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卡斯丹产品服务说明：

卡斯丹维修服务严格执行多项行为规范准则，以确保服务质量和客户满意度，主要包括以下方面：  
 
一、服务流程规范  
1. 标准化报修流程：通过电话报修后，就近安排维修网点，按约定时间准时上门，现场检查故障并据实报价，维修完成后提供保修凭证（如收费单据及保修单），保障服务全流程透明可追溯。  
2. 快速响应机制：服务热线24小时有人值班，10分钟内做出回应；维修车间及前台接待节假日不休息，支持“随到随修”，抢修小组可随时抵达现场处理紧急故障。  
 
二、维修质量与配件管理  
1. 严格操作规范：维修人员需按照标准程序及操作规程作业，确保维修质量；安装、维修前需进行安全测电，服务后清理现场，讲解产品使用常识及维护注意事项。  
2. 配件质量把控：杜绝使用伪劣配件及废旧配件，采用原厂或合格配件，保障维修后设备的稳定性和安全性。  
 
三、收费与售后保障  
1. 透明收费标准：严格执行市物价局及公司收费标准，不夸大故障、不乱收费，收费单据清晰可查；外地客户可享远程故障判断、技术解答及配件邮寄服务，自行送修可加急处理。  
2. 保修与回访制度：经维修的设备一律实行保修（保修期多为3.12个月），保修期内因维修质量或配件问题免费返修；建立用户回访机制，定期调查满意度，持续优化服务。  
 
四、人员与服务态度规范  
1. 专业培训上岗：维修人员需接受厂家专业培训，具备资质认证，服装、证照、工具箱统一规范，服务时文明用语、态度热情，避免推诿扯皮或过度营销。  
2. “十要十不准”准则：明确要求工作作风迅速、上门准时、解决问题彻底，禁止拒绝服务、违规操作、无证上岗、乱收费等行为，确保服务标准化、规范化。  
 
通过上述准则，卡斯丹致力于为用户提供安全、高效、透明的维修服务，打造“用心、放心”的服务体验。





卡斯丹三包政策服务说明：

卡斯丹  
 
一、哪些投诉反映卡斯丹未按三包政策执行？  
1. 主要部件保修争议  
   . 电源板/主板保修问题：多位消费者反馈，卡斯丹将液晶壁挂炉的电源板、主板排除在“主要部件”外，仅提供1年保修，而国家三包法规定逻辑组件（含集成电路构成的电源板、主板）属于主要部件，应享受3年保修。例如，2021年投诉中，用户壁挂炉一年内两次电源板故障，卡斯丹以“电源板非主要部件”为由拒绝免费维修，要求支付费用（如420元维修费）。  
   . 官方条款与国家规定冲突：卡斯丹部分产品保修条款显示，液晶壁挂炉“主要部件”仅包含显示屏、光源组件等，未明确电源板、主板，与国家三包法中“逻辑组件属于主要部件”的规定不符，涉嫌利用信息差规避责任。  
 
2. 售后拖延或拒绝履行义务  
   . 2024.2025年多起投诉显示，消费者在三包期内遭遇产品故障（如壁挂炉黑屏、无法开机），卡斯丹售后以“超期”“人为损坏”等理由拖延维修或拒绝免费服务，部分案例经12调解仍未达成协议（如2024年3月投诉）。  
 
3. 质量问题与三包叠加争议  
   . 部分产品短期内多次出现相同故障（如一年内两次电源板爆炸），消费者要求退货或换货时，卡斯丹以“已过退换期”或“需付费维修”为由拒绝，违反“三包期内修理两次仍无法正常使用可换货”的规定。   
 
 
二、卡斯丹产品三包政策的官方规定是什么？  
根据公开信息，卡斯丹不同产品的三包政策存在差异，需注意以下关键点：  
1. 液晶壁挂炉  
   . 整机保修1年，主要部件（显示屏、光源组件、组件板）保修1年；27年4月20日后购买的产品，显示屏质保3年，其他部件按国家三包规定执行。  
   . 争议点：官方条款未明确将电源板、主板列为“主要部件”，与消费者理解的“逻辑组件应保修3年”存在冲突。  
 
2. 壁挂炉  
   . 2014年9月1日后购买的正品壁挂炉，整机免费包修6年，压缩机10年免费包换；特殊场合使用的壁挂炉（如通讯基站、工地）整机保修1年，核心部件保修3年。  
 
3. 洗衣机/壁挂炉等家电  
   . 按国家三包规定，整机保修1年，主要部件保修3年，具体以产品说明书或保修卡为准。   
 
 
三、消费者如何判断卡斯丹是否违反三包政策？  
1. 核对保修范围  
   . 国家三包法规定，家电“主要部件”包括逻辑组件（如电源板、主板）、显示屏等，保修期限为3年。若卡斯丹以“企业标准”或“行业惯例”为由缩小保修范围，可认定为违规。  
   . 保留购买发票、保修卡，明确三包有效期（自开具发票之日起计算）。  
 
2. 确认故障原因  
   . 非人为损坏（如正常使用中出现的性能故障）且在三包期内，卡斯丹应免费维修、更换或退货；若因消费者使用不当（如进水、私自拆机），则不在三包范围内。  
 
3. 维修次数与退换货条件  
   . 三包期内同一故障维修两次仍无法正常使用，消费者可要求免费换货；产品售出7日内出现性能故障，可要求退货；15日内可要求换货。   
 
 
四、遇到卡斯丹不履行三包义务，如何维权？  
1. 官方渠道投诉  
   . 拨打卡斯丹客服热线（如，洗衣机/壁挂炉等产品），要求明确保修政策并记录沟通内容。  
   . 通过卡斯丹官网“售后服务”板块提交书面投诉，保留凭证。  
 
2. 向监管部门举报  
   . 拨打12热线或通过全国12平台提交投诉，要求市场监督管理部门介入调解（如2024年多起投诉经12处理后达成和解）。  
   . 若调解无果，可依据《消费者权益保护法》向法院提起诉讼，要求退还费用或赔偿损失。  
 
3. 公开投诉与媒体曝光  
   . 通过黑猫投诉、中国质量万里行等平台发布投诉信息，推动企业重视处理；涉及重大质量问题（如安全隐患）可联系媒体曝光。   
 
 
五、注意事项  
1. 保留关键证据：购买发票、保修卡、维修记录、与客服的沟通记录（短信、邮件等）需妥善保存，作为维权依据。  
2. 明确责任主体：网购产品可向销售平台（如京东、天猫）投诉，要求平台协助督促卡斯丹履行三包义务。  
3. 区分“三包”与“延保”：部分商家推销的“延保服务”需额外付费，与国家强制三包政策无关，消费者可自主选择是否购买。  
 
若对卡斯丹三包政策有疑问，建议优先通过官方渠道核实，或直接国家市场监督管理总局发布的《部分商品修理更换退货责任规定》，明确自身权益。


卡斯丹服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的卡斯丹产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或卡斯丹股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或卡斯丹股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非卡斯丹服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和卡斯丹规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）卡斯丹系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的卡斯丹股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据卡斯丹产品保修规定，卡斯丹系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《卡斯丹股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过卡斯丹服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
卡斯丹维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

卡斯丹维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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