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日立全国的服务政策
日立秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有日立用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
日立维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

日立维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

日立产品服务说明：

日立冰箱维修以“快速响应、专业高效”为核心宗旨，致力于为消费者提供全方位保障，具体服务行为说明如下：  
 
一、服务宗旨与核心承诺  
1. 快速响应：依托全国6000+线下服务网点及官方客服体系，24小时在线受理报修，10分钟内响应，紧急情况可安排抢修小组现场处理，确保用户需求及时对接。  
2. 专业高效：维修人员需经严格培训持证上岗，遵循标准化流程操作，涵盖故障诊断、维修更换、验收确认等环节，保证维修质量；同时提供定期保养和使用指导，帮助用户延长设备寿命。  
3. 透明规范：实行“先检查故障、再报费用、后维修”政策，严格按照国家及行业标准明码标价，杜绝乱收费；选用原厂或一级供应商配件，确保品质可靠。  
 
二、特色服务保障  
1. 365天只换不修：针对电饭煲、破壁机等60个小冰箱品类，购买后365天内出现故障，凭有效凭证可免费换新机，无需维修流程。通过官方公众号或店铺客服线上操作，平均2小时内完成鉴定，1个工作日内发出新机，3天内送达，实现全国极速换货。  
2. 安心维保计划：与百度合作建立品牌核验体系，打击假冒售后，保障消费者权益。针对服务纠纷提供快速响应通道，通过网民权益保障计划实现快速赔付，解决“小病大治”等行业痛点。  
3. 售后兜底政策：保修期内免费维修，遗失保修凭证可凭购买凭证查询办理；因技术问题未解决故障不收取费用，用户对服务或费用不满意可随时放弃维修。  
 
三、服务行为规范  
1. 全流程跟进：从报修到回访全程记录，确保“三个不漏”——不漏记录来电、不漏解决问题、不漏回访结果，维修后1个工作日内回访用户使用情况。  
2. 智能化升级：运用AI智能客服、配件智能预测系统提升效率，支持手机APP、官网、电话等多渠道报修，部分场景可实现远程故障诊断。  
3. 增值服务：提供冰箱清洁、安装调试、使用技巧咨询等附加服务，如冰箱自清洁功能讲解、智能iFi控制指导等，提升用户体验。  
 
日立通过标准化流程、技术创新及用户权益保障措施，将“专业、透明、安心”贯穿于维修服务全链条，致力于打造行业标杆级售后体验。





日立三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的日立产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或日立股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或日立股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非日立服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和日立规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）日立系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的日立股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据日立产品保修规定，日立系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《日立股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过日立服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

日立服务政策说明：

日立售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，以保障用户权益和服务规范： 
 
 
一、禁止私下交易与额外收费 
1. 严禁私下联系工程师  
   用户若私下与维修工程师达成服务协议，所产生的财产安全、人身安全等问题，均与官方售后无关，官方不承担任何责任。  
2. 禁止工程师私下收费  
   工程师不得向用户收取额外费用（如“加急费”“配件费”等未公示费用），所有费用需按官方统一标准收取，违规可拨打客服电话投诉。 
 
 
二、禁止虚报故障与过度维修 
* 禁止虚构故障或夸大问题  
  维修人员需如实检测并告知故障原因，不得通过虚报故障（如“主板损坏”实为小部件问题）或过度维修（如非必要更换配件）抬高费用。  
* 禁止使用伪劣配件  
  维修必须使用原厂直供配件，杜绝以旧充新、以次充好，确保维修质量。 
 
 
三、禁止违规收费与价格不透明 
1. 禁止未报价先维修  
   维修前需明确告知用户故障原因及收费标准，经用户同意后方可开始维修，实际费用以官方统一价目表为准，禁止事后加价。  
2. 禁止收取未公示费用  
   除官方明确的上门费、维修费、配件费外，不得收取其他费用（如“高空作业费”“远程费”等需提前公示）。  
3. 禁止拒绝提供凭证  
   维修完成后必须开具正规收费单据和保修卡，详细注明维修项目、费用及保修期，否则用户有权拒付。 
 
 
四、禁止不规范服务行为 
1. 禁止无故取消或延迟服务  
   工程师需按预约时间准时上门，若因我方原因（如无配件、技术不足）无法完成维修，需全额退还预付款且不收取任何费用。  
2. 禁止拒绝售后保修  
   维修后需提供明确保修期（安装故障保修30天，维修故障保修90天），保修期内出现相同故障需免费维修。  
3. 禁止泄露用户信息  
   不得泄露用户地址、联系方式等隐私信息，维修记录仅用于官方售后备案。 
 
 
五、禁止非官方授权服务 
* 禁止非正规网点/人员服务  
  维修需通过官方渠道（保修卡电话、官方客服）预约，非官方授权的“李鬼网点”或无资质人员服务，官方不予认可，风险由用户自行承担。  
* 禁止冒充官方人员  
  正规工程师上门需佩戴工作牌、着统一服装，用户可通过官方客服核实身份。 
 
 
用户权益保障 
若发现上述禁止行为，可通过官方客服电话投诉（如中、中等），官方将核实处理并保障用户权益。选择售后时，建议优先通过品牌官方渠道预约，避免轻信非正规广告或低价诱惑。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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