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爱客多产品服务说明：

爱客多维修服务严格执行标准化行为规范，涵盖服务全流程的细节要求，以确保专业、规范的服务体验，具体准则如下：  
 
一、上门服务前准备  
1. 预约与确认：按用户预约时间上门，若用户需更改时间，需重新协调并承诺准时到达，标准结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，再见。”  
2. 形象与工具：统一穿着工装、佩戴工牌及服务监督卡，工具包整洁无异味，携带垫布、备件等，确保工具能正常使用。  
 
二、入户服务规范  
1. 敲门与沟通：  
   . 有门铃先按门铃，无门铃轻敲2次（每次3下），间隔30秒重复，敲门后退后两步正对门口；  
   . 用户开门后，主动自我介绍并出示服务监督卡，标准用语：“您好，我是爱客多服务人员，这是我的服务监督卡，很高兴为您服务。”  
2. 入户礼仪：必须穿鞋套，征得用户同意后入内；工具、备件等物品需放在自带的垫布上，禁止直接接触用户地面或家具。  
 
三、服务过程要求  
1. 作业规范：  
   . 移动用户物品前需征得同意，轻拿轻放，避免在地板/地毯上拖拽；  
   . 施工前铺设盖布保护用户物品，维修/安装严格遵循国标（如GB190.19壁挂炉安装规范）及公司工艺要求；  
   . 涉及收费项目时，需提前出示收费标准并征得用户同意。  
2. 行为禁忌：不喝用户水、不吸烟、不拿用户物品，不使用用户设施（如需使用需征得同意），严禁与用户争吵或讲粗话。  
3. 专业与沟通：向用户讲解产品特点、使用方法及维护常识，维修时说明故障原因和方案，解答用户疑问。  
 
四、服务收尾标准  
1. 现场清理：服务完毕后清扫现场，归位移动物品，确保“工完场清”。  
2. 验收与记录：  
   . 安装/维修后逐项检查，填写保修卡并请用户签字确认（单位用户需盖公章）；  
   . 维修单需用户签署意见，留下当地网点联系电话。  
3. 礼貌告别：使用“谢谢”“服务不周，请多原谅”“再见”等礼貌用语。  
 
五、售后保障与纪律  
1. 质量承诺：严格执行国家“三包”规定，保修期内免费服务，禁止乱收费；维修后同一故障在保修期内复发，免费返修。  
2. 责任赔偿：若损坏用户物品，需致歉并按价赔偿。  
3. 监督与回访：服务信息100%记录、处理并回访，确保用户满意度。  
 
以上规范覆盖从预约到售后的全流程，旨在通过标准化服务提升用户体验，维护品牌形象。





爱客多三包政策服务说明：

爱客多产品不符合三包政策的常见问题及处理方式  
 
一、哪些情况爱客多产品不在三包范围内？  
根据三包法及爱客多品牌相关规定，以下情况通常不符合三包政策，维修需付费：  
1. 超过三包有效期：爱客多热水器、壁挂炉等产品三包期限通常为1年（部分主要部件如壁挂炉压缩机可能延长至3年，具体以产品手册为准），超出期限后需自费维修。  
2. 使用不当或维护不当：如未按说明书要求使用（如热水器进水、壁挂炉私自拆卸）、未定期维护（如滤网堵塞导致故障）等。  
3. 非官方维修或擅自拆动：自行拆解产品或到非爱客多指定维修点维修，导致损坏的。  
4. 无有效凭证或凭证不符：缺失购买发票、三包凭证，或凭证上的型号、编号与产品实物不一致，无法证明在三包期内的。  
5. 不可抗力或外部因素：因自然灾害（如雷击、地震）、电压不稳、使用环境恶劣（如高温、潮湿）等导致的损坏。  
6. 外观损坏或耗材问题：非性能故障的外观磨损（如划痕）、易损件（如滤网、密封圈）的正常损耗。  
 
二、若产品不符合三包，消费者如何处理？  
1. 与经销商协商：优先联系购买渠道（如电商平台、线下门店），说明产品问题，协商付费维修、更换部件或折价处理等方案。  
2. 第三方机构调解：若协商无果，可向消费者协会（12）或市场监管部门投诉，请求介入调解，维护合法权益。  
3. 自费维修：通过爱客多官方售后渠道（如4热线、授权维修点）进行付费维修，确保使用原厂配件和专业服务（部分产品提供延保服务，可提前咨询）。  
 
三、典型案例  
. 爱客多壁挂炉压缩机故障：若壁挂炉购买超过1年（整机三包期），但压缩机在3年主要部件保修期内，经检测确属质量问题，可免费维修或更换；若超过3年，则需自费。  
. 热水器漏水/不点火：若因使用环境潮湿（非产品质量问题）或自行更换非原厂配件导致故障，不在三包范围内，需用户承担维修费用。  
 
四、注意事项  
1. 保留凭证：购买时务必保存好发票、三包凭证及维修记录，作为后续维权依据。  
2. 规范使用：严格按照产品说明书操作，避免因使用不当导致故障（如定期清洁滤网、避免电压波动）。  
3. 官方渠道优先：维修或咨询时通过爱客多官方售后（如官网、客服热线），避免第三方非正规维修导致问题扩大。  
 
如需具体产品的三包细则，可查询爱客多官方网站或联系客服获取详细说明。


爱客多服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的爱客多产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或爱客多股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或爱客多股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非爱客多服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和爱客多规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）爱客多系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的爱客多股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据爱客多产品保修规定，爱客多系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《爱客多股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过爱客多服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
爱客多维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

爱客多维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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