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新科产品服务政策
新科秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
新科产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

新科产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
新科产品服务说明：

新科维修承诺的服务行为规范准则主要围绕响应时效、服务流程、质量保障、收费透明及客户沟通等方面展开，具体如下： 
 
 
一、全天候响应与快速上门 
1. 24小时服务承诺  
   提供全年无休的24小时报修服务（电话、官网或官方APP），节假日不中断，确保客户故障需求随时得到响应。  
2. 上门时效保障  
   . 接到报修后，1小时内联系客户确认需求并安排上门时间；  
   . 市区范围内，维修人员在30分钟内抵达现场（部分区域承诺10.15分钟）；  
   . 郊区或偏远地区，5分钟内派单，尽快赶赴现场。 
 
 
二、标准化服务流程 
1. 报修与预约  
   客户通过官方渠道提交维修需求后，客服登记故障信息、地址及联系方式，同步安排就近维修网点。  
2. 上门服务规范  
   . 维修人员需携带专业工具、原厂配件及工作证件，准时到达；  
   . 进门主动出示证件，穿鞋套、铺防尘布，避免弄脏客户环境。  
3. 故障诊断与沟通  
   . 先对设备进行全面检查，明确故障原因后，当面告知客户维修方案、费用明细及预计时长，征得同意后再操作。  
4. 维修与验收  
   . 严格按照原厂技术规范和行业标准操作，更换配件需为原厂正品或同等品质配件，禁止使用假冒伪劣产品；  
   . 维修完成后，现场测试设备功能，向客户讲解故障原因、使用注意事项及预防措施，并清理维修现场。  
5. 售后跟进  
   . 提交《售后服务报告》由客户签字确认，24小时内电话回访，确认满意度及设备运行情况。 
 
 
三、质量与收费保障 
1. 维修质量承诺  
   . 维修后设备性能需达到原厂标准，提供12个月保修期（部分项目可延长），保修期内同一故障免费返修；  
   . 若维修未解决故障，不收取任何费用（仅酌情收取上门检测费）。  
2. 收费透明规范  
   . 严格按照国家及行业标准明码标价，提前告知客户维修费用（含配件费、工时费），无隐形消费；  
   . 杜绝夸大故障、虚报费用，客户对报价不满可放弃维修，仅支付合理上门费（事先协商）。 
 
 
四、客户沟通与权益保护 
1. 服务态度要求  
   维修人员需礼貌用语、耐心解答客户疑问，主动提供设备使用指导及保养建议。  
2. 信息保密与反馈  
   . 建立客户服务档案，保护个人信息，不泄露客户隐私；  
   . 接受客户监督，公布投诉电话，对反馈问题24小时内响应并整改。  
3. 增值服务  
   提供预防性维护服务（定期检测设备性能）、远程故障诊断（外地客户）及协助办理质保相关手续。 
 
 
五、特殊情况处理 
. 紧急抢修：针对漏水、漏电等安全隐患，成立“抢修小组”，优先调度资源，确保最快速度排除风险。  
. 第三方服务规范：若涉及第三方合作网点，需严格遵守新科统一服务标准，配件及维修质量由品牌方兜底负责。 
 
通过以上准则，新科旨在实现“0缺陷、客户满意”的服务目标，确保维修服务专业、高效、透明，保障用户权益。





新科三包政策服务说明：

    新科空气能在非保修期内出现损坏时，提供以下服务说明供：
    一、维修途径
    1.官方维修中心
    可联系新科当地授权服务中心，享受官方认证的维修服务。服务质量有保障，但需支付零件费和人工费，具体费用根据故障类型、配件成本及维修难度而定（如主板更换可能涉及数百至数千元）。
    2.第三方维修服务商
    市场上有众多第三方维修公司，价格可能低于官方，但服务质量参差不齐。选择时需核实其资质（如营业执照、信用记录），避免“虚假维修”或“过度维修”。
    3.自行维修（仅限技术基础用户）
    可自行购买原厂配件更换（如主板），但需严格遵循安装说明，否则可能导致更大损坏。
    二、非保修服务范围
    以下情况即使在保修期内也需收费，非保修期同理：
    .无法提供有效保修证明（如发票、包修单）或凭证信息与产品不符；
    .非官方指定网点安装/维修、自行拆动或改装导致损坏；
    .因电源问题、自然灾害等不可抗力，或使用不当（如未按说明书操作）引发故障；
    .假冒产品或超过保修期的设备。
    三、费用与流程
    1.费用构成
    包括零件费（按官方定价）、工时费，部分情况可能涉及上门费（以维修中心说明为准）。
    2.报修流程
    通过新科官网留言或客服电话提交维修申请，提供产品型号、故障描述及购买信息。官方会安排检测并报价，用户同意后进行维修，完成后开具正规发票。
    四、注意事项
    1.凭证保留
    非保修期维修仍需提供购买凭证，部分情况下可按机身铭牌出厂日期核算保修起始时间。
    2.预防措施
    定期维护保养（如防尘、清洗滤网）可延长设备寿命；考虑购买延长保修服务以降低后期风险。
    3.权益维护
    维修时要求明确收费标准，索取维修凭证和发票；若遇纠纷，可通过企业信用信息公示系统查询维修方资质，或向消费者协会投诉。
    建议优先选择官方渠道以确保配件质量和服务规范性，维修前与服务商确认费用明细及售后保障（如部分维修提供3.6个月保修期）。
    
新科服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的新科产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或新科授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或新科授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非新科服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和新科规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

新科系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的新科系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据新科产品保修规定，新科系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《新科各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过新科服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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