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万和产品服务说明：

万和维修服务严格执行多项行为规范准则，以确保服务质量和用户权益，主要包括以下方面：  
一、服务流程规范  
1. 标准化作业：严格按照维修程序及操作规程开展服务，从上门检查、据实报价、维修施工到提供保修，全程遵循“上门检查—据实报价—维修康复—提供保修”的流程，确保维修质量。  
2. 快速响应机制：服务热线24小时有人值班，10分钟内做出回应；维修车间及前台接待节假日不休息，支持随到随修，并成立抢修小组，可随时抵达现场抢修。  
 
二、服务行为准则  
1. 人员规范：维修师傅需经严格技术培训和文化制度考核后上岗，统一着装、持证上岗，携带规范工具箱和单据，作业流程、服务规范、收费标准等均需符合统一要求。  
2. 服务态度：要求“热情、勤勉、诚信”，待客必须使用敬语，主动帮助用户挑选或解答问题，避免扎堆闲聊、玩手机、吃零食等行为，服务后需清理现场，保持环境整洁。  
 
三、收费与配件管理  
1. 明码标价：严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障、杜绝乱收费，收费单据及保修单需清晰提供，保障用户知情权。  
2. 配件质量：严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用，确保维修后产品性能稳定。  
 
四、售后保障与监督  
1. 保修承诺：经维修的机器一律实行保修（部分服务保修期为3个月至12个月不等），保修期内因维修质量或配件问题导致故障，负责免费返修。  
2. 回访机制：建立用户回访制度，对服务质量、维修效果进行跟踪，确保问题彻底解决，同时接受用户监督，及时处理投诉。  
 
五、安全与责任  
1. 安全操作：服务前进行家庭安全测电并提醒隐患，作业中遵守安全规范，避免违规操作；服务后对用户家其他家电提供免费通检，排除潜在风险。  
2. 禁止行为：明确“十不准”，包括不准拒绝服务、违规收费、态度恶劣、过度营销等，禁止索要或收受用户财物，确保服务廉洁性。  
 
这些规范覆盖服务全流程，旨在通过专业化、标准化的管理，为用户提供便捷、透明、可靠的维修服务体验。





万和三包政策服务说明：

万和   
 
 
一、常见投诉问题类型  
1. 不履行三包义务  
   . 核心争议：电源板、主板等部件是否属于“主要部件”，是否应享受3年保修。  
     . 案例：消费者反映万和以“电源板不属于主要部件”为由，仅提供1年保修，拒绝免费维修（如2021年投诉中，电源板两次故障均被要求付费维修，而国家三包法规定“逻辑组件”属于主要部件，应保修3年）。  
     . 企业回应：部分投诉中，万和称“免费维修是让步”，或引用“行业团体标准”排除部分部件，与国家法规冲突。  
 
2. 质量问题与三包期限争议  
   . 常见故障：短期内多次出现黑屏、电源板/主板故障（如2021年投诉中，壁挂炉1年内两次电源板爆炸黑屏），消费者认为产品寿命未达标准，企业却以“过保”或“人为损坏”为由拒绝保修。  
   . 期限争议：部分消费者因发票丢失，万和以“按出厂日期计算保修期”为由缩短保修时间，与国家“以发票日期为准”的规定不符。  
 
3. 售后拖延或拒绝服务  
   . 表现：对符合三包条件的故障，拖延上门维修、无理拒绝退换货（如2024年12月投诉中，消费者要求退货被拒；2023年投诉中，屏幕故障被认定“外力导致”，需支付高额维修费）。   
 
 
二、核心问题解答  
1. 万和壁挂炉主要部件的三包期限是多久？国家规定与企业政策是否一致？  
   . 国家规定：根据《部分商品修理更换退货责任规定》，彩电“主要部件”（含显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器等）三包期限为3年，整机保修1年。  
   . 万和实际执行：  
     . 公开承诺：2017年起，万和将壁挂炉退换机期限从国家规定的15天延长至30天，宣称“超越国标”。  
     . 争议点：部分投诉显示，万和对“逻辑组件”的定义与国家规定不一致，将电源板、主板排除在3年保修外，仅按1年保修处理，涉嫌违反国家三包法。  
 
2. 消费者如何判断故障是否属于三包范围？  
   . 符合三包的情形：  
     . 产品自售出之日起7日内性能故障：可退货、换货或修理；  
     . 15日内性能故障：可换货或修理；  
     . 三包期内，同一故障维修2次后仍无法正常使用：可凭维修记录要求换货或退货。  
   . 万和拒保常见理由及应对：  
     . “外力损坏”：需企业提供书面检测报告，消费者可要求第三方权威机构复检；  
     . “部件不属于主要部件”：依据国家规定，逻辑组件（含电源板、主板）属于主要部件，可向12投诉企业违规。  
 
3. 遇到万和不履行三包义务，消费者如何维权？  
   . 步骤：  
     1. 保留凭证：保存发票、保修卡、维修记录、与客服沟通记录等；  
     2. 官方投诉：拨打万和客服热线，要求书面回复处理方案；  
     3. 行政投诉：向12平台（全国12官网或小程序）或当地市场监管部门提交投诉，明确要求企业按国家三包法执行；  
     4. 法律途径：若调解无果，可依据《消费者权益保护法》提起诉讼，要求赔偿维修费、误工费等损失。   
 
 
三、万和售后政策的矛盾点  
. 宣传与执行不一致：万和曾宣传“严格执行国家三包，延长退换期限”，但实际投诉中，对电源板、主板等关键部件的保修政策与国家规定冲突，存在“双重标准”。  
. 服务网络差异：中心城市售后响应较快，但部分偏远地区存在上门延迟、维修费用不透明等问题（如2023年投诉中，消费者需自行承担高额屏幕更换费）。   
 
 
四、消费者注意事项  
1. 购买时：确认产品保修卡中“主要部件”清单，要求商家书面承诺符合国家三包法，避免口头约定。  
2. 使用中：保留故障视频/照片证据，避免自行拆机（可能被拒保）。  
3. 维权时：明确诉求（如“免费维修”“退货退款”），引用国家三包法条款（如“逻辑组件保修3年”），向监管部门提供充分证据，提高投诉成功率。   
 
 
总结：万和在部分产品的三包执行中存在与国家法规冲突的情况，消费者需警惕部件保修范围缩水、售后推诿等问题，通过合法途径维护权益。如遇争议，可优先向12平台投诉，借助行政力量督促企业履行三包义务。


万和服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）万和系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
万和维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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