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生能全国的服务政策
生能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有生能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
生能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

生能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

生能产品服务说明：

生能空气能维修在服务行为上执行严格规范，具体说明如下：  
 
一、服务响应与流程规范  
1. 24小时响应机制：服务热线全天候值班，10.30分钟内做出回应，维修车间及前台节假日不休息，确保用户随到随修；成立抢修小组，可随时到达现场处理紧急故障。  
2. 标准化服务流程：严格遵循“电话报修—上门检查—据实报价—维修操作—提供保修”流程，维修前明确告知故障情况及收费标准，征得用户同意后再施工。  
 
二、技术与质量保障  
1. 专业资质与操作规范：维修人员需具备劳动部颁发的等级证书及多年经验，严格按照维修程序、操作规程及“十大禁令”执行（如严禁不检查电源火零线直接操作、禁用不合格安装支架等），确保操作安全与维修质量。  
2. 配件质量把控：统一使用生能原装配件或原厂/一级厂采购的合格配件，杜绝假冒伪劣或废旧配件，维修后机器实行3个月保修期，保修期内出现问题免费返修。  
 
三、收费透明与客户权益  
1. 明码实价原则：严格执行《家用电器维修服务明码标价规定》及公司收费标准，提前公示价格，提供合法票据及结算清单，不夸大故障、不乱收费；外地客户支持远程故障判断、技术解答及配件邮递服务。  
2. 客户权益保障：服务不满意可随时放弃维修，维修过程中主动向用户讲解产品工作原理、使用常识及保养方法，服务后同步反馈信息至中心并安排定期回访。  
 
四、服务行为准则  
1. 职业规范：遵循“十要十不要”服务准则，包括上门准时、着装整洁、文明用语、耐心解答问题，严禁在用户家嬉闹、乱动物品或索要财物。  
2. 安全与责任：操作时将安全放在首位，服务前检查电源安全，维修后测试机身漏电情况，确保用户使用安心；高空作业（2米及以上）必须佩戴安全带，杜绝安全隐患。  
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过专业、透明、安全的服务，保障用户权益并提升满意度。





生能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的生能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或生能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非生能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和生能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）生能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的生能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据生能产品保修规定，生能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《生能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过生能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

生能服务政策说明：

生能洗衣机不符合三包政策的常见情况及说明如下，消费者可根据实际情形判断是否适用免费服务： 
 
 
一、无法提供有效凭证 
1. 无包修凭证及有效发票/购买凭证  
   . 需提供正规购货发票、保修证书或完整机身条码。若无法提供，将无法享受免费包修服务，仅能付费维修。  
   . 示例：丢失发票且无法通过机身条码核实购买日期时，不满足免费保修条件。 
 
 
二、凭证信息不符或涂改 
1. 包修凭证与实际产品不符  
   . 发票或保修凭证上的型号、机身编号与维修产品不一致，或存在涂改痕迹，将被认定为无效凭证，无法享受三包服务。 
 
 
三、人为使用或保管不当 
1. 消费者责任导致的损坏  
   . 因使用、维护、保管不当造成的故障，如：  
     . 自行拆解、改装洗衣机（如非官方网点维修或用户自行拆动）；  
     . 电压异常、进水口堵塞未清理、使用非标准洗涤剂等；  
     . 运输、安装过程中因操作不当导致的损坏（如机身磕碰、部件变形）。  
2. 使用环境恶劣或不可抗力  
   . 如洪水、地震等自然灾害，或长期处于潮湿、多尘、高温环境导致的损坏，不属于三包范围。 
 
 
四、超出三包有效期 
1. 整机或部件超期  
   . 2010年6月5日起购机：整机免费包修3年，主要零部件（如电机、离合器、电脑板等）免费包修3年。  
   . 2010年6月5日前购机：整机包修1年，主要零部件包修3年。  
   . 超期后维修需付费，费用包括上门费、维修费及配件费（按官方标准执行）。 
 
 
五、非官方维修或处理品 
1. 非指定网点维修  
   . 由非生能特约服务网点安装、维修导致的损坏（如使用非原厂配件、维修失误），即使在三包期内，也需付费维修。  
2. 处理品或降价销售产品  
   . 明确标注为“处理品”“样机”的洗衣机，除核心性能故障（如不洗涤、不脱水、漏电）外，可能不享受完整三包服务，具体以销售时约定为准。 
 
 
六、其他特殊情况 
1. 商用/公用机器  
   . 非家庭使用的洗衣机（如投币机、商用洗衣机），免费包修期缩短至3个月，超期需付费。  
2. 旧件处理与争议  
   . 维修时更换的旧配件归服务商所有，用户不可要求退还；若对维修责任存在争议，需通过官方渠道协商，而非自行主张。 
 
 
总结：三包服务的核心原则  
三包政策仅针对产品本身质量问题导致的故障，排除人为因素、凭证问题、超期及非官方操作等情形。消费者需保留好购机凭证，通过正规渠道报修，并避免自行拆解或非官方维修，以确保权益不受影响。如遇争议，可依据《消费者权益保护法》向市场监管部门投诉。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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