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前锋产品服务说明：

前锋维修服务宗旨及行为规范准则如下： 
 
 
一、服务宗旨  
1. 核心宗旨：  
   . “顾客永远是第一位”，以诚信为本、客户至上，提供快速、高效的超值服务，追求顾客100%满意。  
   . 秉持“至城服务、以致求信”“锐意进取、不断开拓”的精神，致力于解决用户后顾之忧，提升产品质量可信度。  
 
2. 服务使命：  
   . 为顾客提供“快速、高效的超值服务”，通过全过程跟进、全方位关怀，实现“买得放心，用得舒心”。   
 
 
二、服务行为规范准则  
（一）服务原则  
1. 诚信规范：  
   . 严格按照修理程序及操作规程维修，保证质量；严把配件关，杜绝伪劣及废旧配件。  
   . 不夸大故障、不乱收费，严格执行物价部门及公司收费标准。  
 
2. 高效响应：  
   . 24小时服务热线值班，24小时内响应报修；市区24小时、郊区48小时内维修人员到位，紧急情况成立抢修小组现场处理。  
 
3. 责任售后：  
   . 维修后提供保修服务（保修期根据产品不同为3.12个月），保修期内因维修或配件质量问题免费返修。  
   . 建立回访制度，定期调查用户满意度，公布监督电话接受客户及社会监督。  
 
（二）上门服务规范  
1. 形象规范：  
   . 着装统一：穿公司工作服、佩戴工作证，保持整洁；工具包干净无异味，头发、指甲整洁，精神饱满。  
   . 礼仪礼貌：进门轻敲门或按门铃，主动出示服务监督卡；使用文明用语（如“您好，我是前锋服务人员”“感谢您的配合”），禁止顶撞用户、酒后上门或在用户家中吸烟、喝水。  
 
2. 服务流程：  
   . 事前准备：分析故障原因、准备工具及备件，出发前电话确认用户地址、时间及需求。  
   . 服务过程：进门穿鞋套、铺垫布，操作规范；维修后当场验收，清理现场（如维修垃圾、还原物品）；提供保修凭单（注明故障、费用、保修时间等）。  
   . 售后跟进：讲解使用常识，主动回访征求意见，凭旧单据可享再次维修半价优惠。  
 
3. 行为禁忌：  
   . 不准随意翻动用户物品、使用用户电话或在用户家中就餐；不准谈及有损公司形象的言论，禁止与用户发生争执，“有理让用户，无理先道歉”。   
 
 
三、核心价值观  
. 服务理念：“诚信为本、客户至上”“尽心尽力、尽善尽美”，以“热心、细心、耐心”提供人性化服务，追求“0抱怨”目标。  
. 文化精神：“开拓创新、求实进取”“讲诚信、树新风”，通过专业技术和优质服务赢取市场与社会认可。  
 
以上规范适用于前锋各品类维修服务（壁挂炉、洗衣机、壁挂炉等），具体细节可能因地区略有调整，以当地服务中心执行标准为准。





前锋三包政策服务说明：

前锋产品不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、哪些情况不属于三包范围？  
1. 使用、维护或保管不当导致损坏  
   如因消费者自行拆卸、安装错误、水质问题导致内胆损坏、未定期清洁保养等，不在三包范围内，仅提供收费维修。  
 
2. 非官方维修人员拆动或维修  
   消费者自行联系非前锋指定服务商修理，或自行拆解产品造成的故障，三包责任失效。  
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购机发票、三包凭证（安装单等）；  
   . 三包凭证型号与产品型号不符，或凭证信息涂改无效。  
 
4. 超过三包有效期  
   不同产品保修期不同（如集成灶整机18个月、电机10年；热水器整机1.8年不等），超期后仅支持收费维修。  
 
5. 不可抗力或意外损坏  
   如自然灾害、火灾、电压异常等外部因素导致的损坏。   
 
 
二、三包政策执行中的常见争议及处理  
1. 发票丢失能否享受三包？  
   . 官方要求：通常需提供有效购机凭证（发票、安装单等），部分情况可凭保修卡或销售记录协商，但无凭证可能被拒绝免费服务（如案例中消费者因发票丢失被收取维修费）。  
   . 建议：保留完整购买凭证，若丢失可联系销售方补开证明。  
 
2. 退换货条件未达成时如何处理？  
   . 产品需在规定期限内出现性能故障（如售出7日内可退/换/修，15日内可换/修），非性能问题（如外观瑕疵、个人喜好）不支持退换。  
   . 若维修2次后仍无法正常使用，可凭维修记录要求免费更换同型号产品；无同型号时，可协商退货（需支付折旧费，日折旧率0.05%）。  
 
3. 售后拖延或拒绝服务怎么办？  
   . 可拨打前锋官方服务热线或通过黑猫投诉、12平台投诉。  
   . 根据《产品质量法》，商家不履行三包义务的，消费者有权要求赔偿损失。   
 
 
三、不同产品的三包期限差异（需注意时效性）  
| 产品类型       | 整机包修期       | 主要部件/特殊说明                          |  
|....................|......................|...............................................|  
| 集成环保灶         | 18个月               | 主要配件（显示屏、主板等）3年，电机10年       |  
| 燃气热水器         | 1.8年（分系列）      | 冷凝机、恒温机2年，S2系列3年，X7/零冷水系列8年 |  
| 电热水器           | 1.2年（分容量）      | 内胆包修5年                                   |  
| 燃气灶、吸油烟机   | 1年                  | .                                             |   
 
 
四、消费者注意事项  
1. 保留凭证：购机发票、三包凭证、安装单等需长期留存，作为三包服务依据。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，避免自行拆解或非官方维修。  
3. 及时维权：发现质量问题后，第一时间联系官方售后，超期或凭证缺失可能影响权益。  
 
若遇商家拒绝履行三包义务，可通过12投诉或法律途径解决，维护合法权益。



前锋服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的前锋产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或前锋股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或前锋股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非前锋服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和前锋规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）前锋系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的前锋股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据前锋产品保修规定，前锋系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《前锋股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过前锋服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
前锋维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

前锋维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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