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帝马产品服务说明：

帝马维修服务在行为规范与职责方面有严格要求，具体如下： 
 
一、服务响应与时效 
. 快速响应：服务热线24小时有人值班，确保24小时内回应用户需求，维修车间及前台接待节日不休息，可随时安排抢修小组现场处理。 
. 上门时限：维修人员接到任务后，需在约定时间内到达现场，如从服务处到顾客所在地按“10分钟/公里”标准执行，确保高效服务。 
 
二、服务流程规范 
1. 信息记录与派单  
   接待员需详细记录用户信息（住址、时间、问题内容等），经主管经理审核后下达任务单，明确维修人员、地址及要求，确保信息传递准确。 
2. 现场服务要求  
   . 形象规范：穿着公司统一工服、佩戴工牌，工具存放于工具箱，言行举止文明得体，进入用户家中需脱鞋或使用鞋套，避免喧哗。  
   . 作业标准：严格遵循“工完料净场地清”，维修后需进行功能测试（如通水试验），并向用户说明使用注意事项，邀请用户填写服务意见。  
   . 沟通规范：使用礼貌用语（如“您好”“抱歉”“谢谢”等），耐心解答用户问题，对维修后的注意事项主动交待清楚。 
 
三、质量与责任管理 
. 配件与技术：维修时仅使用原厂配件，确保适配性和性能稳定；维修人员需经专业培训，掌握产品原理和构造，能快速诊断故障（如热交换系统、智能温控故障等）。  
. 收费透明：严格按公司标准收费，提前告知用户配件费、人工费等明细，杜绝乱收费，维修后提供收费凭证。  
. 售后回访：维修完成后进行电话回访，了解用户满意度及产品使用情况，确保服务质量闭环。 
 
四、行为准则与纪律 
. 服务“十不准”：禁止迟到早退、脱岗串岗，严禁酒后上岗、使用用户物品或索要财物，不回避问题，主动承担责任。  
. 安全规范：作业时注重安全生产，遵守操作规程，发现设备异常先临时处理，无法解决时立即通知值班维修人员。 
 
五、特殊场景处理 
. 紧急情况：如用户出现跑水、设备故障等紧急问题，维修人员需24小时待命，以“最短时间到达现场、最小范围控制损失”为原则处理。  
. 跨区域服务：支持“一地购机，全国保修”，中心城市24小时内上门，边远地区48小时内服务到位，保障用户异地使用权益。 
 
通过以上规范，帝马旨在确保维修服务的专业性、及时性和透明度，树立良好品牌形象，提升用户满意度。





帝马三包政策服务说明：

以下是关于帝马产品不符合三包政策的常见问题及解答，结合其官方政策与实际案例整理： 
 
 
一、哪些情况不属于帝马三包免费服务范围？ 
根据帝马三包政策及相关规定，以下情形需付费维修或不享受三包服务：  
1. 无有效凭证：无法提供三包凭证、有效购买发票，或凭证信息（型号、购买日期）与产品不符、被涂改。  
2. 人为或使用不当损坏：  
   . 消费者因使用、维护、保管不当（如自行拆解、进水、摔落、电压不符等）导致的损坏；  
   . 非帝马授权网点或消费者自行维修、改装造成的故障（如案例中用户自行维修后按键失灵问题）。  
3. 超出三包有效期：整机及主要部件超过规定保修期限（如部分产品整机保修1年，主要部件2.3年，具体以产品说明书为准）。  
4. 不可抗力或环境因素：因自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温、潮湿）导致的损坏。  
5. 特殊商品类型：处理品、过保商品，或非帝马原厂生产的产品。   
 
 
二、三包有效期如何计算？是否有特殊规定？  
1. 起始时间：  
   . 一般商品从开票之日起计算（如面包机、打印机等）；  
   . 需上门安装的大家电（如壁挂炉、壁挂炉）可从安装日期起计算（需保留安装记录）。  
2. 期限规定：  
   . 7日内：性能故障可免费退货、换货或维修；  
   . 8.15日内：性能故障可免费换货或维修；  
   . 整机三包期内：同一性能故障经两次维修仍无法正常使用，可凭维修记录免费换货。  
   *注意：不同产品保修期限可能不同，例如帝马相机通常为1.2年，壁挂炉整机6年，具体以产品说明书为准。*   
 
 
三、用户认为产品存在质量问题，但售后判定“非三包范围”，如何处理？  
1. 争议核心：性能故障需由帝马授权服务店检测判断，非人为因素导致的故障才符合三包条件（如案例中用户称面包机“热胀冷缩涨裂”，需售后专业检测是否为材质或工艺缺陷）。  
2. 维权建议：  
   . 保留完整凭证：购买发票、三包凭证、维修记录、与售后沟通记录（如电话录音、聊天截图）；  
   . 申请官方复检：若对初次判定结果有异议，可要求帝马官方服务中心重新检测并出具书面报告；  
   . 向监管部门投诉：通过12平台或消费者协会介入，依据《消费者权益保护法》主张权益（如案例中用户因售后拒绝15天换新而投诉）。   
 
 
四、常见投诉案例中的“不符合三包”争议点有哪些？  
1. 售后流程不规范：  
   . 拒绝提供维修报告（如用户维修后未收到书面记录，无法作为后续维权依据）；  
   . 以“对比其他客户损失”“半价维修”等理由推诿责任（如面包机案例中售后要求用户自费维修）。  
2. 凭证与检测争议：  
   . 售后仅凭照片或外观判断“人为损坏”，未上门检测（如壁挂炉屏幕故障案例中，用户质疑仅凭照片判定结果）；  
   . 要求消费者提供“非人为损坏证明”，但未明确检测标准。  
3. 政策执行不一致：  
   . 部分网点对“性能故障”定义模糊，将外观瑕疵（如外壳裂纹）排除在保修范围外（如电饭煲卡扣裂纹案例），但需区分“外观损坏”是否影响产品功能。   
 
 
五、如何避免三包纠纷？维修时需注意什么？  
1. 购买时：确认并保留正规发票、三包凭证，核对产品型号与凭证信息一致。  
2. 使用中：严格按照说明书操作，避免自行拆解或第三方维修，保留安装、维修记录。  
3. 维修时：  
   . 选择官方渠道：通过帝马全国统一服务热线（如壁挂炉）或官网查询授权网点，避免“黑维修”；  
   . 索要凭证：维修后要求提供《维修报告》，注明故障原因、更换部件、费用明细及保修期限。   
 
 
总结  
帝马三包政策严格遵循国家法规，核心为“谁销售谁负责，性能故障免费修换”，但需满足凭证齐全、非人为损坏、在有效期内三大条件。消费者遇纠纷时，建议优先通过官方渠道沟通，保留证据并依法维权，必要时借助监管部门介入协调。


帝马服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的帝马产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或帝马股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或帝马股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非帝马服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和帝马规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）帝马系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的帝马股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据帝马产品保修规定，帝马系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《帝马股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过帝马服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
帝马维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

帝马维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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