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国森产品服务说明：

国森维修服务严格执行标准化的行为规范准则，涵盖服务全流程，具体要求如下：  
 
一、上门前准备  
1. 预约与守时：严格按预约时间上门，24小时内响应报修，市区30分钟内抵达现场，偏远地区1小时内响应，确保不迟到、不失约。  
2. 形象规范：统一穿着国森工装，佩戴工牌及“顾客服务监督卡”，仪表整洁，精神饱满，禁止穿其他品牌工作服。  
 
二、入户服务礼仪  
1. 入户流程：  
   . 轻敲门或按门铃（有门铃时先按铃，退后两步正对猫眼），待业主开门后主动问好并出示工牌，说明来意。  
   . 征得同意后穿鞋套入户，室外作业无需鞋套。  
2. 现场保护：  
   . 铺好垫布放置工具，使用盖布遮盖用户家具、物品，移动贵重物品前必须征得业主同意，轻拿轻放避免划伤地板或地毯。  
 
三、作业规范与质量保障  
1. 技术操作：严格遵循国标GB190.19及公司安装维修工艺，确保服务质量；维修/安装后需调试运行1小时以上，逐项检查并填写保修卡，由用户签字确认（单位用户需盖章）。  
2. 沟通与宣传：服务中主动讲解产品使用方法、维护保养常识，宣传国森产品优势，不与用户发生争执，禁用粗话或有损企业形象的言行。  
 
四、服务纪律与禁忌  
1. 廉洁自律：不喝用户水、不吸烟、不拿任何物品，禁止以任何理由接受用户礼品或费用，使用用户设施前需征得同意。  
2. 责任赔偿：若损坏用户物品，需立即致歉并按价赔偿；严禁乱收费，严格执行“先检查、后报价、再维修”制度，包修期内服务不额外收费。  
 
五、服务收尾与回访  
1. 现场清理：完工后清扫场地，恢复物品原位，填写维修单并请用户签署意见；保修卡需记录网点联系方式，方便后续服务。  
2. 售后回访：服务完成后24小时内进行100%回访，确认用户满意度，对维修质量问题提供3个月保修期（同一故障免费返修）。  
 
以上规范通过严格培训与考核落实，旨在保障服务标准化、透明化，维护用户权益与品牌形象。





国森三包政策服务说明：

国森产品不符合三包政策的常见问题及解答  
 
一、哪些情况不属于国森产品的三包范围？  
根据三包法及国森官方规定，以下情况不在三包范围内，维修需付费：  
1. 超过三包有效期：  
   . 壁挂炉：整机包修6年（27年月18日后购买的分体挂壁/落地式壁挂炉）、移动壁挂炉2年，超过期限后需付费维修。  
   . 手机：主机保修1年，电池6个月，充电器12个月，耳机数据线3个月，超期后不享受免费服务。  
2. 使用/维护不当导致损坏：  
   . 壁挂炉：因电源电压不稳、使用环境恶劣（如蒸发器脏堵、腐蚀）、自行拆装或非指定网点维修等。  
   . 手机：人为损坏（如摔落、进水）、使用盗版软件或感染病毒造成故障。  
3. 无有效凭证或凭证不符：  
   . 无法提供有效购机发票、三包凭证，或凭证上的型号/编号与商品实物不符、被涂改。  
4. 不可抗力或第三方因素：  
   . 自然灾害（地震、雷劈）、线路故障等导致损坏；非国森指定维修者拆动造成的故障。  
 
二、国森壁挂炉三包争议典型案例及处理？  
1. 国森举报国森产品问题（2019年）：  
   . 国森回应称“个别产品可能存在问题，壁挂炉均享受三包”，强调通过三包政策（包修、包换、包退）处理质量问题。  
2. 消费者投诉国森拖延售后（2020年）：  
   . 用户反映壁挂炉在保修期内出现制冷故障，维修人员多次拖延未解决。此类情况若属于产品质量问题且在三包期内，消费者可要求国森按规定履行维修或更换义务，拒不处理可向消协投诉。  
 
三、国森汽车退市后，售后服务如何保障？  
. 历史问题：25年国森汽车退市后，因缺乏明确法规，车主三包责任（如零部件供应、维修）无法保障，暴露了汽车行业退市后售后机制的漏洞。  
. 现行建议：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，若车企退市，消费者可通过品牌授权经销商或第三方平台协商，但需保留购车凭证及三包协议，必要时通过法律途径追溯生产者责任。  
 
四、如何避免国森产品三包纠纷？  
1. 保留凭证：购买时务必索取并妥善保管发票、三包凭证，核对型号与实物一致性。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作、维护（如壁挂炉定期清洗、汽车按周期保养），避免自行拆解或非指定网点维修。  
3. 及时维权：发现质量问题后，第一时间联系国森官方客服（壁挂炉：4.826.8268；手机：说明书），保留沟通记录，若协商无果可向12或消费保平台投诉。  
 
五、国森与其他品牌三包政策对比（以壁挂炉为例）  
| 品牌 | 整机保修期 | 核心部件保修       | 特殊政策               |  
|..........|................|........................|............................|  
| 国森   | 6年（分体式）  | 压缩机6年，零配件终身免费更换（保修期内） | 非指定安装/维修导致损坏不保修 |  
| 国森     | 6年            | 压缩机等核心部件6年     | 需提供完整安装档案         |  
| 国森     | 6年            | 压缩机10年（部分机型）  | 线上购买需保留电子订单凭证 |  
 
提示：不同品牌三包细则存在差异，购买前建议确认具体条款，优先选择售后体系完善的品牌。  
 
如需进一步帮助，可通过国森官方网站或客服热线查询详细政策。


国森服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的国森产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或国森股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或国森股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非国森服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和国森规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）国森系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的国森股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据国森产品保修规定，国森系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《国森股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过国森服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
国森维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

国森维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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