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百得产品服务政策
百得秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
百得产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

百得产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
百得产品服务说明：

百得维修承诺服务行为规范准则涵盖服务时效、人员规范、服务流程、售后保障等多方面，具体如下： 
 
 
一、服务时效承诺 
1. 响应速度  
   . 服务热线24小时值班，24小时内响应客户报修；市区24小时内上门，边远地区48.72小时内服务到位，特殊情况可预约服务。  
   . 紧急故障（如热水器不制冷、无法启动等）优先处理，部分区域（如保定、福州）承诺“1小时上门”（特殊情况除外）。 
 
2. 维修周期  
   . 现场故障尽量当场解决，无法即时处理的需向客户说明原因并预约下次维修时间，确保维修高效不拖沓。 
 
 
二、人员行为规范 
1. 形象与礼仪  
   . 统一穿着工装、佩戴工牌，接受用户监督；入户前主动穿鞋套，敲门后后退两步等待，业主开门后问好并说明来意，获同意后方可入内。  
   . 禁止在业主家中喝水、吃饭、吸烟、使用洗手间，或接受任何礼品，严禁与业主发生争执。 
 
2. 作业规范  
   . 保护措施：维修前对现场物品、地面、墙面进行保护，贵重物品提醒业主收好；维修中轻拿轻放工具，不随意进入无关区域。  
   . 透明沟通：无法当场解决故障时，需清晰解释原因并预约下次服务时间；维修后向业主说明故障原因、使用注意事项及后续处理方法。  
   . 工完场清：维修完毕后清理现场，恢复物品原状，主动征求业主意见并请其签署维修单。 
 
 
三、服务流程与质量保障 
1. 维修流程  
   . 报修登记：详细记录报修时间、地址、内容及联系方式，预约维修需明确时间。  
   . 派工与上门：维修人员接到派工单后半小时内联系业主并上门，严格按维修方案执行，禁止“磨洋工”。  
   . 回访机制：维修完成后2个工作日内对客户进行100%回访，确认满意度，未回访导致投诉的将追责。 
 
2. 质量与配件承诺  
   . 配件质量：严选原厂或合规配件，杜绝伪劣、废旧配件，维修后提供配件清单及费用明细。  
   . 保修政策：  
     . 热水器产品：家庭用户整机保修3年、压缩机5年、遥控器1年；非家庭用户按国家“三包”规定，整机保修1年，核心部件（压缩机等）保修3年。  
     . 维修后保障：经维修的设备享受3.6个月保修期，保修期内因维修质量或配件问题免费返修。 
 
 
四、收费与监督 
1. 收费透明  
   . 严格执行物价部门及公司收费标准，不夸大故障、不乱收费，维修前明确告知费用明细，提供收费单据及保修单。 
 
2. 监督与投诉  
   . 设立服务监督电话，客户可对服务质量、收费等进行投诉，公司核实后及时处理并反馈。 
 
 
五、其他核心承诺 
. 统一服务标准：全国联保，一地购机、全国保修，服务过程中使用统一规范用语，技术问题需请示后答复，严禁乱承诺。  
. 客户信息保护：不泄露业主隐私及维修信息，建立客户档案并定期跟踪设备使用情况。 
 
以上准则旨在确保服务专业性、规范性和客户满意度，百得通过标准化流程、严格人员管理及售后保障，为用户提供可靠维修服务。





百得三包政策服务说明：
一、有效凭证的定义与要求 
1. 核心凭证：  
   * 购机发票：作为保修起始时间的主要依据，需清晰标注产品型号、购买日期、销售方信息。  
   * 三包凭证：需与产品实物型号、序列号一致，且未经涂改。  
 
2. 辅助凭证：  
   * 若无法提供发票，部分产品可按 “整机生产日期延后90天” 作为保修起始时间（如百得热水器），但需通过产品机身标识确认生产信息。  
   * 第三方支付记录（如消费账单、银行流水）或商场监控记录（现金支付时）可作为购买凭证的补充，但需经品牌售后核实。 
 
 
二、无有效凭证的服务限制 
1. 无法享受免费保修：  
   * 无发票、三包凭证，或凭证信息与产品不符、涂改，均 不属于免费保修范围，需付费维修（包括维修费、零件成本费）。  
   * 案例参考：2018年用户因无法提供百得热水器购机发票，虽产品存在质量问题，仍被拒绝免费换机，需自行承担维修费用。  
 
2. 维修服务仍可提供：  
   * 即使无有效凭证，用户可选择 有偿服务，品牌售后会按统一收费标准（如上门费、配件费）提供维修，所用配件为原厂直供，维修后提供短期质保（如维修部件保修30天）。 
 
 
三、特殊情况处理 
1. 安装记录缺失：  
   * 若产品由非官方渠道安装（如用户自行安装或第三方安装），导致无法查询安装记录，品牌可能拒绝承认保修责任（如百得热水器蒸发器故障因安装不当导致时）。  
 
2. 跨区域销售产品：  
   * 非中国大陆销售的百得产品（如水货），即使提供凭证，也 无法在国内享受官方保修服务，需联系销售地售后。  
 
3. 人为损坏与不可抗力：  
   * 因使用不当、私自拆修、自然灾害等导致的损坏，无论是否有凭证，均需付费维修。 
 
 
四、用户建议 
1. 留存凭证：购机时务必索取正规发票和三包凭证，电子版可备份至邮箱或云端，纸质版妥善保存。  
2. 提前核实：报修前通过品牌官网、客服热线确认凭证要求，避免因资料不全延误服务。  
3. 拒绝“李鬼”维修：无凭证时需通过官方渠道报修，警惕非授权网点以“无需凭证”为由提供虚假服务，导致权益受损。 
 
百得服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的百得产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或百得授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或百得授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非百得服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和百得规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

百得系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的百得系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据百得产品保修规定，百得系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《百得各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过百得服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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