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依斯顿产品服务政策
依斯顿秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
依斯顿产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

依斯顿产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
依斯顿产品服务说明：

依斯顿维修保障服务行为规范准则涵盖服务全流程，具体要求如下： 
 
 
一、服务准备与上门规范 
1. 信息核实与准备  
   . 接受任务后，确认用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象等），若信息不全需联系用户或调度核实；分析故障原因、所需备件及维修方案，避免无效上门。  
   . 出发前自检工具包：配备维修工具、备件、垫布、鞋套（含备用）、抹布、服务记录单、上岗证等，确保工具整洁、备件齐全。  
 
2. 准时上门与改约处理  
   . 按约定时间上门，提前5.10分钟到达；若路途遥远或突发情况无法准时，需提前联系用户致歉并改约。  
   . 用户不在家时，需留言并联系用户改约；用户正在用餐，应等待或按用户意见调整上门时间；临时停电或用户外出，需征得同意后改约。   
 
 
二、入户与服务过程规范 
1. 入户礼仪  
   . 敲门/按门铃：连续轻敲2次（每次3下），有门铃优先按门铃，5分钟无人应答需电话联系。  
   . 仪容仪表：着整洁工作服，精神饱满；进门时必须穿鞋套（用户拒绝时需解释为工作纪律，特殊情况可灵活处理），鞋套脏污需擦拭或更换。  
 
2. 现场操作规范  
   . 工具与物品放置：工具箱、备件、拆卸零件等必须放在垫布上，避免弄脏用户家；安装时用盖布遮盖附近物品，防止污渍。  
   . 行为约束：不随意移动用户物品（需移动时必须征得同意），不借用用户物品（特殊情况需征求同意），禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、使用洗手间或毛巾。  
 
3. 维修与沟通规范  
   . 故障处理：严格按技术资料操作，能现场修复的当场解决；需拉修时，说明原因并提供周转机，对产品外观检查后出示欠条签字。  
   . 用户沟通：安装位置尊重用户意见，若违背规范需说明隐患，最终由用户决定；维修/安装后，演示产品使用方法并指导用户操作，确保用户掌握。  
   . 争议处理：用户要求退/换机时，符合三包条件的按规定办理，不符合的需解释国家政策；用户索赔需上报中心，不擅自答复。   
 
 
三、服务完毕与后续跟进 
1. 服务收尾  
   . 清理现场：服务完毕后清理垃圾，恢复物品原位；填写服务记录单，请用户评价并签字（用户不签时不强迫）。  
   . 增值服务：提供“1+5”成套服务，包括安全测电、使用讲解、产品保养、一站式通检（其他依斯顿家电）、现场清理。  
 
2. 后续保障  
   . 回访机制：电话指导用户使用后，2小时内回访确认；拉修产品修复后及时送回，确保用户正常使用。  
   . 投诉处理：向用户提供依斯顿投诉电话，若用户对服务有疑虑，需出示上岗证并解释服务规范，必要时由经理上门处理。   
 
 
四、核心服务理念与禁忌 
. 服务理念：用户永远是对的，坚持“准时上门、限时完成、一次就好”。  
. “四不准”：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品。  
. “五个一”：递名片、穿鞋套、铺垫布、带抹布、提供一站式通检。  
 
通过以上规范，确保服务过程专业、透明，以真诚态度提升用户满意度，维护品牌形象。





依斯顿三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
1. 无凭证：无法出示购机发票、三包凭证或有效购买记录（如订单截图、收据等）。  
2. 凭证不符或无效：  
   * 凭证信息（型号、购买日期等）与商品实物标识不符；  
   * 凭证存在涂改、模糊不清或破损导致关键信息无法辨认；  
   * 非大陆地区销售的商品（仅限大陆地区提供服务）。   
 
 
二、对应的服务处理规则 
1. 三包期内的服务限制  
* 无法享受免费三包服务：根据标准三包政策，商品自售出之日起7日内可退货/换货/修理，15日内可换货或修理，1年内免费维修（部分产品可能不同）。若无法提供有效凭证，将无法证明购买日期及三包资格，不能享受免费退货、换货或上门维修服务。  
* 需付费维修：用户需承担维修费用（包括零件费、上门费、人工费等），具体费用由维修网点根据故障情况报价，经用户同意后进行维修。  
 
2. 非三包范围的额外说明  
* 若商品因人为损坏、私自拆修、使用不当或超过三包有效期，即使提供凭证也需付费维修；若同时无法提供有效凭证，仍按付费维修处理，且不影响故障原因的责任判定（如非质量问题仍需用户承担费用）。   
 
 
三、用户应对建议  
1. 补全凭证：联系原购买经销商（线上平台或线下门店），尝试补开或获取购机发票、订单记录等有效凭证，以确认购买日期和三包资格。  
2. 协商付费维修：若无法补全凭证，可直接联系依斯顿官方售后（如拨打全国统一客服热线*830*0315或），预约付费维修服务，维修前确认费用明细及维修保障（如维修后开具单据，部分故障可享受短期保修）。  
3. 投诉与反馈：若对服务处理结果有异议，可通过依斯顿官方投诉渠道（官网、微信公众号或客服热线）反馈，或向消费者协会寻求协助。   
 
 
四、注意事项  
* 凭证重要性：购买依斯顿产品时，务必保留好购机发票、三包凭证等原始文件，避免涂改或遗失，以便后续享受正常售后服务。  
* 地区限制：仅大陆地区（不含港澳台）销售的商品可享受官方服务，非正规渠道购买的“水货”产品即使有凭证也无法在大陆享受服务。  
 
依斯顿服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的依斯顿产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或依斯顿授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或依斯顿授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非依斯顿服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和依斯顿规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

依斯顿系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的依斯顿系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据依斯顿产品保修规定，依斯顿系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《依斯顿各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过依斯顿服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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