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容声产品服务说明:
根据容声相关售后政策及案例,对于人为导致的损坏,服务说明如下:
一、保修范围明确排除人为损坏
容声热水器、热水器等产品的官方保修政策中,明确将人为损坏排除在免费保修范围外,包括但不限于:
1.外力撞击(如碰撞、挤压屏幕导致内屏/外屏破裂,即使外屏完好仅内屏损坏,售后可能根据内部损伤形态判断为外力导致);
2.使用不当(如自行拆解、液体泼溅、电压不稳等非正常使用情况);
3.运输/安装损坏(如未按规范安装、搬运过程中磕碰)。
若售后鉴定为上述情况,需用户自费维修或更换部件(如换屏费用可能高达数千元)。
二、人为损坏的举证责任在品牌方
根据《消费者权益保护法》第23条及相关案例(如2014年湖北冯先生案例、2019年京东购买案例),若消费者对“人为损坏”鉴定结果有异议,品牌方需承担举证责任:
.需提供权威、规范的鉴定报告(非仅凭售后人员口头判断或不正规单据);
.若无法证明损坏系人为导致(如外屏无痕迹、内屏自碎可能涉及玻璃基板质量问题),消费者有权要求正常保修。
三、争议处理与维权建议
1.保留证据:损坏部位照片/视频、购买凭证、售后沟通记录(通话录音、聊天截图等),证明产品使用环境及损坏状态(如外屏完好、无碰撞痕迹)。
2.申请二次鉴定:要求容声提供双方认可的第三方机构(如质量监督部门)进行检测,若品牌方拒绝或无法举证,可主张免费保修。
3.投诉与举报:通过以下途径维权:
.拨打容声官方客服热线升级投诉;
.向消费者协会或市场监管部门提交投诉材料;
.在社交媒体平台(如微博)公开经历并@容声官方账号,推动问题解决。
四、特别注意事项
.保修期内争议:购买6个月内出现屏幕等核心部件损坏,根据“谁主张谁举证”原则,品牌方需优先证明非质量问题,否则需履行三包义务(维修/换货)。
.避免陷入鉴定陷阱:部分售后可能要求消费者签订“鉴定费自担协议”,若对结果存疑,可拒绝此类协议,坚持由品牌方承担举证责任。
如需进一步协助,可通过容声官方售后渠道或法律途径明确责任,维护合法权益。
容声三包政策服务说明:
容声热水器保修失效相关常见问题解答
一、保修失效的常见原因
1. 超出保修期限
容声热水器保修期通常为6年(压缩机及主要零部件),从购买日期起算。超过保修期后,维修需支付人工及零部件费用(部分型号可能存在差异,以购买时条款为准)。
2. 非质量问题导致的损坏
. 人为因素:如自行拆解、安装不当、使用环境恶劣(如电压不稳、老鼠咬断线路等)。
. 外部因素:自然灾害(地震、雷击等)、第三方维修或移机(非官方授权服务)。
3. 无法提供有效凭证
需提供购买发票、保修卡等有效凭证,若凭证缺失、涂改或信息不符,可能导致保修失效。
4. 未按规定保养或使用
因用户维护不当(如滤网长期未清洁、外机被遮挡影响散热等)导致的故障,不在保修范围内。
二、保修失效后的维修政策
1. 费用说明
. 保修期外维修:仅收取人工费,零部件免费(部分政策可能调整,以官方最新说明为准)。
. 人为/第三方损坏:需承担零部件及人工费用。
2. 维修流程
拨打官方客服热线,提供产品型号、故障描述,客服将安排授权维修人员上门,现场报价并维修。
三、常见问题解答
1. 如何确认热水器是否仍在保修期内?
可通过官方网站或客服热线,提供购买日期、产品序列号查询保修状态。
2. 移机后是否影响保修?
若由非官方授权人员移机导致故障,可能被认定为“人为损坏”,保修失效;建议联系官方服务网点进行移机。
3. 保修失效后,维修质量是否有保障?
官方维修仍提供专业服务,更换的零部件享受一定保修期(具体以维修单据为准)。
4. 遇到售后拒绝保修怎么办?
若对保修判定有异议,可保留故障证据、沟通记录,向容声官方客服申诉,或通过消费者权益保护渠道反馈。
四、注意事项
. 妥善保管凭证:购买发票、保修卡需长期留存,作为保修依据。
. 避免自行操作:保修期内切勿自行拆解或第三方维修,以免影响保修权益。
. 定期保养维护:定期清洁滤网、检查外机环境,可减少非质量问题故障风险。
如需进一步帮助,可通过容声官方客服热线或官网获取最新政策说明。
容声服务政策说明:
一)产品保修规定
1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),为消费者提供高品质服务。
2、设立24小时服务咨询、投诉热线(微信智能客服全天24小时服务)。
3消费者报装、报修后,需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间,并按预约时间准时上门,特殊情况需立即上门服务,并跟踪回访。
4、消费者购买的容声产品产品,凭有效购机凭证(购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,凭有效购机凭证(购机发票或容声股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证)。在产品建议报废年限内,由各级服务商提供一次免费上门安装服务(产品因安装环境导致需增加辅件的,由服务商提供安装材料,服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材,由服务商提供一年免费保修服务)。
5、消费者自备辅材的安装服务费用:按产品数量收取50元/台。
6、维修
(1)属于下列情况之一者,不属于免费维修范围:
a.因消费者使用不当造成损坏的。
b.非容声服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。
c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。
d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。
e.因不可抗力造成损坏的。。
f.超出国家相关规定和容声规定的保修期的产品。
(2)保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修,不收取任何费用(户外机需收取高空作业费)。非质量问题维修,如有更换配件,仅收取配件费;如未更换配件,则只收取维修服务费。
(3)整机在保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧关键配件,不收取维修服务费。
(4)保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。
(二)容声系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期,2020年1月1日后购买的容声股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期;
2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证,则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限,
一、服务收费相关规定
1、根据容声产品保修规定,容声系列产品整机保修一年(部分保修期延长产品按其延长的保修期进行), 产品在保修期内出现性能故障,公司为消费者免费维修,不收取任何费用;产品在保修期外出现故障,需向消费者收取相关费用。
2、保修期外向消费者收费项目:上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。
3、维修更换的关键配件,凭配件单或《维修单》等有效凭证,自维修之日起配件可以保修三个月,维修服务费保修一个月。
4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用,并将旧件交还消费者。
5、同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修服务费。
注:
a、本手册上门空跑费不包含远程费;其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用,为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的,超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
b、维修服务费按照《容声股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取,若上门对产品未进行维修或调试,则不收取维修服务费或检测调试费,只收取上门空跑费;
c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行;
d、本手册未体现的配件收费标准,严格按照《服务管理手册》执行。
二、服务收费执行要求
1、开始提供服务前,主动出示收费手册,并制定好费用预算清单和总金额,指引消费者签字确认。
2、服务完毕后,根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单,提醒消费者通过容声服务公众号或短信确认账单,确认无误后由消费者提供确认码。
3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉,公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。
三、保外维修收费标准
1、保修期外向消费者收费项目:空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表:
①空跑费:因非工程师原因导致的空跑,且后续不需要工程师上门的,按照空跑费标准收取;
②检测调试费:不涉及配件维修或更换的情况下,产品经过检测、调试(开盖调试除外)后恢复正常使用状态,按照检测调试费标准收取,不再收取空跑费。
③维修费:在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下,产品经过服务人员维修或开盖调试以后,产品可正常使用的状态,按照维修费标准收取,不再收取空跑费和检测调试费。
④配件费:维修过程中,如涉及更换配件,则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用,并将旧件交还消费者。
⑤远程费:上门服务地址距离区、县政府20公里以上的,超出20公里(不含20公里)以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。
2、收费说明:
①同一机器更换两个及以上零配件,只收取一次维修费。
②同一产品30天内同一故障多次维修的,只收取一次维修费。
③同一产品30天内同一故障多次调试的,只收取一次检测调试费。
容声维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
容声维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
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