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澳柯玛全国的服务政策
澳柯玛秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有澳柯玛用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
澳柯玛维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

澳柯玛维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

澳柯玛产品服务说明：

澳柯玛空气能维修在服务行为上严格执行以下规范，以保障服务质量与消费者权益：  
 
一、服务流程规范  
1. 透明化服务流程：严格遵循“先检查故障—明确报价—客户同意后维修”的流程，故障未排除不收取任何费用。  
2. 快速响应机制：24小时服务热线全天候值守，10分钟内响应报修，维修车间及前台节假日不休息，抢修小组可随时抵达现场。  
3. 准时上门服务：市区内30分钟.24小时内上门，严格按照预约时间到达，守时守约。  
 
二、维修质量与配件保障  
1. 标准化操作：维修人员需严格按照维修程序及操作规程执行，确保维修质量，杜绝“小病大修”或违规操作。  
2. 配件质量把控：严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用，更换配件需与客户确认并提供正规保修单据。  
3. 保修承诺：经维修的电器一律提供保修服务，保修期通常为3个月至1年（部分零件可延长至3年），保修期内因维修质量或配件问题免费返修。  
 
三、收费标准与透明度  
1. 明码标价：严格执行物价局及公司收费标准，收费项目（如工时费、材料费）公开透明，无开机费，报价前主动说明费用明细，不夸大故障或乱收费。  
2. 客户自主选择：维修方案及费用需经客户同意后实施，若客户对报价不满意可放弃维修，不强制消费。  
 
四、服务人员行为规范  
1. 专业资质：维修人员需经定期培训，持工作证及收费手册上门，着装统一，具备五年以上维修经验，可快速准确排查故障（[13]）。  
2. 服务礼仪：主动提供咨询解答，服务后讲解产品使用常识及保养知识，态度诚恳，尊重客户，避免使用服务忌语（[13]）。  
 
五、售后保障与监督  
1. 服务回访：维修信息同步反馈至客服中心，定期安排回访，确保服务质量。  
2. 投诉与监督：设立服务监督电话，接受消费者对服务质量、态度、收费等问题的反馈与投诉，及时处理并答复。  
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过标准化、透明化的操作，为消费者提供可靠、高效的维修服务。





澳柯玛三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的澳柯玛产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非澳柯玛服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和澳柯玛规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）澳柯玛系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的澳柯玛股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据澳柯玛产品保修规定，澳柯玛系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《澳柯玛股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过澳柯玛服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

澳柯玛服务政策说明：


根据中与澳柯玛相关的三包政策及常见问题，结合国家三包规定，以下是澳柯玛产品不符合三包政策的常见情况及说明： 
 
 
一、不实行三包，但可收费修理的情形 
1. 消费者使用、维护、保管不当造成损坏  
   . 如未按产品使用说明书要求操作（如油烟机未定期清洁导致电机损坏、燃气灶使用不符合规定的气源等）、自行拆解、改装产品，或因碰撞、挤压等外力导致损坏。  
   . 依据：国家三包规定及澳柯玛售后政策，此类情况不属于产品质量问题，需消费者承担维修费用。 
 
2. 无有效凭证或凭证信息不符  
   . 无法提供三包凭证、有效购买发票，或三包凭证上的产品型号、规格与实际产品不符，或凭证信息被涂改。  
   . 依据：三包有效期自开具发票之日起计算，消费者需凭有效凭证办理售后，缺失或不符则无法享受免费三包服务。 
 
3. 非官方授权修理者拆动造成损坏  
   . 产品曾被非澳柯玛指定或授权的维修机构/人员拆动、修理，导致故障或损坏。  
   . 依据：国家三包规定明确，非承担三包责任的修理者拆动造成的损坏，不实行三包。 
 
4. 已超过三包有效期  
   . 澳柯玛产品三包有效期通常为：油烟机整机保修5年、燃气灶整机保修1年（具体以产品说明书或保修卡为准），超过期限后出现的质量问题。  
   . 依据：三包政策仅在有效期内适用，超期后可提供收费维修服务。 
 
5. 因不可抗力造成损坏  
   . 如自然灾害（地震、洪水）、火灾、电压异常等外部不可抗拒因素导致产品损坏。 
 
 
二、不适用三包退货/换货的特殊情况 
1. 产品为“处理品”或“瑕疵品”  
   . 购买时已明确标注为“处理品”“特价品”且事先说明存在质量瑕疵的产品，不享受三包服务。  
   . 依据：国家规定“处理品经营者不履行三包义务”，但需商家在售前明确告知。 
 
2. 赠品问题  
   . 若因主商品质量问题退货，赠品需一并退回；如赠品单独出现质量问题，可要求商家按三包政策处理（但需证明赠品属于三包范围内产品）。  
   . 依据：赠品与购买商品享受同等三包服务，但需保留相关凭证。 
 
 
三、澳柯玛三包政策的核心要点（结合国家规定） 
1. 三包有效期计算  
   . 自开具发票之日起算，扣除修理占用和无零配件待修的时间。换货后，三包有效期自换货之日起重新计算。  
2. 免费维修范围  
   . 在三包有效期内，因产品质量问题（如油烟机电机故障、燃气灶点火系统问题等），可凭凭证享受免费修理（含工时费和材料费）。  
3. 退换货条件  
   . 7日/15日规定：产品售出7日内性能故障可退货/换货/修理；15日内可换货/修理。  
   . 修理两次仍无法使用：在三包有效期内，同一故障经两次修理后仍不能正常使用，可凭修理记录要求换货或退货。 
 
 
四、消费者维权建议 
1. 保留凭证：务必保存好购买发票、三包凭证、维修记录等，作为售后依据。  
2. 官方渠道报修：通过澳柯玛官方售后热线或授权网点申请维修，避免非官方拆动影响三包权益。  
3. 协商与投诉：若商家拒绝履行三包义务，可拨打 12 向消费者协会或市场监管部门投诉，或依据《产品质量法》提起维权。 
 
 
以上内容基于国家三包政策及澳柯玛相关售后规定整理，具体情况以产品说明书、保修卡及官方解释为准。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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