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小天鹅产品服务说明：

小天鹅维修服务以“诚实正直”为核心服务理念，遵循法律与伦理准则，恪守顾客关系规范及职业道德，致力于为用户提供精湛专业的服务。其服务行为规范准则主要包括以下方面： 
 
一、服务宗旨与原则 
1. 核心宗旨  
   以客户利益为出发点，秉持“诚信为本、专业为基、高效为要、安全为重”的原则，保证维修质量，提升客户满意度，同时保障客户生命财产安全。 
 
2. 服务承诺  
   . 诚信透明：不夸大故障或维修项目，严格执行收费标准，杜绝乱收费；使用原厂配件，杜绝伪劣或废旧配件。  
   . 专业高效：维修人员需经严格培训、持证上岗，具备丰富技术经验，确保快速响应（如10分钟内回应报修、约定时间准时上门），缩短维修周期。  
   . 安全保障：严格遵守操作规程，保证维修过程中的人身与设备安全，遵循“安全为重”的作业准则。  
   . 售后跟踪：建立回访制度，定期调查用户满意度，对维修结果进行追踪，确保服务质量闭环。 
 
二、服务流程规范 
1. 标准化作业  
   严格按照修理程序及操作规程执行，从接车登记、故障诊断、报价审批到维修作业，均遵循规范流程，确保维修质量。 
 
2. 客户沟通与权益  
   . 维修前主动向客户说明故障情况、维修方案及费用，征得客户同意后再施工；  
   . 服务后向客户讲解产品使用常识、保养方法，并提供保修凭证（如保修期内出现维修质量或配件问题，负责免费返修）。 
 
3. 服务覆盖与响应  
   提供24小时不间断服务，节假日不休息，设立抢修小组应对紧急情况，确保“高效为要”，最大限度减少客户等待时间。 
 
三、行为准则与价值观 
1. 职业素养  
   维修人员需具备良好职业素质和高度责任感，服务过程中保持礼貌热情，尊重客户，保护客户隐私，不随意挪动或损坏客户物品。 
 
2. 监督与改进  
   公布监督电话，接受客户及相关部门监督，持续优化服务流程，提升技术水平和服务意识，践行“有问必复、有诉必应，从优从速”的服务要求。 
 
四、售后保障承诺 
. 保修政策：经官方维修中心修理的机器通常提供12个月保修期（部分网点可能根据具体情况调整，以实际约定为准），保修期内免费处理维修质量或配件问题。  
. 全国统一服务：通过密集的服务网点和统一热线，实现“谁销售谁提供服务”，确保用户在任何地区都能享受一致的标准化服务。 
 
以上准则体现了小天鹅维修服务以“客户为中心”的核心价值观，通过诚信、专业、高效的服务，致力于保障用户权益，提升服务体验。





小天鹅三包政策服务说明：

小天鹅集成灶保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外服务范围包括哪些？  
保修期外服务主要针对已超出保修期限的小天鹅集成灶，涵盖以下内容：  
1. 故障维修：提供专业检测、维修服务，包括更换零部件（如电机、滤网、控制板等）。  
2. 保养维护：针对设备日常使用中的损耗，提供清洁、调试等保养服务。  
3. 技术支持：解答使用疑问，提供使用建议及故障排查指导。   
 
 
二、保修期外维修如何收费？  
收费项目需根据实际服务内容与工程师现场确认，主要包括：  
1. 基础费用：上门费（部分地区可能包含在维修费中，具体以当地服务标准为准）。  
2. 维修费用：含人工费、零部件材料费（按实际更换配件型号定价，使用原厂正品配件）。  
3. 特殊费用：如高空作业费（适用于安装位置较高的情况）等额外服务成本。  
提示：维修前工程师会先报价，经用户同意后再施工，避免乱收费。   
 
 
三、如何申请保修期外服务？  
1. 报修渠道：拨打小天鹅全国统一24小时服务热线，或通过官方网站、微信公众号等在线平台提交需求。  
2. 信息提供：需说明产品型号、购买日期、故障现象及联系方式，以便快速安排服务。  
3. 服务流程：  
   . 客服接收需求后，就近分配工程师；  
   . 工程师与用户确认上门时间并初步判断故障；  
   . 现场检测、报价、维修；  
   . 维修完成后提供保修凭证（维修部位及配件享受3.6个月质保，具体以单据为准）。   
 
 
四、哪些情况不在保修期外免费服务范围内？  
以下情况需付费维修或不予保修：  
1. 非质量问题：因使用不当（如未定期清洁、电压不稳）、自行拆卸、意外损坏（如碰撞、火灾）导致的故障。  
2. 无有效凭证：无法提供购买发票、保修卡，或凭证信息与产品型号不符、涂改。  
3. 第三方维修：曾在非小天鹅授权网点维修过的产品。  
4. 超龄设备：使用超过15年的老旧机型，建议更换新机以保障安全。   
 
 
五、维修后的质保期限是多久？  
保修期外维修完成后，更换的配件及维修部位享受3.6个月免费质保（具体期限以维修单据为准），期间若同一故障复发，可免费再次维修。   
 
 
六、如何避免保修期外维修纠纷？  
1. 保留凭证：妥善保存购买发票、保修卡及维修记录，作为服务依据。  
2. 确认报价：维修前务必与工程师确认总费用，避免事后争议。  
3. 选择正规渠道：仅通过小天鹅官方授权服务网点或热线报修，切勿与维修人员私下交易。   
 
 
七、老旧机型是否值得维修？  
. 使用15年以内：若核心部件（如电机、压缩机）故障，维修成本较低且不影响整体性能，可考虑维修；  
. 使用15年以上：建议更换新机，老旧设备能耗高、零件适配性差，长期维修成本可能高于新机价值。   
 
 
温馨提示：如需进一步帮助，可随时拨打小天鹅24小时服务热线，或通过官方渠道查询当地授权服务网点信息。


小天鹅服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小天鹅产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小天鹅股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小天鹅股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小天鹅服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小天鹅规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小天鹅系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小天鹅股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小天鹅产品保修规定，小天鹅系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小天鹅股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小天鹅服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
小天鹅维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小天鹅维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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、赣州、廊坊、呼和浩特、芜湖、桂林、银川、三亚、江门、绵阳、淮安、宜昌、柳州、九江、威海、阜阳、株洲、襄阳、大庆、荆州、蚌埠、安庆、包头、等等小天鹅冰箱、洗衣机售后全国24小时客服处理中心服务电话号码

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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