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小松鼠产品服务说明:
小松鼠产品在无法提供有效凭证时,服务政策及常见问题说明如下:
一、无法提供有效凭证的保修处理
1.保修期限认定
若用户无法提供购机发票、保修卡等有效凭证,将以产品参数铭牌上的生产日期顺延6个月作为保修起始时间(商业用途产品保修期为6个月)。
2.免费维修范围限制
以下情况即使在保修期内,也需自费维修:
.非小松鼠官方服务网点安装、拆卸、维修导致的损坏;
.保修卡或凭证信息与产品型号、出厂编号不符,或经涂改;
.因使用不当(如电源/水源问题、自行改装)、不可抗力(如自然灾害)造成的损坏。
二、常见问题解答
1.没有凭证能享受售后吗?
可以,但需按生产日期顺延6个月计算保修期。超出此期限或属人为损坏的,需支付维修费(含上门费、配件费等)。
2.维修时需要提供哪些材料?
.优先提供:购机发票、保修卡、官方购买记录(如电商订单截图);
.若无法提供,需提供产品型号、序列号(通常位于机身铭牌),以便确认生产时间和保修状态。
3.自费维修的收费标准?
.上门费:市区约30.50元(郊区/远郊另议,具体以当地服务中心为准);
.维修费+配件费:根据故障类型和配件型号定价,维修前师傅会提供费用明细,用户可自主选择是否维修。
4.如何避免凭证丢失导致纠纷?
.购买后保留购机发票、保修卡,并拍照存档;
.通过小松鼠官网、官方客服热线注册产品,绑定购买信息,便于后续查询。
三、服务流程
1.报修渠道
.拨打官方客服热线:(24小时响应,周一至周日无休);
.登录小松鼠官网或官方微信公众号,在“售后服务”板块提交报修信息。
2.上门服务
.市区24小时内、郊区48小时内安排上门(特殊情况可协商时间);
.维修人员需出示工牌及证件,服务后提供维修单据(含费用明细)。
四、注意事项
.警惕非官方维修:避免通过非正规渠道联系维修(如网络陌生电话),以免遭遇乱收费、更换假配件等问题;
.投诉与反馈:若对服务不满,可拨打官方客服热线投诉,小松鼠将根据用户反馈改进流程。
如需进一步帮助,可通过小松鼠官网“客户服务”专区或官方客服热线获取实时支持。
小松鼠三包政策服务说明:
小松鼠壁挂炉维修资质及服务行为规范主要涵盖以下方面:
一、资质要求
1. 企业资质
正规维修企业需具备营业执照,经营场所面积符合地方规范(如北京要求城六区及通州区新注册企业经营场所≥50平方米),并设置业务接待、远程服务、备件管理等职能机构,配备24小时受理系统及服务过程监督机制。
2. 人员资质
维修人员需持有国家劳动部颁发的等级证书及二维码识别标识的上岗证,经过严格培训考核,熟悉各类壁挂炉故障诊断与维修技术,确保持证上岗。
二、服务行为规范
1. 服务流程
. 报修响应:通过电话、官网或APP接收报修,24小时内响应,承诺24小时内完成维修(含节假日),紧急情况可安排抢修小组现场处理。
. 上门服务:提前与客户预约时间,准时到达;上门前出示工作证件,穿着统一工装;维修前进行故障检测,明确告知故障点及维修方案,经客户同意后开始作业。
. 维修标准:使用原厂或认证配件,严格按照操作规程施工,确保维修质量;维修后清理现场,讲解使用及保养注意事项,并提供维修报告。
2. 收费与保障
. 透明收费:维修前公开收费标准,无隐形消费;支持现金、信用卡等多种支付方式。
. 质量保障:维修后提供3个月至1年保修期(不同项目略有差异),保修期内出现同类故障免费返修;修不好不收取任何费用(含上门费)。
3. 服务承诺
. 三免服务:上门免费、修不好免费、保修免费。
. 三公开:服务政策、故障点、收费标准公开。
. 三省服务:省时(随叫随到)、省心(技术过硬)、省钱(合理定价)。
. 三不修原则:无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修。
4. 客户权益
. 建立用户回访制度,定期跟踪维修效果及满意度;提供投诉监督渠道,及时处理纠纷。
. 严禁要求预付定金、汇款等风险交易,提醒客户核实商家资质,避免上当受骗。
三、服务范围
涵盖壁挂炉、壁挂炉、洗衣机、壁挂炉、热水器、小壁挂炉(如油烟机、燃气灶、加湿器等)的安装、维修、清洗、保养等,支持家用及商用设备服务需求。
通过以上规范,小松鼠官方及授权维修服务旨在为用户提供专业、高效、透明的售后支持,确保壁挂炉使用安全与延长产品寿命。
小松鼠服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的小松鼠产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据小松鼠产品保修规定,小松鼠系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
小松鼠维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
小松鼠维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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