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东芝产品服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
东芝产品服务说明：

东芝维修保障服务行为规范准则主要围绕服务专业性、流程规范、用户权益保障等方面展开，具体内容如下： 
 
 
一、服务响应与流程规范 
1. 快速响应机制  
   . 全国统一售后服务热线（如等）24小时受理报修，客服人员需在1.5小时内联系用户确认需求，就近网点安排工程师上门，市区内力争30分钟极速响应，偏远地区也通过官方自营服务车覆盖，确保及时上门。  
   . 支持官网、微信公众号在线预约，用户可填写地址、维修品类等信息，系统自动匹配服务，全程数字化跟踪进度。 
 
2. 标准化服务流程  
   . 报修环节：用户提供故障描述、产品型号及购买凭证（发票/保修卡），客服初步判断问题并登记。  
   . 上门服务：工程师需按预约时间准时到达，出示工作证件，先检测故障并明确告知维修方案及收费标准（若超出保修范围），经用户同意后再操作。  
   . 维修规范：严格遵循操作规程，使用原厂配件，杜绝伪劣或翻新配件；维修完成后需演示功能正常，并清理现场，开具维修单据及保修卡（维修后享受12个月保修期）。  
   . 售后回访：服务结束后对用户进行电话回访，确认满意度并记录维修档案，便于后续追溯。 
 
 
二、保修范围与权益界定 
1. 保修期限与范围  
   . 基础保修：电气系统、给排水管道、安装工程及装修工程保修2年；屋面防水及防渗漏工程保修5年；地基基础和主体结构保修50年（按设计合理使用年限）。  
   . 以换代修服务：购买指定型号大家电（如热水器、厨电等）后365天内，非人为性能故障可免费换新机，需提供有效购买凭证，且机器未私自拆机或维修。  
   . 全球联保：热水器等产品支持2年全球联保，保修期内免来回快递费（寄修服务），需提供真实购物凭证。 
 
2. 非保修情形  
   . 因使用不当、自行安装/维修、不可抗力（地震、洪水等）导致损坏；  
   . 无有效发票、保修卡或凭证信息涂改；  
   . 第三方维修造成的二次损坏；  
   . 超出保修期限或不在服务覆盖区域的情况。 
 
 
三、用户权益与责任保障 
1. 透明化服务承诺  
   . 维修价格公开，官网公示零部件及服务收费标准，工程师上门时主动出示报价单，无隐形消费；  
   . 以换代修服务不直接赔付现金，不保障数据遗失、间接损失或第三方权益，仅针对登记商品提供服务。 
 
2. 禁止性条款  
   . 用户私自拆机、检测或维修后，整机不再享受保修；  
   . 维修过程中若因服务延迟导致额外费用，或因检测/替换期间商品无法使用的损失，服务方不承担责任；  
   . 第三方非官方服务网点的维修行为，官方不予认可，后果由用户自行承担。 
 
 
四、服务团队与硬件保障 
. 专业团队：工程师需经严格培训持证上岗，具备多年维修经验，熟悉产品结构及故障处理；  
. 硬件支持：全国覆盖自营服务网点及数千辆服务专车，确保偏远地区也能高效响应，避免依赖第三方外包团队导致的服务质量参差不齐。 
 
 
五、投诉与反馈机制 
用户可通过官网在线客服、售后热线或微信公众号反馈问题，官方承诺24小时内响应处理，对维修质量或服务态度不满的，可要求重新安排工程师或申请费用退还（符合条件时）。 
 
以上准则旨在通过标准化流程、透明化收费及专业团队，保障用户售后权益，同时明确双方责任，确保服务高效、可靠。





东芝三包政策服务说明：

    东芝产品在非保修期内出现损坏时，服务说明如下：
    一、维修政策
    1.终身维修服务：产品在建议报废年限内，即使超出保修期，仍可享受终身维修服务，但需按规定收取相关费用。
    2.收费项目：包括上门空跑费、检测调试费、维修服务费及配件费（严格按照《东芝股份厨卫电器服务收费手册》执行）。
    3.特殊情况：
    .若整机已过保修期，但关键配件仍在保修期内，可免费更换该配件，不收取维修服务费和配件费。
    .同一产品30天内多次维修，仅收取一次维修服务费。
    二、非免费维修范围
    以下情况即使在保修期内也需付费，非保修期内同样适用：
    1.因消费者使用不当、保养不当或人为损坏（如磕碰、自行拆卸等）。
    2.非东芝官方服务商安装、维修导致的损坏。
    3.无法提供有效购机凭证（如发票、保修卡）或机身条码损坏/涂改。
    4.因不可抗力（如地震、火灾等）造成的损坏。
    三、服务流程与保障
    1.预约与上门：报装、报修后1.5小时内预约上门时间，按约定准时服务，特殊情况可立即上门。
    2.费用透明：维修前工程师需主动出示收费标准，告知配件及服务明细金额，经消费者确认后再维修。
    3.配件保修：维修更换的配件自更换之日起提供3个月保修（关键配件按孰长原则执行），旧件需交还消费者。
    四、注意事项
    1.凭证保留：维修时需提供有效购机凭证（发票、保修卡等），无凭证可能影响服务流程。
    2.辅材说明：安装时如需增加辅材（如管道、支架等），辅材费用由消费者承担，且辅材本身享受1年免费保修。
    3.官方渠道：建议通过东芝官网、官方客服热线或微信公众号获取售后支持，避免非官方服务导致权益受损。
    如需具体收费标准或报修，可通过东芝官方渠道查询《东芝股份厨卫电器服务收费手册》或联系24小时客服热线。
    
东芝服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

东芝系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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