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小松鼠产品服务说明：

    小松鼠非保修期内损坏服务说明常见问题问答
    一、非保修期内维修是否收费？如何收费？
    .收费标准：非保修期内维修需收取费用，包括上门服务费、维修费（人工+配件）。具体费用根据故障类型、配件成本及当地收费政策而定，维修前师傅会与用户沟通确认费用，用户同意后再进行维修。
    .注意事项：若仅检测未维修，部分情况可能收取上门检测费；建议选择官方授权网点，避免私下交易导致纠纷。
    二、非保修期内维修流程是什么？
    1.报修：拨打小松鼠官方售后电话或通过官网/APP提交维修需求，客服10分钟内响应，24小时值班。
    2.上门服务：师傅与用户预约时间后携带设备上门，检测故障并报价。
    3.维修确认：用户同意费用后进行维修，更换配件需使用原厂正品。
    4.验收与保修：维修完成后用户验收，开具收费单据，部分维修项目可享受短期保修（具体以单据为准）。
    三、哪些情况不属于免费保修范围？
    .超出保修期的产品；
    .人为损坏（如使用不当、自行拆卸、跌落等）、自然灾害等不可抗力导致的故障；
    .非官方授权网点维修或使用非原厂配件造成的损坏；
    .无有效购买凭证、保修卡或凭证信息涂改；
    .外观损坏（如划痕、掉漆）不影响功能的情况。
    四、非保修期内维修后是否有保障？
    .经官方维修的产品，对维修部位及更换配件提供一定期限保修（具体以维修单据为准），保修期内同一故障可免费返修。
    五、如何避免非保修期内维修纠纷？
    1.保留凭证：维修前确认师傅身份（出示证件），维修后索要收费单据及保修凭证；
    2.确认费用：维修前务必与师傅明确各项费用（上门费、配件费、人工费），避免事后加价；
    3.选择官方渠道：通过小松鼠官方售后电话或授权网点报修，避免第三方非正规机构。
    六、外地用户或偏远地区如何维修？
    .支持远程故障判断、技术解答，需邮递配件可快速办理；部分地区可能需用户将产品送至指定服务中心，具体以客服安排为准。
    七、用户对维修费用或服务不满如何投诉？
    .可联系小松鼠官方客服反馈，提供维修单据、费用明细等信息，客服将协助核实处理；若涉及第三方网点违规，可向小松鼠总部投诉。
    温馨提示：定期对家电进行清洁和保养（如壁挂炉清洗、壁挂炉除霜），可减少故障概率。非保修期内维修建议优先选择官方服务，确保配件质量和维修专业性。
    
小松鼠三包政策服务说明：

小松鼠壁挂炉维修在服务行为上严格执行以下规范，以确保服务质量与用户权益： 
 
 
一、服务响应与时效 
1. 24小时全天候服务：节假日及周六日不休息，提供24小时报修响应，用户可通过统一服务热线（如部分信息提及的电话）随时报修，确保“随时报修、快速响应”。  
2. 限时上门与响应：市内24小时、郊区48小时内维修人员到位；部分场景承诺“30分钟内做出维修回应”“30分钟上门服务”，紧急情况可启动抢修小组现场处理。 
 
 
二、服务流程与规范 
1. 标准化服务流程：  
   . 报修登记：详细记录用户信息（姓名、地址、联系方式）、产品信息（品牌、型号、购买日期）及故障描述。  
   . 故障诊断：维修人员上门后先检测故障，明确原因后“先报价、再维修”，需用户同意后方可操作，避免强制消费。  
   . 维修操作：严格按照国家及行业技术标准、操作规程执行，包括开机试机、系统检漏、重点部位检查等，确保维修质量。  
   . 售后跟踪：维修后提供保修卡与收费单据，服务信息同步录入系统，并安排定期电话回访，了解使用情况。  
 
2. 透明化收费机制：  
   . 严格执行《家用电器维修服务明码标价规定》及行业协会标准，收费项目（维修费、配件费等）公开透明，杜绝“乱收费、夸大故障”。  
   . 因技术问题未排除故障时，不收取费用；若用户放弃维修，仅收取合理检测费（如30元车油费）。 
 
 
三、服务质量与承诺 
1. 配件与技术保障：  
   . 选用原厂或一级供应商配件，杜绝假冒伪劣产品；维修人员需具备资质证书，十年以上专修经验，定期接受技术培训。  
   . 提供“三不修”原则：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修，避免浪费用户成本。  
 
2. 售后保修与保障：  
   . 维修后故障部位享受保修服务（通常为3个月，具体以单据为准），保修期内同一故障免费返修。  
   . 明确非保修范围：无有效凭证、人为损坏、自行拆修、不可抗力等情况，需用户同意后提供有偿服务。   
 
 
四、服务人员行为规范 
1. 职业素养要求：  
   . 着装统一（企业工作服）、佩戴工作牌，保持仪容整洁（如不蓄长发胡须、不留长指甲），服务语言使用礼貌用语（称呼语、致谢语等）。  
   . 严格遵守保密义务，不泄露用户个人信息及商业秘密，保护用户隐私与财产安全。  
 
2. 服务监督与反馈：  
   . 用户可通过客服热线或官网对服务质量、态度、收费等进行监督，若发现问题可投诉，企业承诺“及时答复并整改”。   
 
 
五、安全与责任提示 
. 提醒用户通过官方渠道（如说明书、官网）获取维修联系方式，勿轻信第三方非正规网点或预付定金、汇款等风险交易。  
. 维修过程中指导用户正确使用壁挂炉，传授日常保养及紧急情况应急处理方法，降低用户经济损失。 
 
 
以上规范体现了小松鼠“专业化、诚信务实”的服务理念，旨在通过标准化流程、透明化收费、高素质团队，为用户提供可靠、高效的维修服务。





小松鼠服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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