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西屋产品服务说明：

西屋维修服务严格执行标准化行为规范，涵盖服务全流程，核心准则如下：  
 
一、上门前准备  
1. 信息核实与预约：工程师需确认用户信息（地址、产品型号、故障现象等），若信息不全需联系用户或调度中心补充；根据路程和任务安排确定上门时间，无法按时到达时需提前向用户道歉并改约。  
2. 工具与形象管理：携带维修工具、备件、垫布、鞋套等“五个一”工具包（含备用鞋套），出发前自检工具整洁度；着装统一西屋工作服，保持仪容仪表整洁，进门前列队自检。  
 
二、上门服务规范  
1. 进门礼仪：提前5分钟到达，按门铃或轻敲3下门（间隔30秒重复，5分钟无人应答则电话联系），进门时主动出示上岗证并自我介绍；原则上必须穿鞋套，用户拒绝时需解释为工作纪律，特殊情况可按用户意见处理，鞋套脏污需擦拭或更换。  
2. 现场操作规范：  
   . 工具箱、备件等物品必须放置在垫布上，禁止直接接触用户地面或家具；移动用户物品需提前征得同意，借用物品需明确告知并及时归还。  
   . 维修/安装前与用户沟通方案：安装位置尊重用户意见，若违背规范需说明隐患风险，最终由用户确认；维修时严格按技术资料操作，能现场修复的当场解决，需拉修时提供周转机并出示欠条。  
   . 言行禁忌：禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，不使用用户洗手间及毛巾，搬运物品时避免在地板/地毯上拖拽，损坏物品需照价赔偿并道歉。  
 
三、问题处理与沟通  
1. 故障与需求响应：  
   . 用户要求退/换机时，符合“三包”条件的直接办理，不符合则解释规定并争取理解，特殊情况上报中心；用户提出赔偿时，工程师不得擅自答复，需上报中心请示。  
   . 遇新故障或技术难题时，暂时回避用户并联系中心/总部技术科，无法当场解决的以检测为由协商拉修。  
2. 收费与凭证：严格按公司收费标准执行，提前向用户报价，出示收费明细；维修后提供保修记录单，由用户评价签字，旧零件返还用户。  
 
四、服务后收尾  
1. 现场清理与确认：维修/安装完毕后清理现场，工具、包装等物品全部带走；通电试机并演示使用方法，指导用户操作直至确认其掌握。  
2. 增值服务：提供“1+5”成套服务，包括安全测电、产品保养讲解、一站式通检（用户家其他西屋家电）、现场清理等，并赠送小礼品及服务名片。  
 
五、核心行为准则“十要十不准”  
. 要：准时上门、文明用语、着装整洁、解决问题彻底、对待用户真诚；  
. 不准：迟到拖延、索要礼品、使用用户物品、擅自承诺赔偿、夸大故障乱收费。  
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过标准化操作保障用户权益，维护品牌形象。





西屋三包政策服务说明：

西屋保修期外服务说明及常见问题解答  
 
一、保修期外服务政策  
1. 服务范围  
   西屋为保修期外的产品提供有偿维修服务，包括故障检测、零部件更换、上门维修等。服务覆盖全国，支持上门维修或寄修（需用户承担保修期外的快递费用）。  
 
2. 收费标准  
   . 上门费：城区一般收取30元（远郊区县另议，具体以工程师报价为准）。  
   . 维修费：根据故障类型（如电路问题、元件老化等）和维修难度收取人工费，具体费用由工程师检测后报价。  
   . 配件费：更换零部件（如压缩机、电路板、门封条等）需单独支付费用，价格根据配件型号和市场定价确定，支持明码标价。  
   . 其他费用：如涉及高空作业、特种安装设备（如吊车、脚手架）或远程地区交通成本，需额外协商收费。  
 
3. 服务流程  
   1. 拨打24小时售后热线报修；  
   2. 工程师预约上门时间，现场检测并报价；  
   3. 用户确认后进行维修，更换配件需提供明细；  
   4. 维修完成后开具保修单，更换的零部件享受3.6个月质保（具体以单据为准）。   
 
 
二、常见问题解答  
Q1：保修期外维修后，是否提供质保？  
A：是的。维修后更换的零部件及维修部位享受3.6个月保修期（具体以维修单据标注为准），期间因维修质量或配件问题可免费返修。  
 
Q2：如何判断故障是否属于人为损坏？  
A：以下情况可能被判定为非保修范围（需付费维修）：  
   . 自行拆卸、改装机器；  
   . 使用不当（如电压不稳、温度设置错误）；  
   . 意外损坏（如碰撞、进水、雷击）；  
   . 机身编号被更改或去除。  
 
Q3：超过15年的老冰箱是否建议维修？  
A：使用15年以上的冰箱，建议优先考虑更换新机。老旧机型可能存在能耗高、零部件老化严重等问题，维修成本可能接近新机价格，性价比较低。  
 
Q4：能否自行购买配件维修？  
A：不建议。非原厂配件可能影响产品性能和安全，且自行维修可能导致故障扩大，后续西屋官方服务可能无法保障。  
 
Q5：保修期外寄修如何操作？  
A：用户需将故障冰箱快递至西屋特约维修站，承担来回运费。维修完成后，维修站通过快递寄回，费用以实际维修项目结算。   
 
 
三、注意事项  
1. 选择正规渠道：务必通过西屋官方售后热线（如开头电话）或授权网点报修，避免第三方非正规服务导致权益受损。  
2. 保留维修凭证：维修后索取收费单据和保修卡，作为后续质保依据。  
3. 日常维护建议：定期清洁滤网、检查电源和门封条，可减少故障概率。如需深度清洗或保养，可联系官方付费服务。  
 
如需进一步咨询，可拨打西屋24小时售后热线，或通过官网查询当地服务网点信息。



西屋服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的西屋产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或西屋股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或西屋股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非西屋服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和西屋规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）西屋系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的西屋股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据西屋产品保修规定，西屋系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《西屋股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过西屋服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
西屋维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

西屋维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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