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德美拉得产品服务说明：

德美拉得维修服务以“创造感动”“用户永远是对的”“您的满意是我们的工作标准”“对外‘一站到底’的服务，对内‘一票到底’的流程”为核心宗旨，行为规范准则涵盖以下关键内容： 
 
 
一、服务标准 
1. 准时上门：按与用户约定时间到达，若路途遥远或无法准时，需提前道歉并改约。  
2. 限时完成：安装服务2小时内完成，维修服务1小时内完成，追求“一次就好”，避免重复上门。  
3. 规范操作：严格依据技术资料排除故障，安装前与用户协商位置（尊重用户意见但需提示安全隐患），拉修时检查外观并出具签字欠条。 
 
 
二、上门服务规范（“五个一”与行为禁忌） 
1. 必备工具与礼仪：  
   . 携带垫布、抹布、备用鞋套，工具及拆卸物品需放在垫布上，避免弄脏用户家。  
   . 穿鞋套进门（用户拒绝时需解释工作纪律，特殊情况可按用户意见），进门前擦净鞋套。  
   . 出示“星级服务资格证”，公开收费标准及服务记录单，完毕后请用户签字评价。  
 
2. 行为禁忌：  
   . 禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁用洗手间、毛巾等私人用品。  
   . 不随意移动用户物品，如需借用或移动，必须提前征得同意，踩凳时用垫布防护。  
   . 搬运物品时禁止在地板/地毯上拖拽，损坏物品需照价赔偿并道歉。 
 
 
三、问题处理原则 
1. 故障维修：遇新问题需暂时回避用户，及时反馈技术部门；无法当场解决时，以检测为由说服用户拉修，出示欠条。  
2. 退/换机处理：符合三包条件的按用户要求办理，不符合时需解释规定，特殊情况上报中心请示。  
3. 用户异议：安装位置若用户意见违背规范，需说明隐患并请用户斟酌，最终由用户决定。 
 
 
四、增值服务与售后跟踪 
1. 1+5成套增值服务：  
   . 安全测电、讲解使用保养常识、产品维护保养、一站式通检（其他德美拉得家电）、清理现场。  
2. 售后跟踪：服务后2小时内回访咨询用户，维修后3个月信访，确保用户满意度。 
 
 
五、核心服务理念 
. “四个不漏”：记录、处理、复审用户问题，反馈结果至科研生产部门。  
. “搬动一次”承诺：用户购买后仅需一次搬动，后续维修由德美拉得拉回并送回，全程动态跟踪服务质量。  
 
通过标准化流程、严格行为约束及以用户为中心的理念，德美拉得致力于实现服务闭环，确保“全程管家365”式的贴心体验。





德美拉得三包政策服务说明：

德美拉得壁挂炉不符合三包政策的常见情况及处理方式  
 
一、哪些情况不属于三包范围？  
根据相关规定，以下情况德美拉得壁挂炉不享受免费三包服务，需付费维修：  
1. 人为因素导致损坏：如使用、维护、保管不当（如自行拆解、电压不稳损坏电路等）。  
2. 非官方安装/维修：由非德美拉得签约服务网点或用户自行安装、拆动维修造成的损坏。  
3. 凭证缺失或不符：无有效购买凭证（发票）、包修卡，或凭证信息涂改、与产品型号不符。  
4. 不可抗力或环境问题：因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温高湿导致部件老化）造成的损坏。  
5. 超出包修期：产品已过官方规定的包修期限（如整机包修3.6年，具体以型号和购买时间为准）。  
6. 处理品或非正规渠道产品：明确标注为“处理品”“样机”或通过非授权渠道购买的产品。  
 
二、不符合三包时如何处理？  
若壁挂炉故障不属于三包范围，可通过以下方式解决：  
1. 付费维修：联系德美拉得官方售后或授权服务网点，由专业人员检测并提供维修方案，费用需用户承担（包括零件费、人工费）。  
2. 协商沟通：若对故障原因有争议（如认为是产品潜在质量问题），可提供购买凭证、故障描述等，与经销商或厂家进一步协商。  
3. 第三方调解或投诉：如协商未果，可向消费者协会（12）、市场监管部门投诉，或通过法律途径维权（需提供相关证据，如维修记录、检测报告等）。  
 
三、如何避免因“不符合三包”导致纠纷？  
1. 保留凭证：妥善保管购买发票、包修卡等，确保信息完整无涂改。  
2. 规范使用与安装：由德美拉得官方或授权网点安装、维修，避免自行拆解；按说明书正确使用（如定期清洗滤网、避免电压不稳环境）。  
3. 了解包修期限：不同型号包修政策可能不同（如部分核心部件包修5年，整机包修3.6年），购买时确认具体条款。  
4. 及时报修：发现故障后尽早联系售后，避免因拖延导致故障扩大或超出包修期。  
 
四、常见问题解答  
. Q：过了包修期的壁挂炉还能维修吗？  
  A：可以，需付费维修，官方售后提供零件更换和技术支持，费用透明（可提前咨询报价）。  
 
. Q：自行安装后出现故障，还能享受三包吗？  
  A：不能，非官方安装导致的损坏不属于三包范围，需用户承担维修费用。  
 
. Q：没有发票但有购买记录，能保修吗？  
  A：需提供有效购买凭证（如电商平台订单截图、经销商盖章的收据等），具体以售后审核为准；无任何凭证可能无法享受三包。  
 
如需进一步帮助，可拨打德美拉得官方客服热线或通过官网查询当地授权服务网点信息。


德美拉得服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的德美拉得产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或德美拉得股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或德美拉得股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非德美拉得服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和德美拉得规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）德美拉得系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的德美拉得股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据德美拉得产品保修规定，德美拉得系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《德美拉得股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过德美拉得服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
德美拉得维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

德美拉得维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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