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樱雪产品服务政策
樱雪秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
樱雪产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

樱雪产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
樱雪产品服务说明：

樱雪维修承诺服务行为规范准则主要涵盖以下方面，旨在为用户提供专业、规范、贴心的服务： 
 
 
一、服务基本准则 
1. 响应时效  
   . 24小时服务热线随时响应，10分钟内做出维修回应，节假日及周末不休息，保证用户随到随修。  
   . 城市区域60分钟内上门，偏远地区4小时内到达（部分网点承诺2小时响应、6小时内现场服务），紧急情况成立抢修小组，确保快速抵达。 
 
2. 服务态度  
   . 着装整洁，佩戴“樱雪热水器顾客服务监督卡”，主动自我介绍并出示证件。  
   . 文明礼貌，敲门轻缓，进门穿鞋套，服务过程中不喝用户水、不吸烟、不拿用户物品，避免与用户发生争执。 
 
 
二、服务流程规范 
1. 上门服务前  
   . 严格按预约时间上门，如需变更提前通知用户，确保守时。  
   . 提前与用户沟通，了解设备基本情况，携带必要工具和备件。 
 
2. 服务过程中  
   . 检查与沟通：先检查故障，向用户说明问题原因及维修方案，明确收费标准（如非保修期），征得同意后再操作。  
   . 操作规范：严格按照维修手册及操作规程施工，确保维修质量；安装/维修前铺设垫布，保护用户家具和地板，避免损坏物品。  
   . 透明收费：严格执行物价局及公司收费标准，杜绝乱收费、夸大故障，维修前明确报价，用户不满意可放弃维修。 
 
3. 服务完成后  
   . 清理现场，将家具归位，确保环境整洁。  
   . 向用户讲解设备使用方法、日常维护常识，并提供保修卡，注明维修内容及保修期。  
   . 请用户在维修单上签字确认，单位用户需加盖公章，主动留下网点联系方式以便后续服务。 
 
 
三、质量与售后保障 
1. 维修质量  
   . 严把配件关，使用原厂或一级供应商配件，杜绝假冒伪劣产品。  
   . 维修后提供保修期：非保修期维修项目保修3.12个月（具体以网点承诺为准），保修期内同一故障免费返修。 
 
2. 投诉与回访  
   . 建立用户维修档案，定期回访设备使用情况，调查满意度。  
   . 公布监督电话，接受用户投诉，若因维修质量问题导致故障未解决，不收取费用；投诉属实可退还维修费用。 
 
 
四、特殊场景服务 
. 远程服务：支持外地用户远程故障判断、技术解答及配件邮寄，自行送修设备争取当天完成。  
. 应急服务：针对突发故障，提供24小时抢修服务，一般性故障24小时内解决，重大问题48小时内处理。 
 
 
五、核心承诺 
. 诚信透明：不夸大故障、不隐瞒收费，实行“先检查、再报价、后维修”政策。  
. 专业可靠：维修人员经严格培训上岗，确保技术过硬，操作规范。  
. 用户至上：以“顾客满意100分”为目标，提供终身维护支持（质保期外按标准收费）。 
 
通过以上规范，樱雪致力于为用户提供高效、透明、有保障的维修服务，确保“买得放心，用得称心”。





樱雪三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的情形 
1. 无保修卡或有效购买凭证（如发票、销售合同、订单截图等）。  
2. 保修卡/购买凭证信息不符或涂改（如产品型号、出厂编号与实际维修产品不一致，或凭证被涂改）。  
3. 仅提供合格证（合格证不视为有效保修凭证）。 
 
 
二、服务处理规则 
1. 无法享受免费保修服务  
   * 若用户无法提供有效凭证，产品将被认定为超出“三包”范围，需付费维修，费用包括上门费、维修费及配件费（按樱雪统一收费标准执行）。  
 
2. 保修期计算方式  
   * 无有效凭证时，可按产品机身铭牌的出厂日期顺延30天起计算保修期（仅适用于能核实出厂日期的情况）。  
   * 若既无凭证也无法核实出厂日期，则无法享受厂家提供的免费三包服务，需完全自费维修。 
 
 
三、付费维修的服务范围 
即使无法提供有效凭证，用户仍可选择付费维修，服务流程包括：  
1. 预约上门：通过樱雪24小时服务热线或官方渠道报单，工程师上门检测。  
2. 费用透明：维修前明示收费明细（上门费、维修费、配件费），经用户同意后再维修。  
3. 维修保障：更换配件后提供90天保修期（部分部件可能延长，以单据为准），旧件交还用户。   
 
 
四、注意事项 
1. 避免私下交易：务必通过官方渠道报修，切勿与第三方维修人员私下交易，以免无法保障维修质量及后续权益。  
2. 保留维修凭证：付费维修后需索取正规单据（注明故障、费用、保修期限），作为后续保修依据。  
3. 辅材费用自理：即使在保修期内，安装/维修时如需额外辅材（如管道、支架等），费用仍由用户承担。 
 
樱雪服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的樱雪产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或樱雪授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或樱雪授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非樱雪服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和樱雪规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

樱雪系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的樱雪系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据樱雪产品保修规定，樱雪系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《樱雪各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过樱雪服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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