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全家乐产品服务政策
全家乐秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
全家乐产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
全家乐产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
全家乐产品服务说明:
全家乐维修承诺及服务行为规范准则主要涵盖以下内容:
一、服务承诺
1. 维修质量保障
. 严格按照维修规程及操作标准进行维修,确保维修质量;
. 严把配件质量关,杜绝伪劣配件及废旧配件的使用。
2. 服务响应与效率
. 24小时服务热线值班,24小时内响应报修;
. 维修车间及前台节假日不休息,支持“随到随修”;
. 成立抢修小组,可随时抵达现场抢修;市区上门最快30分钟到达(部分区域)。
3. 透明化服务流程
. 服务公开、故障公开、价格公开,维修前先检测、报价,客户同意后再维修;
. 外地客户支持远程故障判断、技术解答及邮寄配件,自行送修可加急处理,争取当天完成。
4. 售后保修政策
. 经维修的机器统一实行保修(保修期多为3.12个月,具体以维修单据为准),保修期内因维修质量或配件问题免费返修;
. 二次维修可凭收费单据及保修卡享受半价修理费优惠。
5. 客户权益保障
. 建立回访制度,定期调查用户满意度;
. 公布监督电话,接受客户及相关部门监督;
. 无安全保障、不治根、无维修价值的故障不修,不浪费客户费用。
二、服务行为规范
1. 上门服务准则
. 维修师傅需持证上岗,着装统一,佩戴“星级服务资格证”;
. 上门时主动出示证件、递名片,穿鞋套、铺垫布,服务后清理现场并通电试机演示;
. 提供“一站式产品通检服务”,维修完毕后主动询问其他全家乐家电使用情况,跟踪解决客户需求。
2. 收费与沟通规范
. 严格执行统一收费标准,先报价后维修,客户验收满意后开具收费单据及保修卡;
. 不夸大故障、不乱收费,杜绝“三无”维修(无安全保障、无维修价值、不治根)。
3. 职业素养要求
. 维修师傅需具备十年以上专修经验,技术过硬、服务热心;
. 遵守“四不准”:不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品。
三、选择理由
. 专业可靠:师傅经验丰富,技术透明,配件质量有保障;
. 高效便捷:上门速度快,流程规范,售后回访确保服务质量;
. 客户至上:以“服务更好”为宗旨,保障用户权益,提供无忧售后。
如需服务,建议通过官方渠道(如热线或官网)预约,避免第三方非正规服务。
全家乐三包政策服务说明:
一、无法提供有效凭证的情形
1. 无购买凭证或保修卡
包括未保留原始发票、现金收据,或凭证丢失、损毁导致关键信息(购买日期、型号、经销商名称)无法辨认。
2. 凭证信息不符或涂改
* 购买凭证(如发票)被涂改,或字迹模糊无法识别。
* 产品型号、序列号被涂改、擦拭或模糊不清。
3. 非官方渠道凭证
通过非授权经销商、二手交易等途径获取的产品,若无法提供官方认可的购买凭证,可能被认定为凭证无效。
二、对应服务规范
1. 无法享受免费保修服务
全家乐明确规定,无有效凭证或凭证不符合要求时,即使产品在理论保修期内,也不提供无偿维修,需用户承担维修费用(包括配件费和人工费)。
2. 有偿维修服务
用户同意付费后,全家乐服务网点可提供有偿维修,收费标准按官方统一指导价格执行,具体费用需根据故障检测结果确定。
3. 需自行承担风险
* 若产品因非官方维修、改装或使用环境问题导致故障,即使提供凭证也可能无法保修,无凭证时更需全额自费。
* 非本国销售的产品(如海外代购)因设计、电压等差异导致无法使用,不属于保修范围,且无凭证时无法享受任何官方服务。
三、注意事项
1. 凭证的重要性
保修有效期自购买日起计算,原始发票或现金收据是保修的唯一合法凭证,建议用户长期妥善保管。
2. 避免“李鬼”维修点
无凭证时,切勿轻信非官方渠道的“免费维修”承诺,应通过全家乐官方热线(如热水器)或官网查询正规服务网点,防止被虚假维修坑骗。
3. 特殊情况处理
部分产品(如通过官方电商平台购买)可尝试通过注册账号查询订单记录,或联系经销商补开凭证,但需以全家乐服务中心审核结果为准。
全家乐服务政策说明:
产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的全家乐产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或全家乐授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或全家乐授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非全家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和全家乐规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
全家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的全家乐系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
服务收费相关规定
1、根据全家乐产品保修规定,全家乐系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《全家乐各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过全家乐服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
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