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LG产品服务说明:
LG维修严格执行的服务行为规范准则涵盖多个方面,以确保为用户提供专业、规范的服务,具体内容如下:
一、上门服务基础规范
1. 预约与守时:严格按预约时间上门,若为预约维修需准确记录时间,确保准时履约,避免失约。
2. 着装与形象:统一穿着工装,保持清洁整齐,佩戴工牌(如LG冰箱顾客服务监督卡),精神饱满,严禁穿着其他品牌工作服。
3. 入户礼仪:到达用户家后,有门铃先按门铃,无门铃则轻敲门,退后两步正对门口或猫眼;业主开门后主动问好、自我介绍,出示工牌,征得同意后穿鞋套入室(室外作业除外)。
二、服务过程规范
1. 物品保护:入户后铺好垫布放置工具,维修前用盖布遮盖用户家具物品;需移动物品时必须征得用户同意,轻拿轻放,严禁在地板或地毯上拖拽,避免损坏。
2. 作业要求:严格按照国家标准(如GB190.19房间冰箱器安装规范)及公司工艺要求操作,确保服务质量;维修区域限定在故障处理现场,不随意进入无关房间。
3. 行为纪律:服务过程中不喝用户水、不吸烟、不拿用户任何物品,不使用用户设施(除非征得同意);严禁与用户争吵,不讲粗话,不做有损企业形象的言行。
4. 宣传与讲解:主动宣传LG产品特点、优势,讲解使用方法及日常维护保养常识。
三、服务收尾与售后
1. 质量检查与确认:维修/安装完毕后,逐项检查工作质量,填写保修卡(如A、B联相关内容),请用户填写监督表并签名(单位用户需盖公章);维修单需用户签字确认,单位用户加盖公章。
2. 现场清理:清理工作现场,将移动物品恢复原状,确保“工完场清”。
3. 费用与保修:严格按国家“三包”规定及公司标准收费,包修期内免费服务,严禁乱收费;维修后提供保修(如部分项目保修3个月),若因维修质量或配件问题导致故障,可免费返修。
4. 礼貌离户:离开时使用“谢谢”“再见”等礼貌用语,主动征求用户意见。
四、投诉与信息处理
1. 信息记录与处理:用户反馈信息100%记录、100%处理,处理结果100%回访复核,确保用户100%满意。
2. 紧急响应:24小时服务热线待命,10分钟内响应报修,紧急情况可安排抢修小组现场处理;维修人员接到派单后,按约定时间(如半小时内)到达现场。
五、违规处罚
. 未按规范着装、佩戴工牌,用户有权拒绝入内,责任人将被处罚(如扣1.3天奖金)。
. 损坏用户物品需致歉并按价赔偿;与用户争吵、乱收费等行为,将面临罚款(如50.100元/次)或更严重处理。
以上规范旨在通过标准化流程和严格纪律,保障服务质量与用户权益,树立专业、诚信的品牌形象。
LG三包政策服务说明:
LG保修期外服务常见说明
一、维修费用如何计算?
保修期外维修费用根据故障类型、维修内容及地区差异有所不同,主要包括:
1. 基础维修费用:如部件更换(电机、开关等),价格通常在数百至数千元不等,具体以实际故障检测为准。
2. 上门服务费:大城市约100.300元,偏远地区可能更高,部分服务中心提供“30分钟内上门”的加急服务。
3. 特殊费用:紧急维修(夜间/周末)、高空作业等可能产生额外费用,具体可咨询客服。
二、如何联系保修期外维修服务?
1. 官方渠道:
. 拨打LG家电统一客服热线(如洗衣机:,冰箱可当地服务中心热线),24小时提供技术支持。
. 通过官方网站或微信公众号提交维修申请,客服将指导故障判断并预约上门服务。
2. 服务流程:描述故障→提供产品型号/序列号→工程师初步诊断→确认维修方案及费用→上门维修/送修→开具保修单(维修后享10个月质保)。
三、维修后是否有保修期?
是的。经LG官方或授权服务中心维修的产品,维修部分及更换配件享受10个月保修期,若因维修质量或配件问题导致故障,可免费返修。
四、哪些情况不在保修范围内?
即使在保修期内,以下情况也需付费维修:
. 人为损坏(如误用、安装不当、自行拆卸);
. 非正常使用环境(如高温、潮湿、腐蚀性物质);
. 不可抗力(雷击、火灾等);
. 无购买凭证或机身编号被涂改/去除。
五、如何降低保修期外维修成本?
1. 预防性维护:定期清洁(如洗衣机滤网、冰箱冷凝器)、使用专用清洁剂保养,延长设备寿命。
2. 选择官方服务:避免非授权维修点使用伪劣配件,导致二次损坏。
3. 增值服务:部分产品可购买“延长保修服务”,覆盖保修期外的维修费用。
六、外地用户如何维修?
. 远程支持:客服可通过电话/视频指导故障判断,提供邮寄配件服务。
. 送修加急:自行送修的外地用户,服务中心可优先处理,力争当天完成维修。
七、维修后需保留哪些凭证?
务必保留维修单据、收费发票及保修卡,作为后续返修或维权依据。
如需进一步帮助,可通过LG官方客服热线或网站查询当地服务中心信息,获取实时支持。
LG服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的LG产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或LG股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或LG股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非LG服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和LG规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)LG系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的LG股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据LG产品保修规定,LG系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《LG股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过LG服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
LG维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
LG维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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