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樱花产品服务说明：

樱花维修服务严格遵循以法律和职业道德为核心的行为规范准则，具体体现在以下方面：  
 
一、服务理念与准则  
以“诚实正直”为品格基础，恪守相关法律、国内外惯例性职业道德及顾客关系准则，强调企业与顾客间的相互尊重与公平服务，将信誉视为生存和发展的核心，要求所有服务人员对信誉心存敬畏，杜绝夸大故障、假冒伪劣配件等行为，确保服务透明、规范。  
 
二、服务行为规范细节  
1. 专业操作：严格按照维修程序及操作规程执行，确保维修质量；上门服务人员需统一着装、佩戴工作证，进入用户家中时穿戴鞋套，展现职业形象。  
2. 配件与费用：严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件；坚持“能修好不换”原则，价目表透明报价，每项收费清晰可查，不做“一锤子买卖”，坚决不夸大故障或乱收费。  
3. 响应与效率：服务热线24小时值班，24小时内响应报修；实行“报修后4小时上门服务”承诺（部分服务项目），节假日无休，确保用户随到随修，紧急情况可成立抢修小组现场处理。  
4. 售后保障：维修后提供保修服务，所换配件视易损程度保修3个月，整体维修质量保修6个月（部分项目如移机），并建立回访制度，定期跟踪用户使用情况及满意度。  
 
三、监督与承诺  
公开监督电话，接受客户及有关部门对服务质量、收费标准等的监督，同时通过“正规企业资质”“透明报价”“维修后半价优惠”（二次维修时）等承诺，强化服务规范性与用户信任。  
 
以上规范贯穿于洗衣机、壁挂炉、壁挂炉等各类家电的维修、安装、保养等全流程，旨在为用户提供专业、诚信、高效的服务体验。





樱花三包政策服务说明：

樱花产品   
 
 
一、哪些情况不属于三包范围？  
1. 使用/维护不当导致损坏  
   . 如因消费者自行拆卸、改装，或未按说明书操作（如燃气热水器未定期清理水垢、集成灶火盖堵塞未及时处理等）造成的故障，不在三包范围内，需付费维修。  
 
2. 非官方维修或擅自拆动  
   . 由非樱花指定服务商或用户自行维修导致的损坏（如私换配件、电路改装等），即使在保修期内，也无法享受免费服务。  
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 需提供购机发票、三包凭证（安装单等），且凭证型号需与产品一致。若缺失、涂改或型号不符，无法证明购买时间和产品信息，将无法享受三包。  
 
4. 超过保修期  
   . 不同产品保修期不同（如燃气热水器整机2年、集成灶整机18个月、壁挂炉整机2年等），超期后仅提供收费维修。  
 
5. 不可抗力或环境因素  
   . 因自然灾害（如洪水、雷击）、使用环境恶劣（如电压不稳、燃气纯度不达标）导致的损坏，不在三包范围内。   
 
 
二、三包凭证丢失或发票找不到，还能保修吗？  
. 不能直接享受免费保修。樱花三包政策明确要求凭有效购机发票和三包凭证享受服务，缺失凭证可能无法证明购买时间和产品归属。  
. 建议补救措施：联系销售商（如苏宁、国美等）尝试补开购机证明，部分情况下可作为辅助凭证，但需以品牌官方审核结果为准（案例：用户曾因发票丢失，虽有安装清单和苏宁证明，仍被要求付费维修）。   
 
 
三、保修期内维修后，配件是否继续保修？  
. 包修期内更换的配件：随整机包修期结束而终止（如燃气热水器整机包修2年，维修更换的主板在2年内继续免费保修）。  
. 包修期外更换的配件：单独享受3个月包修，期间因配件质量问题损坏可免费更换，但不包含上门费和维修费。   
 
 
四、退换货的条件和折旧费如何计算？  
1. 退货/换货时限  
   . 10天内：性能故障可选择退货、换货或修理。  
   . 20天内：性能故障可选择换货或修理。  
   . 整机三包期内：同一故障维修2次仍无法使用，或因配件短缺导致90天未修好，可免费更换同型号产品；无同型号时，可退货并收取折旧费。  
 
2. 折旧费计算  
   . 公式：`折旧费 = 购机价 × 使用天数 × 0.05%`（扣除维修和待修时间）。  
   . 例：1万元产品使用365天，折旧费约为 `1 × 365 × 0.05% = 1825元`。   
 
 
五、商家不执行三包政策，如何投诉？  
. 直接投诉渠道：拨打樱花官方客服热线 （燃气热水器/壁挂炉）或 4..（热水器）反馈。  
. 监管部门投诉：若商家推诿，可拨打 12 向市场监管部门投诉，或通过《产品质量法》《消费者权益保护法》要求赔偿。   
 
 
六、赠品、样机是否享受三包？  
. 是。根据国家规定，赠品、试用品与普通商品一致，需执行三包政策（如赠品樱花热水器出现质量问题，可凭有效凭证要求保修）。   
 
 
七、不同产品的保修期有何差异？  
| 产品类型       | 整机包修期       | 核心部件/特殊说明                  |  
|....................|..................|...................................|  
| 燃气热水器（多数） | 2年              | 18升以上/室外型/供暖型均为2年     |  
| 电热水器           | 2年（80升及以上）/1年（80升以下） | 内胆包修5年                       |  
| 集成灶             | 18个月           | 电机包修10年，主要配件（主板、阀体等）包修3年 |  
| 壁挂炉             | 2年              | 需提供购机发票和包修卡             |   
 
 
提示：享受三包服务时，务必保留购机凭证、保修卡，并通过官方渠道维修，避免因流程不规范导致权益受损。


樱花服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的樱花产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或樱花股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或樱花股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非樱花服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和樱花规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）樱花系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的樱花股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据樱花产品保修规定，樱花系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《樱花股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过樱花服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
樱花维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

樱花维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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