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晶弘产品服务说明：

晶弘的维修宗旨及服务行为规范准则可概括为以下核心内容： 
 
 
一、服务宗旨  
“用户永远是对的”  
以保护消费者权益为起点，通过真诚服务赢得用户信任与市场，强调“谁赢得消费者，谁就赢得市场”。 
 
 
二、核心服务准则  
1. 服务标准  
. 准时上门：按约定时间提前5.10分钟到达，若延误需提前联系用户并改约。  
. 限时完成：维修服务1小时内完成，安装服务“人货同步、一次到位”。  
. 一次就好：通过周密准备实现“上门后一次服务到位”，避免重复上门。  
 
2. 行为规范  
. “三到位”：  
  . 服务前：安全测电并提醒讲解到位；  
  . 服务中：通电试机并讲解使用知识到位；  
  . 服务后：清理现场到位。  
. “四不准”：  
  不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品。  
. “五个一”服务：  
  递一张名片、穿一副鞋套、带一块垫布、用一块抹布、提供一站式产品通检。  
 
3. 增值服务（1+5成套服务）  
. “1”：安装服务“一次就好”；  
. “5”项组合服务：  
  A. 安全测电服务；B. 讲解指导使用（演示+用户操作确认）；. 产品维护保养；D. 一站式服务营销（设计、送货、安装等）；E. 现场清理服务。  
 
4. 问题处理机制  
. “4个不漏”：记录用户问题、处理问题、复审结果、反馈至研发/生产部门。  
. 透明化流程：公开收费标准、出示服务记录单，服务后请用户签署意见；故障未排除不收费，维修后提供3个月保修。   
 
 
三、工程师行为细节  
. 上门准备：自检仪容仪表（工作服整洁）、携带工具/备件/垫布/备用鞋套，提前规划路线确保准时。  
. 入户规范：轻敲2次门（每次3下）、穿鞋套（用户拒绝时需解释工作纪律）、工具箱放垫布上，不随意移动用户物品。  
. 沟通要求：使用礼貌用语，耐心解答疑问；涉及收费或拉修时，需明确说明并征得用户同意。  
. 售后跟踪：维修后3个月信访用户，对服务过程100%动态跟踪；维修部按能力分级，不达标者终止合作。   
 
 
以上规范贯穿“用户至上”理念，从细节到流程确保服务质量与用户体验，是晶弘售后服务的核心保障。





晶弘三包政策服务说明：

晶弘保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外维修是否收费？  
是的，保修期结束后，晶弘家电维修需用户自行承担费用。费用根据故障类型（如零部件更换、维修难度）及晶弘官方服务标准计算，具体可联系售后确认。   
 
 
二、保修期外维修流程是什么？  
1. 联系售后：拨打晶弘客服电话或通过官方渠道提交维修申请，说明故障情况。  
2. 费用确认：客服或维修人员会根据故障初步报价（含零部件费、人工费等），用户同意后安排维修。  
3. 维修服务：专业人员上门或用户送修，完成维修后支付费用并获取凭证。   
 
 
三、哪些情况不在保修范围（含保修期外）？  
1. 人为损坏：如操作不当、自行拆解、维护保养不当（如洗衣机滤网未清理导致堵塞）。  
2. 非官方维修：由非晶弘授权人员维修导致的二次损坏。  
3. 无凭证或超期：无法提供购买凭证、保修卡，或已超出保修期。  
4. 不可抗力：如自然灾害（地震、洪水）、电压异常等外部因素导致的损坏。   
 
 
四、保修期外是否有延保服务？  
有。晶弘提供延保服务，用户可在购买产品时或保修期内选购，延长1.5年不等的保修期限。延保期内维修免费（不限次数，累计费用不超过产品售价），还可享受每年一次免费保养服务。   
 
 
五、如何查询维修费用标准？  
可通过晶弘客服热线、官方网站或当地售后网点查询具体维修项目的收费标准，费用透明且按统一标准执行。   
 
 
六、超过保修期后，旧机是否可以以旧换新？  
晶弘部分地区和促销活动中提供以旧换新服务，具体政策需咨询当地销售渠道或客服，旧机折价金额根据产品型号、使用年限等评估。   
 
 
七、保修期外维修后是否有质保？  
维修后的零部件通常提供90天.1年的质保期（具体以维修单据为准），期间同一部件再次出现质量问题可免费返修。   
 
 
八、如何避免保修期外高额维修？  
1. 定期保养：如冰箱定期清洁冷凝器、洗衣机清理滤网、冰箱换季清洗滤网等，减少故障风险。  
2. 购买延保：在保修期内选购延保服务，覆盖后续维修成本。  
3. 选择官方维修：避免非官方维修导致部件不兼容或二次损坏，增加额外费用。   
 
 
九、售后联系方式是什么？  
全国统一客服热线：（24小时服务），也可通过晶弘官方APP、微信公众号在线报修。   
 
 
提示：保修期外维修建议优先选择晶弘官方服务，确保使用原厂配件和专业技术，保障维修质量。



晶弘服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的晶弘产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或晶弘股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或晶弘股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非晶弘服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和晶弘规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）晶弘系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的晶弘股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据晶弘产品保修规定，晶弘系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《晶弘股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过晶弘服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
晶弘维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

晶弘维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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