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创尔特产品服务说明：

创尔特维修服务严格执行多项行为规范准则，以确保服务质量与用户体验，主要涵盖以下方面： 
 
一、服务响应与时效规范 
. 24小时响应机制：服务热线全天候有人值班，接到报修后24小时内做出回应，维修团队节假日不休息，确保用户随到随修；针对紧急情况（如供水跑水、电梯困人等）成立抢修小组，城区30分钟、城区外1小时内抵达现场。 
. 上门时效标准：维修人员接到任务后，需在约定时间内到达，从服务处到顾客所在地按“10分钟/公里”计算时限，保障快速上门。 
 
二、服务行为与礼仪规范 
. 着装与仪表：维修人员需穿着企业统一工作服，保持整洁规范，佩戴工作证；仪容要求头发整齐、不留长指甲、不纹身，男工不蓄胡须，女工头发不遮眼、不过肩，体现专业形象。 
. 行为准则：主动向用户出示证件，进门时礼貌问候（如“您好”“打扰您了”）；维修过程中遵守“工完、料净、场地清”，结束后清理现场并进行功能测试；服务后两天内进行回访，询问满意度及使用情况。 
. 语言规范：使用文明用语（如“请”“谢谢”“对不起”），耐心解答用户疑问，不使用服务禁语（如“不清楚”“没办法”“这不归我管”）；对用户投诉先道歉安抚，再解决问题，避免推诿。 
 
三、维修质量与流程规范 
. 标准化作业流程：严格按照维修手册及操作规程执行，包括“现场勘察—故障定位—维修操作—测试验证”步骤，确保故障根源解决；维修后需用户签字确认，并填写服务意见，存档备查。 
. 配件与收费透明：仅使用原厂或认证配件，杜绝伪劣及废旧配件；收费严格执行公司标准，提前告知用户维修费用（含配件、人工），不夸大故障、不乱收费，提供收费单据和保修凭证。 
. 售后保障：维修后实行保修政策，保修期内如因维修质量或配件问题出现故障，免费返修；建立用户档案，对维修记录100%建档、100%跟踪回访。 
 
四、安全与责任规范 
. 安全生产要求：作业时遵守安全规程，如高空作业佩戴防护装备、带电操作规范等；严禁酒后上岗、脱岗串岗，确保自身与用户安全。 
. 责任追究机制：因记录失误、延误维修、违规操作等造成损失的，按规定处分责任人（如罚款、绩效处理）；私自用车或违章操作导致事故的，由责任人承担后果。 
 
五、特殊场景服务规范 
. 供水/电梯等特殊设备：供水维修需24小时值班，接到跑水通知后立即关闭最小阀门减少损失；电梯困人故障城区30分钟内抵达现场，保障应急救援。 
. 远程与异地服务：支持外地用户远程故障判断、技术解答及配件邮寄，自行送修的设备争取当天完成维修，确保服务无地域限制。 
 
通过以上规范，创尔特维修服务致力于实现“专业、高效、透明、安全”的服务目标，树立企业形象并保障用户权益。





创尔特三包政策服务说明：

创尔特产品不符合三包政策的常见情形及原因解析 
 
 
一、超出三包有效期 
. 整机及主要部件期限：  
  1. 壁挂炉、洗衣机等家电整机三包有效期通常为1年，主要零部件（如压缩机、电机、控制模块等）为3年（部分特殊部件如BLDC电机可能延长至10年，需以具体产品说明为准）。  
  2. 易损件/消耗品（如灯泡、电池、密封圈等）不享受三包服务，需付费更换。  
. 案例：若壁挂炉使用1年零2个月后出现非主要部件故障（如门封条损坏），因整机已过保，无法免费维修。 
 
 
二、无有效凭证或凭证不符 
. 必要凭证：需提供正规购机发票及三包凭证，且凭证上的产品型号、序列号需与实物一致。  
. 不受理情形：  
  1. 无法提供发票或三包凭证；  
  2. 凭证信息被涂改、与产品实物不符（如型号不一致）；  
  3. 网购订单截图、收据等非官方认可凭证（部分平台需补开正规发票）。 
 
 
三、人为损坏或使用不当 
. 常见情形：  
  1. 未按说明书操作（如用水冲洗电器内部、超载使用洗衣机等）；  
  2. 自行拆卸、改装或交由非官方授权人员维修（如私拆壁挂炉导致制冷系统损坏）；  
  3. 意外损坏（如碰撞、跌落、液体泼溅等）；  
  4. 因环境因素（如电压不稳、潮湿、高温）导致故障。  
. 依据：创尔特明确规定，非官方维修或人为操作失误导致的损坏，不属于三包范围。 
 
 
四、不可抗力或第三方因素 
. 不涵盖情形：  
  1. 自然灾害（如雷击、洪水、地震）导致的损坏；  
  2. 运输过程中因物流方责任造成的损坏（需向物流索赔）；  
  3. 使用非原厂配件或耗材（如非创尔特认证的清洁剂、滤芯）引发故障。 
 
 
五、争议处理中的特殊情况 
. 同一故障多次维修的认定：  
  部分用户认为“同一故障维修2次仍无法使用”可换货，但需注意：  
  . 创尔特对“同一故障”的定义为不同故障类型，若因同一部件反复损坏（如压缩机多次故障），可能被认定为“单次故障”，需双方协商或依据国家三包法仲裁（如《部分商品修理更换退货责任规定》）。  
. 延保与三包的区别：  
  延保服务（付费购买）需在三包期结束前办理，超期后无法补购，且延保范围不包含人为损坏或不可抗力因素。 
 
 
六、如何避免无法享受三包服务？ 
1. 保留凭证：务必从正规渠道（官方商城、授权经销商）购买，保留发票、三包凭证及维修记录；  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，避免私自拆修或改装；  
3. 及时报修：发现故障后，在三包期内通过官方客服（如4热线）报修，避免拖延导致超期；  
4. 核对政策：不同产品（壁挂炉、洗衣机、厨电等）的三包期限可能不同，购买时确认具体条款。 
 
 
总结 
创尔特三包政策的核心是保障非人为、非不可抗力因素导致的质量问题，用户需在有效期内凭正规凭证申请服务。若因上述情形导致无法享受三包，可选择付费维修或通过法律途径（如12投诉）协商解决，但需提供充分证据（如维修记录、故障检测报告）。


创尔特服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创尔特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创尔特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创尔特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创尔特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创尔特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创尔特产品保修规定，创尔特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创尔特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创尔特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
创尔特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创尔特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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