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瑞能产品服务说明：

瑞能维修服务行为规范准则涵盖上门前、上门时、维修过程及售后等全流程，具体要求如下： 
 
 
一、上门前准备规范 
1. 信息确认与沟通  
   . 详细了解用户产品型号、故障现象、地址及预约时间，通话结束前与用户再次确认信息，避免地址不详、型号错误等问题。  
   . 若遇特殊情况（如塞车、备件不足），需提前致电用户说明并改约，安抚用户情绪。  
 
2. 工具与形象准备  
   . 携带对应工具、备件、保修记录单、收费标准及上岗证，确保工具完好、备件匹配。  
   . 检查仪容仪表：穿瑞能统一工作服且整洁，佩戴工作牌，精神饱满，面带微笑。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 准时到达与进门礼仪  
   . 按约定时间或提前5分钟到达，迟到需提前联系并道歉（迟到＜15分钟需当面致歉，＞15分钟需说明原因并改约）。  
   . 进门时轻敲2次（每次3下）或按门铃，经用户同意后换鞋套，禁止未经允许进入或东张西望。  
 
2. 身份验证与沟通  
   . 主动出示工作证，自我介绍“您好，我是瑞能维修人员，按约上门服务”，耐心听取用户对故障的描述。  
   . 若用户不在家，需留留言条并电话联系改约；若用户临时有事，优先协商时间或等待用户方便时再服务。 
 
 
三、维修过程规范 
1. 故障诊断与沟通  
   . 现场检测产品，准确判断故障原因，向用户解释故障现象及处理方案，超保产品需提前出示收费标准并说明依据。  
   . 若用户对收费有异议，需耐心解释公司规定，不得强行维修或隐瞒费用。  
 
2. 操作规范与安全  
   . 严格按公司维修工艺操作，尽量就地维修，避免移动用户物品；如需移动或借用物品，必须征得用户同意。  
   . 维修时确保安全：拆卸部件放于垫布上，不踩用户家具（特殊情况需用垫布防护），禁止在用户家抽烟、喝水、使用洗手间。  
 
3. 清洁与试机  
   . 维修后清洁产品及周边环境，试机确认故障排除，向用户演示操作并讲解使用保养知识。 
 
 
四、售后收尾规范 
1. 用户确认与记录  
   . 请用户验收维修效果，填写《维修单》并签字，提供收费单据及保修卡，注明保修期限。  
   . 主动留下联系方式，询问用户是否有其他需求，礼貌道别（如“打扰了，再见”）。  
 
2. 信息反馈与回访  
   . 维修记录及时上传系统备案，售后将进行回访，确认用户满意度及收费明细。   
 
 
五、禁止行为准则 
. 严禁穿非瑞能工作服、仪容不整或迟到后无解释；  
. 禁止向用户索取礼品、酬金，或使用用户家物品（如毛巾、餐具等）；  
. 严禁虚报故障、乱收费，或使用伪劣/旧配件；  
. 维修后未清理现场、未试机或未告知用户保养知识的，视为服务不合格。  
 
通过以上规范，瑞能确保维修服务全程标准化、透明化，保障用户权益与服务质量。





瑞能三包政策服务说明：

瑞能产品不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、哪些情况不属于三包范围？  
1. 使用/维护不当  
   . 因消费者使用、维护、保管不当（如未按说明书操作、自行改装、水质问题导致损坏等）造成的故障，不享受免费三包服务，但可付费维修。  
 
2. 非官方维修或自行拆动  
   . 由非瑞能指定维修人员拆动、维修，或消费者自行拆卸导致的损坏，不在三包范围内。  
 
3. 无有效凭证或超期  
   . 无法提供三包凭证、有效购买发票（如安装单、发票等），或产品已超过三包有效期。  
   . 三包凭证型号与维修产品型号不符，或凭证被涂改、无效。  
 
4. 不可抗力或其他  
   . 因自然灾害（如地震、洪水）等不可抗力造成的损坏，或不符合国家政策法规规定的退换情形。   
 
 
二、三包有效期如何计算？  
. 整机与主要部件保修期  
  . 集成灶：整机保修18个月，主要配件（显示屏、主板、阀体总成等）保修3年，电机保修10年。  
  . 热水器：  
    . 燃气热水器：普通机型包修1年，冷凝机/恒温机包修2年，部分高端系列（如X7、零冷水产品）包修8年；电热水器内胆包修5年，整机根据容量不同包修1.2年。  
  . 其他产品：燃气灶、吸油烟机、消毒柜包修1年，浴霸包修3年。  
. 时间起点：以有效购买凭证（发票）的日期为准，换货后三包有效期自换货之日起重新计算。   
 
 
三、商家不执行三包政策怎么办？  
. 投诉渠道：若商家未按三包规定提供服务，可拨打 12 向消费者协会投诉，或依据《产品质量法》要求赔偿损失。  
. 凭证保留：需保留购买发票、三包凭证、维修记录等，作为维权依据。   
 
 
四、赠品/试用品是否享受三包？  
. 是。根据国家规定，赠品、试用品与普通商品一致，需遵守《产品质量法》并执行三包政策，商家不得以“赠品”为由拒绝承担责任。   
 
 
五、过保后维修政策？  
. 产品超过三包有效期后，可提供 付费维修服务，收取材料费和人工费；更换的零配件单独享受3个月保修期（上门费和维修费除外）。   
 
 
六、退换货需支付费用吗？  
. 符合免费退换条件（如10天内性能故障、维修2次仍无法使用等）：无需支付费用。  
. 需补偿情形：因消费者使用导致的合理损耗（如汽车退换车），可能需按公式支付使用补偿费用（具体以产品政策为准）。   
 
 
总结  
瑞能三包政策严格遵循国家规定，核心是保障产品质量问题导致的故障维修。消费者需注意保留凭证、规范使用，并通过官方渠道报修，避免因操作不当或凭证缺失影响权益。如遇纠纷，可通过12投诉或法律途径解决。


瑞能服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的瑞能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或瑞能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或瑞能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非瑞能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和瑞能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）瑞能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的瑞能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据瑞能产品保修规定，瑞能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《瑞能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过瑞能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
瑞能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

瑞能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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