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热冠全国咨询热线:4006-189123
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热冠产品服务政策
热冠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
热冠产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

热冠产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
热冠产品服务说明：

热冠维修保障服务行为规范准则主要涵盖以下方面： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 报修与响应  
   . 提供24小时电话报修热线（如.1.），客户服务代表需专业解答咨询，1.5小时内响应并确认上门时间，市区30分钟内上门，外地客户支持远程故障判断或邮寄维修。  
   . 服务流程：电话预约→上门检查→制定方案→报价确认→维修操作→验收保修→档案记录→电话回访。 
 
2. 上门服务规范  
   . 维修人员需着装统一、持证上岗，携带工具齐全，主动出示工作证件及收费标准。  
   . 服务前需向用户说明维修流程，维修后清理现场，进行通水/通电测试，并请用户填写验收意见。 
 
 
二、维修质量与配件管理 
1. 质量保障  
   . 严格按照操作规程维修，确保故障一次性解决；维修后同一部件、同一故障3个月内复发，免费再次维修。  
   . 杜绝假冒伪劣配件，选用原厂或认证配件，维修后提供保修单据（保修期内维修享12个月保修，部分零件3年）。 
 
2. 收费透明  
   . 保修期内（以购买凭证为准）上门费、维修费、配件费全免（小家电除外，需上门服务时收取上门费）；保修期外实行“先检测、后报价、客户同意再维修”，费用明细公开，严格按厂商指导价格或行业标准收取。  
   . 随机附件（如软管、旋钮、火盖等）保修1年，需用户凭旧件到维修部更换，不提供上门更换服务。 
 
 
三、保修范围与免责条款 
1. 保修范围  
   . 基础期限：电气系统、给排水管道、安装工程及装修工程保修2年；屋面防水及防渗漏工程保修5年；地基基础和主体结构保修50年（按设计文件规定）。  
   . 以换代修服务：购买指定大家电（如热水器、厨电等）365天内，非人为性能故障可免费换新机，需凭有效购买凭证，且商品未私自拆机或维修。 
 
2. 免责情形  
   . 非质量问题：使用不当、自行拆机维修、不可抗力（地震、洪水等）、无有效凭证、型号不符或涂改凭证。  
   . 耗材及损耗品：如双能热水器真空管、报警器等玻璃制品，安装验收后不属保修范围；第三方维修造成的损坏。 
 
 
四、客户权益与服务承诺 
1. 客户权益  
   . 维修过程中数据遗失、商品无法使用期间的间接损失，或因服务延迟产生的费用，不予赔偿；不保障人身或财产损害、期待利益损失等。  
   . 以换代修服务仅限登记商品，非对应商品或第三方权利除外，不直接赔付现金。 
 
2. 服务优化  
   . 全国覆盖服务网点，支持官网、微信或电话多渠道报修，提供“绿色回收”“焕新补贴”等增值服务。  
   . 建立维修档案，定期回访用户使用情况，对服务质量进行双保险监督。 
 
 
五、违规处理与投诉机制 
. 严禁夸大故障、乱收费，若用户对报价或服务不满意可随时放弃维修；第三方服务需核对资质，避免预付定金或汇款交易。  
. 客户可通过官方渠道反馈意见，对维修人员服务态度、技术问题进行投诉，客服中心将核实处理并跟进结果。 
 
以上准则旨在确保服务专业性、透明性，具体细则以热冠官方最新政策及《热冠质量管理条例》为准。





热冠三包政策服务说明：

    根据热冠相关服务条款及说明，人为导致的损坏在服务政策中通常被明确界定为非保修范围，具体说明如下：
    一、人为损坏的界定范围
    1.操作失误与外力损坏：包括但不限于因使用不当（如输入不合适电压、操作错误）、搬运磕碰、挤压摔落、液体泼溅（大面积进液或浸泡）等导致的损坏。
    2.擅自拆修与改装：非官方授权人员拆动、修理，或使用非标准软件、部件造成的故障。
    3.维护不当：未按产品说明书要求进行维护、保养（如未定期清洁导致部件损坏）。
    二、服务政策与责任
    1.保修范围外处理：若设备在保修期内出现人为损坏，热冠不提供免费保修服务，需用户承担全部维修费用（包括技术服务费、零件更换费）。
    2.增值服务例外：部分增值服务（如京东换新）可能涵盖“非人为故意损坏”（如不慎坠落、液体泼溅导致的性能故障），但需符合具体服务条款，且不包括外观损坏（如划痕、变形）或商业用途导致的故障。
    三、注意事项
    .证据与鉴定：若对损坏原因存在争议，需依据产品保修卡、官方检测报告或双方协商结果判定责任。
    .免责条款：自然灾害等不可抗力、商品序列号涂改或缺失、超出保修期等情况，同样不在保修范围内。
    建议在设备出现问题后，优先联系热冠官方客服（如热线），提供购机凭证及故障描述，由专业人员确认损坏性质及维修方案。
    
热冠服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的热冠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或热冠授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或热冠授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非热冠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和热冠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

热冠系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的热冠系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据热冠产品保修规定，热冠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《热冠各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过热冠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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