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能率产品服务政策
能率秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
能率产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

能率产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
能率产品服务说明：

能率维修承诺的服务行为规范准则基于法律与伦理准则，以诚信正直为核心，涵盖服务理念、质量保障、响应时效、收费透明及售后保障等多方面，具体如下：  
 
一、服务理念与核心准则  
1. 诚信守法：严格遵守法律和伦理规范，恪守顾客关系准则及职业道德，以“公平服务”为国际通行标准，视信誉为企业生存和发展的基石。  
2. 顾客至上：以“让每一次服务都能使客户满意”为宗旨，要求员工用语文明、实事求是，主动向客户宣讲产品使用常识及保养知识。  
 
二、服务质量与配件保障  
1. 配件质量管控：严把配件关，杜绝假冒伪劣及废旧配件的使用，确保维修配件为原厂或符合标准的正品。  
2. 维修流程规范：严格按照国家及行业维修标准、操作规程执行，确保维修质量，服务完毕后提交售后服务报告，由客户签字确认后方可撤离。  
 
三、响应时效与上门服务  
1. 咨询与客诉响应：  
   . 工作时间内，针对售后咨询2小时内给予解答；客诉确认后登记并一周内回复原因分析。  
   . 24小时服务热线值守，市区24小时、郊区48小时内维修人员到位；需现场支持的，一周内抵达客户现场（部分区域承诺30分钟极速上门）。  
2. 节假日保障：维修车间及前台接待节假日不休息，支持“随到随修”，并设立抢修小组应对紧急情况。  
 
四、收费透明与监督机制  
1. 价格规范：严格执行市物价局及公司统一收费标准，修前报价、公开透明，杜绝夸大故障或乱收费；外地客户远程故障判断、邮寄配件快速处理，自行送修可加急当天完成。  
2. 监督与回访：公布监督电话接受客户及部门监督，建立用户满意度调查表，定期回访维修效果，确保服务质量闭环。  
 
五、售后保障与保修政策  
1. 保修期限：经维修的机器一般实行3个月至12个月保修（具体以产品类型为准，如安防产品1年、道路监控产品3年），保修期内因维修或配件质量问题免费返修。  
2. 增值服务：部分区域提供“二次维修半价”“年度回访服务”等，外地客户可享远程技术支持及配件邮寄服务。  
 
六、人员规范与行为准则  
1. 专业资质：维修人员需经严格培训、持证上岗（如劳动部等级证书），具备丰富的现场维修经验及良好职业素质，服务时统一着装、文明用语。  
2. 安全与责任：操作以安全为首要原则，主动进行安全检查，向客户讲解安全使用规范，确保服务过程让客户“舒心、安心、放心”。  
 
以上准则适用于能率热水器、热水器、热水器、洗衣机、热水器等多品类产品，具体服务细节可能因产品类型或区域略有差异，建议通过官方热线或售后网点进一步确认。





能率三包政策服务说明：
一、有效凭证的定义 
有效凭证包括 购机发票、销售凭证（如线上订单截图、机打收据、销售单）或销售合同，需清晰标注产品型号、出厂编号、购买日期及销售方信息。若无上述凭证，将无法享受官方“三包”服务。 
 
 
二、无法提供有效凭证的后果 
1. 不享受免费保修服务  
   * 即使产品仍在理论保修期内，若无法提供有效凭证，维修将被视为 “保外维修”，需按规定收取 上门费、维修费及配件费（具体费用以《能率电器服务收费手册》为准）。  
   * 若产品型号、出厂编号与维修产品不符，或凭证被涂改，同样无法享受免费服务。 
 
2. 维修范围受限  
   * 仅能提供 收费维修，且维修后仅对更换的配件提供 3个月保修期（特殊情况除外），不涵盖整机或其他非更换部件。 
 
3. 责任认定困难  
   * 无法证明产品为原厂正品或正常渠道购买时，可能被拒绝维修，或需用户自行承担所有风险（如配件非原厂导致的安全问题）。 
 
 
三、特殊情况处理 
* 无凭证但可核实产品信息：若维修人员通过产品机身编码（如出厂编号）查询到生产日期，且产品未超出“报废期”，可提供 收费维修，但需用户签署《无凭证维修确认书》。  
* 不可抗力或第三方损坏：即使有凭证，因自然灾害、自行拆卸、非官方安装等导致的损坏，仍不属于免费范围，与无凭证处理方式一致。 
 
 
四、用户建议 
1. 妥善保管凭证：购机后务必保留发票、保修卡等原始凭证，避免涂改或遗失。  
2. 提前核实服务资质：维修前通过官方热线（如热水器、燃气灶）确认网点正规性，避免第三方非授权服务导致凭证失效。  
3. 协商维修方案：若无法提供凭证，可要求维修人员现场检测并报价，确认费用后再进行维修，避免纠纷。 
 
能率服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的能率产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或能率授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或能率授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非能率服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和能率规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

能率系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的能率系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据能率产品保修规定，能率系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《能率各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过能率服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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