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万和产品服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万和产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
万和产品服务说明：

万和维修承诺及服务行为规范准则涵盖以下核心内容： 
 
 
一、服务承诺 
1. 响应与时效保障  
   . 24小时服务：全年无休（含节假日），24小时服务热线响应，10分钟内做出维修回应，抢修小组可随时现场抢修。  
   . 上门时效：市区1小时内、省内24小时内抵达现场；一般故障24小时内解决，重大问题48小时内解决。  
 
2. 质量与售后保障  
   . 维修规范：严格按维修流程及操作规程执行，确保质量；杜绝假冒伪劣配件，选用原厂或一级供应商配件。  
   . 保修政策：维修后提供3.12个月保修期（具体以品类为准），保修期内因维修质量或配件问题免费返修。  
   . 透明收费：严格执行国家及公司收费标准，先检查故障、报价后维修，不夸大故障、不乱收费。  
 
3. 增值服务  
   . 回访机制：定期对维修过的设备进行回访，调查满意度并建立档案。  
   . 技术支持：提供远程故障判断、技术解答，外地客户可邮寄配件或加急维修。   
 
 
二、服务行为规范 
1. 人员资质与形象  
   . 持证上岗：维修人员需通过专业技能认证，经严格培训考核合格后上岗。  
   . 仪容仪表：工作时间着统一制服，保持整洁，佩戴胸牌，注重个人卫生及精神面貌。  
 
2. 服务流程规范  
   . 沟通透明：实行“先检查、再报价、后维修”流程，尊重用户选择权，不满意可放弃维修。  
   . 现场规范：上门服务时主动出示证件，服务后清理现场，指导用户使用并交代注意事项，需用户签字验收。  
 
3. 行为准则  
   . 诚信服务：不误导用户，不擅自增减维修项目，杜绝“同一问题二次报修”。  
   . 廉洁自律：不收受用户礼品，不索要额外费用，保持专业态度。   
 
 
三、核心宗旨  
以“顾客永远是第一位”为服务宗旨，通过标准化流程、专业技术团队及透明化管理，确保用户“买得放心，用得称心”，提供全程安心无忧的售后体验。  
 
如需具体品类（如热水器、热水器、小家电等）的细分服务承诺，可进一步说明。





万和三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
有效凭证包括 正规发票、销售凭证（线上订单截图、机打收据等）、保修卡，且需满足：  
1. 凭证信息与商品实物型号、序列号一致；  
2. 无涂改、伪造或缺失关键信息（如购买日期、品牌型号）。   
 
 
二、无法提供有效凭证的服务规则 
1. 保修期内（以购买日期或生产日期为准）  
* 免费维修条件：  
  若能通过产品序列号查询到生产日期，且仍在保修期内（通常整机1年，主要部件3年），可享受免费维修，但需确认无人为损坏、私自拆修等情况。  
* 例外情况：  
  若生产日期已超出保修期，或无法通过序列号核实生产信息，则无法享受免费服务，需付费维修。 
 
2. 保修期外或凭证不符  
* 收费维修范围：  
  包括但不限于以下情况，需按万和规定标准收取维修费+配件费：  
  * 无任何有效购买凭证或保修卡；  
  * 凭证信息与商品不符（如型号、序列号不一致）；  
  * 凭证涂改、伪造或无法辨认；  
  * 因人为使用不当、私自拆修、自然灾害等导致的损坏。   
 
 
三、补救措施与注意事项  
1. 补开凭证：  
   若通过经销商购买，可联系商家补开发票或销售凭证（需加盖公章），线上购买可截图订单详情（含订单号、购买日期、型号）作为辅助凭证。  
2. 序列号查询：  
   若丢失凭证，可尝试通过热水器身序列号（通常在背部或包装）联系万和客服查询生产日期，以此作为保修期起算依据（生产日期后推1*3个月为默认购买日期）。  
3. 防范“李鬼”维修：  
   务必通过万和官方渠道报修（说明书/官网客服热线），避免轻信非官方网点，维修后需索取 维修服务单 并注明收费明细及保修期限。   
 
 
四、官方服务保障  
* 客服热线：24小时维修热线（如，以说明书为准），工作时间内可咨询凭证补办及保修政策。  
* 上门服务：市区24小时内、郊区48小时内响应，维修前工程师需主动出示收费标准，经用户确认后再操作。  
 
万和服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

万和系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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