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史麦斯产品服务说明:
史麦斯维修在服务行为规范方面执行严格标准,具体准则包括以下核心内容:
一、服务流程规范化
1. 响应时效:服务热线24小时值班,多数情况下10.20分钟内响应,维修车间及前台节假日不休息,确保用户“随到随修”,抢修小组可随时现场抢修,市区上门最快30分钟抵达。
2. 透明化服务:严格执行“先检测、后报价、客户同意再维修”流程,故障、价格、服务内容全程公开,维修完成后提供收费单据与保修卡,并建立详细维修档案。
3. 售后保障:维修后机器一律实行保修,保修期通常为12个月,若因维修质量或配件问题出现故障,负责免费返修;部分核心部件维修后三个月内同一故障再次出现,免收费用。
二、服务行为准则
1. 专业素养:维修人员需持劳动部认证资质,具备十年以上专修经验,上门时统一着装、持证上岗,服务前出示“星级服务资格证”,作业时配备鞋套、垫布、抹布,避免影响用户环境。
2. 收费规范:严格执行市物价局及公司统一收费标准,杜绝夸大故障、乱收费,外地客户可远程判断故障并邮寄配件,自行送修可加急处理,费用透明且支持事后回访核查。
3. 服务细节:推行“五个一”服务模式(递名片、穿鞋套、带垫布、用抹布、一站式通检),服务后清理现场、通电试机演示,并向用户讲解产品使用及保养知识,主动提供家中其他史麦斯家电的维护建议。
三、品质与监督保障
1. 配件与质量:严把配件质量关,杜绝伪劣及废旧配件,维修操作严格遵循规程,确保维修质量;建立回访制度,定期调查用户满意度,对服务质量进行全程监督。
2. 责任与承诺:公开监督电话接受客户及部门监督,若维修后出现问题,实行“返修负责制”,客户凭保修单可享受再次维修半价优惠,全力保障用户权益。
以上准则覆盖服务全流程,从响应速度、专业操作到售后跟踪均有明确规范,旨在为用户提供高效、透明、可靠的维修体验。
史麦斯三包政策服务说明:
史麦斯
一、哪些情况不属于三包范围?
1. 超三包有效期
. 整机保修1年,主要部件(显示屏、背光组件、逻辑部件、高频调谐器)保修3年,超出期限需收费维修。
. 例:整机使用13个月后出现故障,或主要部件使用37个月后损坏。
2. 无有效凭证或凭证不符
. 无法提供发票、三包凭证,或凭证型号与产品实物不符、涂改。
3. 人为或使用不当损坏
. 未按说明书使用、维护不当(如液体渗入、异物进入)、自行拆动或非官方维修导致损坏。
. 例:屏幕因碰撞碎裂、蟑螂等异物进入机身引发故障。
4. 不可抗力因素
. 因雷电、电压过高、地震、火灾等自然灾害或外部环境问题导致损坏。
5. 特殊使用场景或产品
. 用于商业用途的产品、样机、处理品等,或超出明确保修范围的情况(如单独购买的遥控器仅保修3个月)。
二、常见争议问题及官方认定
1. “主要部件”包含哪些?电源、主板是否在列?
. 主要部件:显示屏、背光组件、逻辑部件、高频调谐器(保修3年)。
. 非主要部件:电源、主板、遥控器等随整机保修1年(单独购买的遥控器保修3个月)。
2. 停产型号能否拒绝保修?
. 不能。根据国家规定,生产者需保证产品停产后5年内提供符合技术要求的零配件,售后仍需按三包政策维修或更换。
3. 付费维修后再次出现同一故障怎么办?
. 有偿维修的产品,90天内同一故障可免费再次维修。
4. 三包期内维修多次仍无法正常使用,能否换机/退货?
. 可以。若同一性能故障维修2次后仍无法使用,消费者有权要求换货;符合退货条件(如7日内故障)可要求退货。
三、消费者遇到不符合三包的情况如何处理?
1. 保留凭证
. 务必保存发票、三包凭证,维修时要求开具单据,作为维权依据。
2. 官方投诉渠道
. 拨打史麦斯24小时客服热线 ,或通过官网、微信公众号反馈。
3. 第三方维权
. 若与售后协商无果,可向消费者协会(12)、市场监管部门投诉,或通过法律途径诉讼。
四、典型案例
. 案例1:壁挂炉黑屏但有声音,过保修期后维修报价8元。
→ 因超三包期,需付费维修,费用按官方标准执行。
. 案例2:三包期内屏幕损坏,售后以“蟑螂进入”为由拒保。
→ 若消费者能证明非使用不当(如环境正常、无拆动),可投诉要求按主要部件免费保修(屏幕属3年保修范围)。
提示:三包政策以国家规定及史麦斯官方条款为准,具体故障需由售后检测判定。建议优先通过官方渠道沟通,保留相关证据以保障权益。
史麦斯服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的史麦斯产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或史麦斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或史麦斯股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非史麦斯服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和史麦斯规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)史麦斯系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的史麦斯股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据史麦斯产品保修规定,史麦斯系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《史麦斯股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过史麦斯服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
史麦斯维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
史麦斯维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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