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家得乐全国的服务政策
家得乐秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有家得乐用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
家得乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

家得乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

家得乐产品服务说明：

家得乐空气能维修在服务行为上执行严格规范，主要体现在以下方面： 
 
一、服务流程标准化 
1. 响应与上门  
   提供24小时报修热线，接到报修后10分钟内响应，市区30分钟.24小时、郊区48小时内上门，节假日不休息。维修人员需按约定时间准时到达，携带专业设备和工作证。 
 
2. 故障处理规范  
   实行“先检查故障，再报所需费用，后维修排除”政策，明确告知维修方案及收费标准，经用户同意后开始维修。若因技术问题未排除故障，不收取费用；用户放弃维修仅需支付30.50元检测费。 
 
二、维修质量与配件管控 
1. 配件质量把关  
   严格选用原厂或一级厂配件，杜绝假冒伪劣及废旧配件，确保维修质量。维修后提供保修服务，保修期内如因维修或配件质量问题，免费返修。 
 
2. 操作与技术标准  
   维修人员需严格按照操作规程执行，涵盖开机检测、系统检漏、易损部件重点检查等环节，确保维修符合行业技术规范。服务后向用户讲解产品使用常识及保养方法。 
 
三、收费透明与监督机制 
1. 收费公开合理  
   严格执行物价局及公司收费标准，不夸大故障、不乱收费，维修前明确报价，提供正规收费单据和保修卡。 
 
2. 服务监督与回访  
   建立客户档案，维修信息同步反馈至中心，定期进行电话回访。设立服务监督电话，接受用户对服务质量、态度、收费等问题的投诉，确保及时处理并答复。 
 
四、人员与服务规范 
1. 专业团队要求  
   维修人员需具备十年以上专修经验，持证上岗，着装统一、佩戴工作证，服务过程中主动出示价格表，尊重用户意见。 
 
2. 贴心服务细节  
   提供免费上门检测（放弃维修仅收检测费），维修后讲解使用技巧，定期回访使用情况。针对会员用户提供免费维修、配件优惠等增值服务。 
 
五、安全与权益保障 
1. 用户权益提示  
   提醒用户交易前核实商家资质，勿信预付定金、汇款等要求，通过官网或说明书获取正规联系方式，避免非授权网点维修导致权益受损。 
 
2. 安全操作准则  
   维修前进行安全准备，作业中遵守安全规范，结束后检查设备运行状态，确保用户使用安全。 
 
以上规范通过统一服务体系标准、密集服务网点覆盖及“阳光天使”服务体系等机制落地，旨在为用户提供专业、透明、可靠的维修体验。





家得乐三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的家得乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或家得乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或家得乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非家得乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和家得乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）家得乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的家得乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据家得乐产品保修规定，家得乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《家得乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过家得乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

家得乐服务政策说明：

目前提供的中，仅提及浙江家得乐曾有消费者投诉其“不履行国家规定的三包义务”，但未具体说明家得乐产品不符合三包政策的常见问题及详细情形。根据国家三包政策通用规定及其他产品案例，以下是可能导致不符合三包政策的常见情况（非家得乐特定，仅供）： 
 
 
一、不符合三包政策的常见情形 
1. 非质量问题或人为因素导致损坏  
   . 消费者因使用、维护、保管不当（如自行拆解、外力撞击、进水、电压不稳等）造成产品损坏，不在三包范围内。  
   . 例如：燃气热水器因安装不当导致故障，或电动车轮胎被钉子扎破（非制造质量问题）。 
 
2. 超出三包有效期  
   . 产品超过国家或厂家规定的三包期限（如多数家电整机保修1年，主要部件3年），需自费维修。 
 
3. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购买发票、三包凭证，或凭证上的型号、编号与产品实物不符、涂改。 
 
4. 非正规渠道购买  
   . 通过非授权经销商、二手交易等渠道购买的产品，可能无法享受官方三包服务。 
 
5. 不可抗力或第三方因素  
   . 因自然灾害（如雷击、地震）、意外事故（如火灾、碰撞）或第三方维修导致的损坏。 
 
6. 产品用于商业用途  
   . 若购买产品用于商业运营（如企业采购、出租），而非个人生活消费，可能不符合三包适用条件（主要针对汽车等品类）。 
 
 
二、三包政策适用的核心条件 
消费者需同时满足以下要求，方可主张三包权益：  
1. 产品存在质量问题：属于产品本身缺陷（如性能故障、安全隐患），而非使用不当。  
2. 在三包有效期内：自开具发票之日起计算，具体期限依产品类型而定（如家电7天退货、15天换货、1年保修）。  
3. 提供完整凭证：需出示有效购买发票和三包凭证。 
 
 
三、维权建议 
若认为商家未履行三包义务，可通过以下步骤处理：  
1. 与商家协商：优先联系销售方或品牌售后，说明问题并要求按政策处理。  
2. 向监管部门投诉：拨打12热线或通过全国12平台提交投诉，由市场监督管理部门介入调解（如浙江家得乐投诉案例中，经调解达成协议）。  
3. 法律途径：若调解无果，可依据《消费者权益保护法》向法院提起诉讼。 
 
 
说明 
以上内容基于国家三包政策通用条款及公开案例整理，具体到家得乐产品（如集成灶、燃气热水器等）的三包细则，建议其官方说明书或联系品牌客服获取准确信息。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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