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东芝产品服务说明：

东芝维修服务宗旨及行为规范准则主要围绕“安全、优质、快捷、诚信”的核心原则，具体内容如下： 
 
 
一、服务宗旨  
1. 客户至上：以客户需求为导向，提供“安全、优质、准确”的服务，致力于解决问题并保障客户权益。  
2. 专业高效：通过标准化流程、专业技术团队和严格培训，确保服务质量与效率，如中心城市24小时内上门，边远地区48小时内响应。  
3. 诚信透明：严格执行收费标准，杜绝乱收费、夸大故障，使用原装配件，维修后提供保修（如部分项目保修3.12个月）。   
 
 
二、行为规范准则  
（一）上门服务流程  
1. 形象规范：统一穿着工装、佩戴工牌，未佩戴工牌用户有权拒绝入内；入户前穿好鞋套，保持手部清洁。  
2. 入户礼仪：  
   . 敲门/按铃：轻按门铃后后退两步（正对猫眼），无门铃时轻敲并后退，避免喧哗或粗暴行为。  
   . 沟通礼貌：主动问好并自我介绍（如“您好，我们是东芝维修服务人员”），说明来意并获得业主同意后入内。  
3. 服务操作：  
   . 保护措施：维修前对现场物品、地面墙面进行保护，提醒业主收好贵重物品；移动业主物品需经同意。  
   . 故障处理：当场无法解决时，需向业主解释原因并预约下次维修时间，及时反馈至前台。  
   . 工完场清：维修后清理现场，恢复物品原状，当面征求业主意见并签署确认单。  
   . 善后说明：向业主解释故障原因、使用注意事项及后续处理方法。  
 
（二）服务纪律与禁止行为  
1. 严禁行为：  
   . 禁止在业主家中喝水、吃饭、吸烟、饮酒或接受礼品。  
   . 禁止使用业主卫生间、随意走动无关区域或未经同意移动物品。  
   . 禁止借工作之便“吃拿卡要”或泄露企业/业主信息，违者按规定处罚（如罚款、追责）。  
2. 规范操作：  
   . 严格按技术规范施工，确保质量；回答业主问题口径统一，不随意承诺，不清楚时需请示后答复。  
   . 维修后由办公室负责人在2天内100%回访，未达标将处罚责任人及主管。  
 
（三）售后保障  
1. 保修承诺：维修后按规定提供保修期（如部分项目保修3.12个月），保修期内质量问题免费返修。  
2. 投诉处理：24小时服务热线响应，建立抢修小组，确保快速解决客户问题，避免二次投诉。   
 
 
三、核心价值观  
. 专业：定期培训维修人员，提升技术能力，使用原装配件和先进检测设备。  
. 责任：对维修质量负责到底，通过回访机制确保服务闭环，维护品牌口碑。  
. 创新：推动服务标准化（如率先制定平板冰箱安装服务标准），优化流程以提升客户体验。  
 
以上规范适用于东芝各品类售后维修服务（如冰箱、彩电等），旨在通过标准化、人性化的服务，树立“用心服务、客户满意”的品牌形象。





东芝三包政策服务说明：

东芝保修期外服务常见说明  
 
一、保修期外维修是否收费？  
是的，保修期外维修需收取费用。具体包括：  
. 基础检修：若无需更换零部件，部分服务商可能不收取费用（如提及热水器基础检修无零件更换时可能免费）；  
. 零件更换：需支付零部件成本费+人工费（如说明“超过保修期，酌情收取工料费”，明确热水器保修期外“核心部件更换需支付材料成本费及人工费”）。  
 
二、如何申请保修期外维修？  
1. 联系官方渠道：拨打东芝客服电话或通过官网/公众号预约，由授权维修中心安排上门（“联系东芝授权维修中心”）；  
2. 提供信息：需说明产品型号、故障现象，无需保修凭证，但建议保留购买记录以便核实（“遗失保修凭证可提供购买凭证查询”）；  
3. 费用确认：维修前可与工程师确认预估费用，避免纠纷。  
 
三、哪些情况不属于保修范围（即使在保修期内）？  
. 人为损坏（如使用不当、自行拆卸，）；  
. 自然灾害（如地震、洪水，）；  
. 非官方安装/维修导致的故障（“非指定维修点安装维修”）；  
. 无有效购买凭证或凭证涂改。  
 
四、能否购买延长保修服务？  
可以。部分产品支持购买延长保修，例如：  
. 冰箱：可延长至5年甚至更长；  
. 热水器：未明确提及，但提到冰箱过保后可“购买延长保修服务”，推测其他品类可能适用，具体需咨询客服。  
 
五、保修期外自行维修或找第三方维修是否影响后续服务？  
. 自行维修或非官方授权维修可能导致产品进一步损坏，且东芝官方不承担后续责任；  
. 建议优先选择官方授权服务，确保配件质量和维修专业性（均强调“联系授权维修中心”）。  
 
六、过保产品日常维护建议？  
. 定期清洁：如冰箱滤网、热水器内胆；  
. 专业保养：可联系官方进行付费保养服务，延长使用寿命（“定期维护有助于减少故障”）；  
. 手册：严格按照产品说明书操作，避免违规使用。  
 
七、其他注意事项  
. 费用标准：不同产品、故障类型收费不同，以工程师上门检测后报价为准；  
. 凭证保留：维修后索取维修单据，作为后续服务依据；  
. 官方渠道：通过东芝官网、官方客服或正规授权网点获取服务，避免非官方渠道欺诈。  
 
如需进一步帮助，可拨打东芝官方客服电话或通过官方平台查询当地服务中心信息。


东芝服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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