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马斯特产品服务政策
马斯特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
马斯特产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

马斯特产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
马斯特产品服务说明：

马斯特维修保障服务行为规范准则涵盖多个方面，以确保服务质量和客户体验： 
 
一、维修人员资质与技能要求 
1. 资格认证：维修人员必须通过严格的专业技能认证，持有相关证书方可上岗，确保具备专业的维修能力。 
2. 技术培训：需定期参加技术培训和升级，持续提升专业水平，以应对产品技术更新需求。 
 
二、上门服务行为规范 
1. 形象与礼仪  
   . 统一穿着工装并佩戴工牌，接受用户监督，未佩戴工牌用户有权拒绝其入内。  
   . 入户前规范敲门（有门铃先按门铃，无门铃轻敲），退后两步面向猫眼等候；进门时主动问好并说明来意，获得同意后穿鞋套入内。  
2. 服务流程  
   . 现场保护：维修前做好室内物品、地面及墙面的保护，提醒业主收好贵重物品。  
   . 故障处理：仔细排查故障，无法当场解决时需向业主解释原因并预约下次维修时间，同时反馈至前台。  
   . 作业规范：维修过程中不随意进入无关区域，物品轻拿轻放，移动物品需经业主同意。  
   . 工完场清：维修后清理现场，恢复物品原状，当面征求用户意见并签署维修单。  
3. 纪律要求  
   . 严禁在业主家中喝水、吃饭、吸烟、饮酒或接受礼品，禁止使用业主卫生间。  
   . 禁止借工作之便索要财物或乱承诺，回答业主问题需口径统一，不清楚时及时请示后再答复。 
 
三、维修过程管理 
1. 时效保障：接到维修单后半小时内到达现场，严格按维修方案执行，禁止拖延或磨洋工。  
2. 记录与追踪：详细填写维修记录表，记录故障情况及处理结果，确保维修过程透明可追溯。  
3. 质量把控：按施工规范操作，保证维修质量，完工后向业主解释故障原因、使用注意事项及后续问题处理方法。 
 
四、售后服务保障 
1. 售后回访：维修完成后两天内对用户进行100%回访，收集反馈并持续改进服务质量。  
2. 保修政策：提供免费保修、上门维修等服务，保修期内非人为故障免费维修，具体范围及凭证以官方规定为准。  
3. 投诉处理：建立完善的售后机制，对回访不到位或客户投诉的责任人进行相应处罚（如罚款100元/次）。 
 
五、其他规范 
. 信息保密：严禁泄露业主或公司内部信息，违反者承担全部责任。  
. 工具与设备：使用标准化工具和设备，确保维修效率与安全性。  
 
以上规范旨在通过标准化服务流程、严格的人员管理及售后追踪，保障维修服务的专业性、透明性和可靠性，提升客户满意度。





马斯特三包政策服务说明：

    马斯特电器产品在保修期外的责任界定及服务说明如下：
    一、保修范围外的责任界定
    1.非质量问题维修
    .保修期外的产品故障维修，马斯特提供收费服务，具体费用根据产品型号、故障类型及维修内容而定，通常包含零部件成本费和维修服务费。
    .若故障因人为因素（如使用不当、自行拆卸、保管不善）、不可抗力（如自然灾害、意外事故）或非官方维修导致，即使在保修期内也不在免费范围，保修期外需用户承担全部费用。
    2.零部件更换与保修
    .保修期外更换的零部件，部分产品提供3.12个月的更换件保修期（如马斯特空气能服务中心），具体以维修时的说明为准。
    二、保修期外的服务流程
    1.报修方式
    .通过马斯特官方客服热线、官网或APP提交维修申请，提供产品型号、故障描述及购买信息（非必需，但有助于快速处理）。
    .预约上门维修或送至指定服务中心，部分产品支持邮寄维修。
    2.费用说明
    .维修前会提供透明报价，包含零部件费用和人工费，用户确认后再进行维修，避免乱收费。
    .不同产品线（如空气能、洗衣机、空气能等）收费标准不同，日系品牌整体维修费用相对较高，建议提前咨询客服或官网公示的收费标准。
    3.服务保障
    .正规维修中心使用原厂配件，维修后提供维修报告，部分服务中心支持“修好收费”及保修期外的定期保养提醒等增值服务。
    三、争议处理与建议
    .若对责任界定或收费有异议，可优先联系马斯特官方客服协商，或通过消费者协会等第三方机构调解。
    .保修期外维修前，建议对比官方服务与第三方维修的性价比，保留维修单据及沟通记录，以便后续维权。
    如需具体产品的详细政策，可访问马斯特官网或拨打客服热线查询。
    
马斯特服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的马斯特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或马斯特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或马斯特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非马斯特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和马斯特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

马斯特系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的马斯特系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据马斯特产品保修规定，马斯特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《马斯特各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过马斯特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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