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航天民生产品服务说明：

航天民生维修服务严格执行多项服务行为规范准则，涵盖上门服务全流程，以确保专业、规范的服务体验，主要包括以下方面：  
 
一、上门前准备与形象规范  
1. 预约与守时：严格按预约时间上门，24小时服务响应，10分钟内做出维修回应，抢修小组可随时到现场，保障用户随时报修需求。  
2. 着装与标识：统一穿着工装，佩戴工牌（如航天民生冰箱顾客服务监督卡），严禁穿着其他品牌工作服，接受用户监督。  
 
二、入户服务礼仪与规范  
1. 入户流程：  
   . 敲门/按铃：轻敲或按门铃后退后两步，正对门口，主动自我介绍并出示工牌，征得用户同意后穿鞋套入室（室外作业除外）。  
   . 物品保护：铺好垫布放置工具，使用盖布遮盖用户家具，移动物品前需征得用户同意，轻拿轻放避免划伤地板或地毯。  
2. 服务纪律：  
   . 不喝用户水、不吸烟、不拿用户物品，不使用用户设施（如需使用需征得同意），严禁与用户争吵或讲粗话。  
   . 损坏用户物品需致歉并按价赔偿，服务过程中注意保护用户隐私，不随意进入无关房间。  
 
三、作业规范与质量保障  
1. 技术标准：严格按照国标（如GB190.19冰箱安装规范）及公司工艺要求操作，确保安装维修质量，维修后需按检查项目逐项确认。  
2. 透明服务：实行“先检查故障、再报费用、后维修”政策，因技术问题未排除故障不收费，费用严格按国家及行业标准执行，杜绝乱收费。  
 
四、服务后流程与用户沟通  
1. 完工与验收：  
   . 清理现场：维修后清扫施工区域，归位移动物品，做到“工完场清”。  
   . 签署文件：填写保修卡并请用户签名（单位用户需盖章），讲解产品使用方法、维护常识及故障原因。  
2. 回访与反馈：服务后24小时内进行回访，确保用户满意度，维修记录100%处理并复核结果。  
 
五、违规处理与责任追究  
. 对迟到、着装不规范、乱收费等行为明确处罚（如未留维修电话负激励100元/次，与用户争吵或损坏物品按规定赔偿），确保服务规范落地。  
 
通过以上准则，航天民生致力于以专业、透明、贴心的服务，保障用户权益并树立良好品牌形象。





航天民生三包政策服务说明：

航天民生保修期外服务常见说明  
 
一、保修期外维修是否收费？如何收费？  
. 收费标准：保修期外维修需用户自行承担费用，包括上门服务费、人工费、材料费等。  
  . 上门服务费：部分地区收取30.50元（如放弃维修，保修期外可能收取此费用），具体以检测后报价为准。  
  . 人工费+材料费：根据故障类型和配件型号定价，例如屏幕、背光组件等核心部件费用较高，第三方维修可能提供更灵活的报价（需注意资质和信誉）。  
. 案例：用户反馈过保后维修单次费用约260元（含部分配件），具体以实际检测为准。  
 
二、如何申请保修期外维修服务？  
1. 联系官方渠道：  
   . 拨打航天民生售后服务中心电话（如.83.5，第三方服务电话需确认资质）或访问官方网站查询当地网点。  
   . 描述故障现象、型号及地址，预约上门时间。  
2. 服务流程：  
   . 师傅上门检测→报价→用户确认后维修→完成后提供收费单据及保修凭证（维修后故障通常保修90天）。  
 
三、哪些情况不享受免费保修，需付费维修？  
. 无有效发票或保修卡，或凭证信息涂改、与产品不符；  
. 因使用不当（如电压不稳、自行拆机）、保管不善（如摔落、进水）或不可抗力（如自然灾害）导致的损坏；  
. 已过保修期的产品（整机保修1年，主要部件如显示屏、背光组件等保修3年，具体以产品说明书为准）。  
 
四、过保后维修 vs 换新，如何选择？  
. 优先维修场景：故障轻微（如线路松动、接口问题）、维修费用低于新机30%，或产品使用年限较短（如1.2年）。  
. 考虑换新场景：核心部件损坏（如屏幕破裂）、维修费用过高（如超过新机50%），或产品已使用多年（如5年以上），建议对比新机性价比。  
 
五、第三方维修与官方维修的区别？  
. 官方维修：技术规范、配件正品，但费用较高；提供维修质保（如90天）。  
. 第三方维修：价格可能更低，服务灵活，但需筛选资质（查看营业执照、用户评价），避免使用伪劣配件或维修质量无保障。  
 
六、如何避免过保后维修纠纷？  
1. 保留凭证：妥善保管购买发票、保修卡，作为维修和费用争议的依据。  
2. 明确报价：维修前要求师傅出示详细费用清单（检测费、人工费、材料费），确认后再维修。  
3. 拒绝私下交易：避免与维修师傅直接结算，通过官方渠道付费，确保售后责任可追溯。  
 
七、其他注意事项  
. 维修后质保：官方维修后，同一故障通常保修90天，第三方维修质保期限需提前约定。  
. 偏远地区服务：部分乡镇可能需额外支付上门费或等待时间较长，建议提前电话确认网点覆盖情况。  
 
如需进一步帮助，可通过航天民生官方网站或客服热线查询当地服务网点及最新政策。


航天民生服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的航天民生产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或航天民生股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或航天民生股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非航天民生服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和航天民生规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）航天民生系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的航天民生股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据航天民生产品保修规定，航天民生系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《航天民生股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过航天民生服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
航天民生维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

航天民生维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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