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零壹产品服务政策
零壹秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
零壹产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
零壹产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
零壹产品服务说明:
零壹维修保障服务行为规范准则涵盖多个方面,以确保服务质量和客户体验:
一、维修人员资质与技能要求
1. 资格认证:维修人员必须通过严格的专业技能认证,持有相关证书方可上岗,确保具备专业的维修能力。
2. 技术培训:需定期参加技术培训和升级,持续提升专业水平,以应对产品技术更新需求。
二、上门服务行为规范
1. 形象与礼仪
. 统一穿着工装并佩戴工牌,接受用户监督,未佩戴工牌用户有权拒绝其入内。
. 入户前规范敲门(有门铃先按门铃,无门铃轻敲),退后两步面向猫眼等候;进门时主动问好并说明来意,获得同意后穿鞋套入内。
2. 服务流程
. 现场保护:维修前做好室内物品、地面及墙面的保护,提醒业主收好贵重物品。
. 故障处理:仔细排查故障,无法当场解决时需向业主解释原因并预约下次维修时间,同时反馈至前台。
. 作业规范:维修过程中不随意进入无关区域,物品轻拿轻放,移动物品需经业主同意。
. 工完场清:维修后清理现场,恢复物品原状,当面征求用户意见并签署维修单。
3. 纪律要求
. 严禁在业主家中喝水、吃饭、吸烟、饮酒或接受礼品,禁止使用业主卫生间。
. 禁止借工作之便索要财物或乱承诺,回答业主问题需口径统一,不清楚时及时请示后再答复。
三、维修过程管理
1. 时效保障:接到维修单后半小时内到达现场,严格按维修方案执行,禁止拖延或磨洋工。
2. 记录与追踪:详细填写维修记录表,记录故障情况及处理结果,确保维修过程透明可追溯。
3. 质量把控:按施工规范操作,保证维修质量,完工后向业主解释故障原因、使用注意事项及后续问题处理方法。
四、售后服务保障
1. 售后回访:维修完成后两天内对用户进行100%回访,收集反馈并持续改进服务质量。
2. 保修政策:提供免费保修、上门维修等服务,保修期内非人为故障免费维修,具体范围及凭证以官方规定为准。
3. 投诉处理:建立完善的售后机制,对回访不到位或客户投诉的责任人进行相应处罚(如罚款100元/次)。
五、其他规范
. 信息保密:严禁泄露业主或公司内部信息,违反者承担全部责任。
. 工具与设备:使用标准化工具和设备,确保维修效率与安全性。
以上规范旨在通过标准化服务流程、严格的人员管理及售后追踪,保障维修服务的专业性、透明性和可靠性,提升客户满意度。
零壹三包政策服务说明:
一、有效凭证的定义
根据规定,有效保修凭证需包含以下至少一项:
1. 产品保修卡:需注明经销商名称、产品名称、型号、机号、购买日期;
2. 有效购机发票:带有税务印章的正规商业销售发票,需注明产品序列号、型号、销售日期、销售者印章及金额;
3. 产品条形码:清晰完整且无修改痕迹;
4. 合法购销合同/包装:可证明购买行为的正规文件。
二、无法提供有效凭证的处理规则
1. 保修期计算方式
* 若无法提供有效购机发票或保修卡,保修期将按产品机身序列号对应的生产日期顺延6个月计算(部分产品如太阳能热水器顺延90天)。
2. 维修服务范围
* 不属于免费维修范围,需付费维修的情况包括:
* 无保修凭证或有效购买凭证;
* 凭证信息不符或涂改;
* 因使用不当、自行拆装、非官方网点维修导致损坏;
* 超出保修期或因不可抗力(如自然灾害)造成的损坏。
三、规范服务流程
1. 报修与预约
* 拨打全国统一服务热线(如零壹集成灶客服热线),客服将安排就近维修工程师联系用户,协商上门时间(市区原则上24小时内,郊区48小时内)。
2. 上门维修与收费
* 维修人员需出示工作证,确认故障后先行报价,经用户同意后再维修;
* 维修费用包括上门费、检查费、零部件费等,需按公司规定标准收取,并提供正规收费凭证。
3. 维修后保障
* 更换的配件享受3个月保修(部分产品按行业规定执行);
* 维修完成后,用户需索取维修单据,作为后续服务凭证。
四、维权建议
* 若商家拒绝提供合理服务,可依据《消费者权益保护法》第五十二条,要求商家承担修理、更换、退货或赔偿损失等责任;
* 保留维修沟通记录、收费凭证等证据,向品牌总部投诉(如零壹设立的服务咨询/投诉热线)或通过消费者协会等平台维权。
零壹服务政策说明:
产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的零壹产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或零壹授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或零壹授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非零壹服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和零壹规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
零壹系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的零壹系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
服务收费相关规定
1、根据零壹产品保修规定,零壹系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《零壹各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过零壹服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
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