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百诗顿产品服务政策
百诗顿秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
百诗顿产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

百诗顿产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
百诗顿产品服务说明：


百诗顿维修承诺及服务行为规范准则如下： 
 
 
一、服务承诺 
1. 质量保障  
   . 严格按照维修程序及操作规程执行，确保维修质量；  
   . 严把配件关，杜绝假冒伪劣及废旧配件，优先选用原厂或一级厂配件。  
 
2. 响应时效  
   . 服务热线24小时值班，20.30分钟内响应报修，节假日及周末不休息；  
   . 抢修小组可随时抵达现场，市区及近郊快速上门，外地客户提供远程故障判断及加急维修服务。  
 
3. 收费规范  
   . 严格执行物价局及公司收费标准，不夸大故障、杜绝乱收费；  
   . 维修后提供收费单据及保修凭证，更换旧件返还客户。  
 
4. 保修政策  
   . 维修后产品保修期为三个月（部分项目如配件质量问题可延长，需经甲方批准）；  
   . 保修期内因维修质量或配件问题导致故障，免费返修。  
 
5. 回访机制  
   . 定期对维修用户进行回访，回访量不低于当月维修量的50%，跟踪使用情况并优化服务。   
 
 
二、服务行为规范 
1. 上门服务要求  
   . 形象规范：统一着装、佩戴工牌，保持衣着整洁，上门前主动出示工牌及派工单。  
   . 入户礼仪：提前到达或准时赴约，敲门后主动问好并说明来意；进门必须穿鞋套，雨天自带塑料袋收纳雨具，避免弄脏客户环境。  
   . 现场操作：维修工具及备件放置垫布上，移动客户物品需提前征得同意并做好保护；维修时若遇客户用餐，非紧急情况应改约时间，紧急情况需征得同意后快速处理。  
 
2. 沟通与操作规范  
   . 主动向客户说明故障原因、维修方案及费用，尊重客户对配件的选择，提供型号、价格等信息供；  
   . 严禁在客户家中吸烟、喝水、用餐或借用私人物品，拒绝接受礼品，若客户坚持需解释公司规定并婉拒。  
 
3. 售后收尾  
   . 维修后清理现场，恢复物品原位，确保“工完场清”，并向客户讲解使用维护常识及注意事项；  
   . 请客户签署维修单，确认满意度后礼貌道别，24小时内提交维修记录至后台。  
 
4. 纪律要求  
   . 严禁借工作之便“吃拿卡要”或泄露客户隐私，回答问题口径统一，不擅自承诺超出服务范围的内容；  
   . 接受公司定期考核，包括服务响应速度、用户满意度及配件管理合规性，考核不达标将按规定处理。   
 
 
三、核心宗旨  
以“质优价实、至诚服务”为原则，通过标准化流程、透明化收费及严格的售后保障，确保用户“买得放心、用得称心”，树立专业、可靠的服务形象。




百诗顿三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
1. 无保修卡或有效购买凭证：包括未保留保修卡、发票丢失或无法提供其他有效购机证明（如正规销售单据）。  
2. 凭证信息不符或涂改：保修卡/发票上的产品型号、出厂编号与维修产品不符，或存在涂改痕迹。 
 
 
二、服务范围及处理方式 
1. 保修期内维修  
* 不享受免费维修：若无法提供有效凭证，即使产品仍在三包有效期内，也不属于免费维修范围，需按 收费维修 处理（符合《部分商品修理更换退货责任规定》）。  
* 收费标准：维修费用（含上门费、配件费、人工费）需按百诗顿公司统一收费指导价格执行，具体以服务网点报价为准。 
 
2. 保修期外维修  
* 可提供有偿服务：用户同意付费后，服务网点可为其提供维修，但需满足以下条件：  
  * 维修人员需现场检测故障并与用户确认费用，征得同意后再进行维修。  
  * 维修后提供正式收费单据，单据需注明故障原因、维修内容及费用明细。 
 
3. 特殊情况处理  
* 无凭证时的保修期认定：若用户无法提供有效购买日期证明，可按 产品机身铭牌的出厂日期顺延30天 起计算保修期（仅适用于需判断是否在保的场景，但无凭证仍无法享受免费服务）。  
* 维修后保修：付费维修后，同一故障部件可享受 30天内免费检修（仅免检修费，不同故障或备件需额外收费）。 
 
 
三、用户注意事项  
1. 凭证保管：购买后需妥善保存保修卡及购机发票，维修时需主动出示，否则可能影响权益。  
2. 拒绝私下交易：维修需通过官方渠道（如24小时服务热线、官网或微信服务号）预约，避免与第三方或非授权网点交易，以防纠纷。  
3. 费用确认：维修前务必与服务人员确认收费明细，同意后再进行维修，避免事后争议。 
 
 
四、官方服务渠道  
* 报修方式：通过百诗顿官网“服务支持”板块、微信公众号“全心全意百诗顿”自助报单，或拨打24小时热线  联系客服。  
* 服务监督：维修后可要求网点提供收费单据及保修凭证，如有异议可通过官方渠道投诉反馈。 
 
百诗顿服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的百诗顿产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或百诗顿授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或百诗顿授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非百诗顿服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和百诗顿规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

百诗顿系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的百诗顿系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据百诗顿产品保修规定，百诗顿系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《百诗顿各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过百诗顿服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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