方秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
热立方产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

热立方产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
热立方产品服务说明：

热立方维修服务承诺及行为规范准则涵盖服务全流程，具体如下： 
 
 
一、服务承诺 
1. 响应时效  
   . 24小时服务热线响应，市区30分钟内做出维修回应，抢修小组可随时现场抢修；远程或特殊情况无法按时上门时，需提前联系用户道歉并改约时间。  
   . 接到报修后，按约定时间准时上门，提前5分钟到达，迟到需提前12分钟联系用户并致歉。 
 
2. 维修质量与保障  
   . 先检测后维修：明确故障原因及费用，经用户同意后再操作；故障未排除不收费。  
   . 配件与保修：使用原厂或一级厂配件，杜绝伪劣产品；维修后提供3个月保修期，期间因维修或配件问题复发免费处理。  
   . 退换机政策：符合国家三包规定的退/换机条件时，按用户要求办理；不符合时耐心解释并争取用户理解，特殊情况上报总部。 
 
3. 透明收费  
   . 严格执行公司收费标准，公开价格明细，出示收据或发票；旧零件返还用户，禁止夸大故障或乱收费。 
 
 
二、行为规范准则 
（一）上门前准备 
1. 信息核实  
   . 确认用户信息（姓名、地址、电话、产品型号、故障现象等），信息不详时联系派工员或用户核实；分析故障原因、所需备件及维修方案，必要时查阅资料或请教技术支持。  
   . 评估上门时间可行性，若与其他任务冲突或路途遥远，需与用户协商改约，用户不同意则转派其他工程师。 
 
2. 工具与形象  
   . 携带维修工具、备件、垫布、鞋套、上岗证等，确保工具箱整洁，垫布干净；出发前自检仪容仪表，穿热立方工作服，保持整洁规范。 
 
（二）上门服务流程 
1. 进门规范  
   . 轻敲2次门（每次3下）或按门铃，自我介绍并出示上岗证；穿鞋套进入，用户拒绝时解释为工作纪律，特殊情况可按用户意见处理，但需确保鞋套干净。  
   . 工具箱放置在垫布上，避免弄脏地面；安装/维修时用盖布保护周边物品，移动用户物品需提前征得同意。 
 
2. 服务过程  
   . 言行规范：使用礼貌用语，耐心解答用户问题，禁止吸烟、喝水、使用用户洗手间或物品，不索要礼品。  
   . 维修操作：严格按技术资料排除故障，需拉修时出示欠条并签字，提供周转机；若遇新问题，及时反馈总部争取当场解决，无法解决则以检测为由说服用户拉修。  
   . 用户沟通：安装位置尊重用户意见，若违背规范需说明隐患；维修后演示操作方法，确保用户掌握使用技巧。 
 
3. 服务收尾  
   . 清理现场，恢复物品原状，填写保修记录单请用户评价签名；赠送服务名片，告知保修期及联系方式，2小时后回访咨询指导过的用户。 
 
（三）特殊情况处理 
. 用户异议：若用户对故障判断、收费或维修方案有疑问，需详细解释国家三包政策及公司规定，通过真诚服务化解矛盾。  
. 无法联系用户：多次致电无人接听时，按地址上门并留言，同步反馈中心；用户恼怒拒绝服务时，耐心倾听并以解决问题为原则沟通。  
. 临时突发情况：用户家停电或临时外出，征得同意后改约；服务中遇停电等不可抗力，及时与用户协商处理。 
 
 
三、核心服务理念  
以“用户永远是对的”为原则，执行“12345服务规范”：  
. 一出示：出示上岗证；  
. 二公开：公开收费标准、服务记录单；  
. 三到位：安全测电提醒、使用知识讲解、现场清理到位；  
. 四不准：不喝用户水、不抽烟、不吃用户饭、不要礼品；  
. 五个一：递名片、穿鞋套、铺垫布、带抹布、一站式通检。  
 
通过标准化流程与细节管控，确保服务“准时上门、限时完成、一次就好”，提升用户满意度。





热立方三包政策服务说明：

    热立方空气能在非保修期内出现损坏时，仍可享受热立方提供的维修服务，但需根据具体情况支付相应费用，具体说明如下：
    一、维修服务范围
    非保修期内的热立方空气能（包括已过保修期或因人为原因、使用不当等不在保修范围内的情况），热立方授权服务网点会提供有偿维修服务，涵盖故障检测、零部件更换、人工维修等。
    二、收费标准
    1.检测费
    若上门检测后用户放弃维修，可能需支付上门检测费（具体金额以当地服务网点标准为准，如部分地区为50元）。
    2.维修及配件费
    .人工费：根据维修难度（如简单故障、复杂电路维修等）收取，一般挂机、柜机的内外机维修人工费在150.250元不等。
    .零部件费：需更换的配件（如压缩机、主板、电机等）按官方定价收取，具体价格可通过热立方官方渠道查询，维修人员会提前出示费用明细。
    3.其他费用
    如涉及移机、拆机、墙体打孔、高空作业（四楼以上墙外施工）等特殊情况，可能额外收取材料费或服务费。
    三、服务流程
    1.报修：通过热立方官方客服电话、官网或线下授权网点提交维修申请。
    2.预约上门：客服确认需求后，安排维修人员在约定时间上门检测。
    3.费用确认：维修前，师傅会说明故障原因及维修费用，用户同意后再进行维修。
    4.维修与凭证：维修完成后，提供收费发票及维修凭证，注明故障、费用、保修期限（部分维修后可享受3.6个月的维修部位保修期）。
    四、注意事项
    1.选择正规渠道：务必联系热立方授权服务网点，避免非正规维修导致二次损坏或费用纠纷。
    2.费用透明化：维修前要求出示收费标准，确认配件为原厂正品，避免隐性收费。
    3.保留凭证：妥善保存维修发票、费用明细等，以便后续维权或保修。
    五、官方建议
    非保修期内的空气能建议定期进行专业保养（如清洗滤网、检查管路等），可减少故障发生。如需维修，通过热立方官方客服（如官网公布的全国统一服务热线）获取当地网点信息，确保服务质量。
    如需具体费用明细或网点查询，可直接联系热立方官方售后获取最新信息。
    
热立方服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的热立方产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或热立方授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或热立方授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非热立方服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和热立方规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

热立方系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的热立方系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据热立方产品保修规定，热立方系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《热立方各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过热立方服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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