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海信产品服务说明:
海信维修服务宗旨及行为规范准则可概括为以下核心内容:
一、服务宗旨
以“顾客满意”为核心,秉持“至诚服务、以致求信”的宗旨,追求“锐意进取、不断开拓”的精神,致力于为用户提供“质优价实、至诚至信”的维修服务,确保用户“买得放心,用得称心”。
二、服务行为规范准则
1. 服务原则
. 顾客至上:以用户需求为导向,严格遵守“用户满意是检验服务工作的唯一准则”,做到“时间满意、过程满意、结果满意”。
. 诚信透明:不夸大故障、杜绝乱收费,严格执行公司《维修收费标准》及市物价局规定,维修前明确报价,尊重用户选择权。
. 质量保障:严格按维修程序及操作规程施工,选用原厂或一级厂配件,杜绝伪劣及废旧配件,确保维修质量。
2. 服务流程规范
. 响应时效:24小时服务热线值守,24小时内响应报修,市区24小时、郊区48小时内上门;节假日不休息,支持加急抢修。
. 上门服务规范:
. 形象要求:着装整洁、佩戴上岗证,工具包干净无异味,保持专业形象(如头发整齐、无异味、指甲无污垢等)。
. 沟通礼仪:主动出示服务监督卡,使用规范用语(如“您好,我是海信服务人员”),耐心倾听用户需求,清晰解释故障原因及维修方案。
. 作业标准:施工前铺设垫布/盖布,避免损坏用户物品;维修后清理现场,还原物品摆放,主动讲解使用常识及保养技巧。
. 售后保障:维修后提供保修凭证(注明故障、费用、保修期),保修期内(通常3.12个月,具体以服务单据为准)因维修质量或配件问题免费返修。
3. 服务监督与改进
. 回访机制:定期回访用户,调查满意度,收集反馈以优化服务。
. 监督公开:公布监督电话,接受用户及社会监督,对服务问题及时整改。
三、核心价值观
. 专业:维修人员需持资质证书,具备丰富经验,定期培训新技术,确保快速、准确解决问题。
. 真诚:换位思考,尊重用户,以礼貌、热情、耐心的态度提供“热心、细心、耐心”的“三颗心”服务。
. 高效:通过标准化流程、就近派单、全程电脑化管理,提升服务效率,减少用户等待时间。
通过以上准则,海信致力于构建“全程无忧”的服务体验,从设计、安装到维修、保养全环节保障用户权益,践行“顾客永远是第一位”的承诺。
海信三包政策服务说明:
海信洗衣机保修期外服务常见问题问答
一、保修期外维修是否收费?
是的,保修期外维修需用户自行承担费用,包括材料费(更换零部件费用)和人工费(上门维修服务费)。例如,更换电机等核心部件时,需支付零件成本及技术人员上门费用,具体金额需根据故障情况与客服确认(案例:保修期外维修费用约200元左右)。
二、维修费用如何计算?
1. 材料费:根据更换零部件的种类和型号定价,如电机、传感器、定时器等核心部件费用较高,普通配件费用较低。
2. 人工费:按上门服务标准收取,具体金额由官方统一规定,不同地区可能略有差异。
. 注意:维修前可联系客服或授权网点确认费用明细,避免后期纠纷。
三、哪些情况不属于免费保修范围(即使在保修期内)?
1. 非质量问题:如人为损坏(运输、安装、使用不当)、自行拆卸改装、电压异常或自然灾害导致的故障。
2. 无有效凭证:无法提供购机发票、保修卡,或凭证信息涂改、与产品型号不符。
3. 超出保修期:整机或主要部件已过对应保修期限(整机通常1年,主要部件3年,具体以购买时政策为准)。
四、如何申请保修期外维修服务?
1. 联系官方渠道:拨打海信全国统一客服热线或通过官网/官方APP报修。
2. 描述故障信息:说明洗衣机型号、故障现象、联系方式及地址,以便安排附近授权网点上门。
3. 确认费用与服务:维修人员上门检测后会报价,用户同意后再进行维修,维修完成后开具收费单据及保修凭证(部分维修可享受3.6个月保修期)。
五、维修后是否有保修期?
是的,保修期外维修后,原维修部位及同性质故障可享受一定期限的保修(通常为3.6个月,具体以维修单据为准)。若在此期间出现相同问题,可免费返修。
六、如何避免不必要的维修费用?
1. 日常保养:按说明书正确操作,避免超负荷运转,定期清洁过滤器、内筒等部件,延长使用寿命。
2. 保留凭证:妥善保管购机发票、保修卡,便于后期维修时核对保修期及权益。
3. 选择官方服务:优先联系海信授权网点或官方合作平台(如啄木鸟家庭维修),避免非正规渠道维修导致二次损坏或费用纠纷。
七、旧机维修还是换新机?
若洗衣机使用超过10.15年,或核心部件(如电机、电脑板)故障且维修费用较高(接近新机价格30%.50%),建议评估性价比后考虑换新机,避免频繁维修成本叠加。
如需进一步帮助,可随时拨打海信24小时客服热线咨询,或通过官方渠道查询附近授权服务网点。
海信服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的海信产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或海信股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或海信股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非海信服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和海信规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)海信系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的海信股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据海信产品保修规定,海信系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《海信股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过海信服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
海信维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
海信维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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