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万和产品服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万和产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
万和产品服务说明：

万和维修保障服务行为规范准则涵盖服务全流程，旨在确保专业、规范、透明的服务质量，具体内容如下： 
 
 
一、人员资质与形象规范 
1. 资格认证  
   维修人员必须通过严格的专业技能认证，持有有效资格证书方可上岗，确保具备专业技术能力。  
2. 着装与标识  
   统一穿着工装，佩戴工牌（服务监督卡），接受用户监督；未佩戴工牌时，用户有权拒绝其入内。  
3. 仪容仪表  
   保持着装整洁、精神饱满，头发梳理整齐，指甲修剪干净，避免异味，展现专业形象。 
 
 
二、上门服务流程规范 
1. 预约与守时  
   . 严格按照与用户预约的时间上门，若需调整时间需提前与用户沟通并征得同意，24小时内响应服务请求，紧急情况可安排抢修小组现场处理。  
   . 到达用户家门前，有门铃的先按门铃，无门铃的轻敲2次（每次3下），敲门后退后两步正对猫眼，方便用户确认身份。  
2. 入户礼仪  
   . 主动自我介绍：“您好，我是万和服务人员，这是我的服务监督卡，很高兴为您服务。”  
   . 征得用户同意后，穿戴鞋套入户，避免踩脏地面；携带垫布，将工具、设备放置在垫布上，防止损坏用户物品。  
3. 沟通与确认  
   . 入户后与用户充分沟通，明确故障情况，解释维修方案、所需配件及收费标准（如需收费），征得用户同意后开始操作。  
   . 如需挪动用户物品，必须提前征得同意，轻拿轻放，维修后恢复原状。 
 
 
三、维修作业规范 
1. 操作标准  
   . 严格按照国家技术规范（如GB190.19）及万和维修工艺要求操作，确保维修质量；涉及收费项目需提前出示标准，避免后续争议。  
   . 维修过程中不随意进入非工作区域，工具、配件摆放有序，轻操作、防噪音，避免损坏用户家居。  
2. 透明化记录  
   . 详细记录维修内容、更换配件、操作时间等信息，填写《维修记录表》，并向用户解释故障原因及解决方案。  
   . 维修完成后，与用户共同试机，确认设备正常运行，清理现场杂物，做到“工完场清”。 
 
 
四、服务纪律与禁忌 
1. 行为禁忌  
   . 严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或接受礼品、现金；禁止使用用户卫生间、私人物品。  
   . 禁止与用户发生争执、说粗话，或推诿、拖延维修；不准夸大故障、乱收费，严格执行公司定价标准。  
2. 责任与赔偿  
   . 因操作不当损坏用户物品时，需当场致歉并按价赔偿；维修后提供保修服务（通常为3个月），同一故障免费返修。 
 
 
五、售后保障与回访 
1. 售后服务  
   . 提供全方位售后支持，包括免费保修、上门维修、24小时热线响应（维修车间节假日不休息）。  
   . 建立售后回访机制，维修完成后2天内对用户进行回访，100%跟进反馈，持续优化服务质量。  
2. 技术升级  
   维修人员需定期参加技术培训，更新知识储备，确保掌握最新产品维修技能。 
 
 
六、监督与投诉处理 
. 用户可通过服务监督卡对维修人员进行评价，若发现违规行为（如未持证上岗、乱收费等），可拨打24小时服务热线投诉，公司将核实后严肃处理（如罚款、追责）。 
 
通过以上规范，万和致力于保障维修服务的专业性、透明性和用户满意度，提升行业服务标准。





万和三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
1. 无包修凭证或有效购买凭证（如发票、订单截图、销售合同等）。  
2. 凭证信息不符或涂改（如包修凭证型号与产品不符、购买日期涂改等）。   
 
 
二、服务范围与处理方式 
1. 不享受免费包修服务  
* 保修期内：若无法提供有效凭证，即使产品仍在理论保修期内，也不享受免费维修，需按收费标准提供有偿服务。  
* 保修期外：无论是否有凭证，均提供有偿维修服务。  
 
2. 保修期计算依据  
* 若用户无法提供购买日期凭证，部分产品可按机身铭牌出厂日期次月首日计算保修期（如分体式热水器以内机或外机中较迟的出厂日期为准），但需服务网点通过条码向销售公司核对确认。  
* 若无法核实出厂日期或购买事实，将无法享受厂家三包服务，仅提供付费维修。   
 
 
三、收费维修的条件与标准  
1. 适用情况：  
   * 无有效凭证或凭证不符、涂改。  
   * 因用户使用不当、自行拆卸、非官方维修导致的损坏。  
   * 超过包修期或因不可抗力（如自然灾害）造成的损坏。  
 
2. 收费规则：  
   * 维修前需现场检测并报价，经用户同意后再进行维修。  
   * 费用包括配件费、维修费等，需开具正式收据，维修后对原故障部位提供有限保修（具体期限以单据为准）。   
 
 
四、注意事项  
1. 凭证留存建议：购买后务必保留包修凭证、发票等原始单据，避免因凭证缺失影响权益。  
2. 官方渠道核实：若凭证丢失，可联系购买渠道（如经销商）补办，或通过万和官方客服协助查询产品信息。  
3. 防范非官方维修：切勿轻信非官方“李鬼”网点，建议通过万和官网或官方热线查询正规服务网点，避免维修纠纷。   
 
万和服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

万和系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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