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小松鼠全国的服务政策
小松鼠秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有小松鼠用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
小松鼠维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

小松鼠维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

小松鼠产品服务说明：

小松鼠壁挂炉服务承诺及行为规范主要涵盖家用壁挂炉、商用壁挂炉等产品的售后保障及服务标准，具体说明如下： 
 
 
一、家用壁挂炉服务承诺 
1. 包修政策  
. 19年1月1日前购买：整机包修2年，主要部件（电机、控制器等）及压缩机包修3年。  
. 19年1月1日及以后购买：整机包修2年，主要部件包修3年，压缩机包修5年。  
. 201*年及以后政策：制冷量≤10的家用壁挂炉、除湿机实行整机包修6年（含压缩机、风扇电机、主控板等所有零部件）。  
. 非包修范围：使用不当、非指定网点安装维修、无有效凭证、自然灾害损坏等情况除外。 
 
2. 退换政策  
. 15天内：新机发生主要性能故障可退换。  
. 10天内：因主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏）可退机。  
. 1年内：连续2次维修仍无法正常使用，用户坚持退机可办理，折旧费按每日0.5‰核收（3个月内免折旧费）。 
 
3. 安装服务  
. 免费安装范围：分体式、立柜式、吊顶式、天井式壁挂炉（窗式、移动壁挂炉钻排气口洞等情况除外）。  
. 额外收费项：加长连接管、四楼以上墙外施工、厚墙钻孔（超过120）、安装材料费等。  
. 时效承诺：新机自购机之日起24小时内完成安装。 
 
4. 维修服务  
. 响应时效：接到报修后24小时内联系用户，3日内修复（除等待配件外）。  
. 服务规范：维修人员需持证上岗、着装统一，维修后提供保养建议，确保一次性解决问题。 
 
 
二、商用壁挂炉服务承诺  
. 保修期限：整机保修1年半（自购机发票日期起算）。  
. 服务内容：符合包修条件的可免费修理、更换零配件，需提供有效发票及三包凭证。  
. 非保修范围：安装调试不当、使用维护不当、非指定网点维修等情况除外。 
 
 
三、通用服务行为规范  
1. 服务宗旨：用户至上，专业高效，24小时内响应安装/维修需求。  
2. 人员规范：  
   . 上门服务需佩戴工牌、穿统一工作服，主动出示证件。  
   . 进门需穿鞋套，保持作业环境整洁，避免损坏用户物品。  
   . 维修前详细说明故障原因及方案，维修后讲解使用注意事项。  
3. 投诉处理：接到投诉后10分钟内响应，2小时内上门，8小时内排除故障（特殊情况除外）。  
4. 收费透明：包修期外维修需按厂家标准收费，提前告知用户费用明细。 
 
 
四、核心承诺总结  
. 家用壁挂炉：整机包修6年（部分旧政策为2年），压缩机包修5年，24小时安装，24小时报修响应。  
. 商用壁挂炉：整机保修1年半，需提供有效凭证。  
. 服务保障：严格执行国家三包政策，非人为损坏及符合条件的故障可免费维修/退换，确保用户权益。 
 
以上规范适用于小松鼠壁挂炉正常使用场景，具体服务以购机凭证及官方最新政策为准。





小松鼠三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的小松鼠产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或小松鼠股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非小松鼠服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和小松鼠规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）小松鼠系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的小松鼠股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据小松鼠产品保修规定，小松鼠系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《小松鼠股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过小松鼠服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

小松鼠服务政策说明：

以下是小松鼠产品在特殊情况下不提供保修服务的常见问题及相关说明，结合品牌售后政策整理如下： 
 
 
一、哪些情况不属于小松鼠产品的包修范围？ 
根据小松鼠官方售后政策，以下情形不在免费包修范围内，需付费维修：  
1. 超出包修期限  
   . 不同产品包修期不同（如壁挂炉整机1年、主要部件3年；壁挂炉通常整机1年；热水器使用寿命建议6.8年，超期使用存在安全隐患需更换），超过期限的维修需收费（含上门费、配件费、维修费）。  
   . 例：壁挂炉整机保修1年，主要部件（液晶屏、背光组件等）保修3年，若主板损坏且已超3年，需付费维修（用户反馈案例中主板维修费用约5元）。  
 
2. 非官方维修或自行拆动  
   . 由非小松鼠特约服务网点或用户自行安装、拆卸、维修导致的损坏，即使在包修期内也不保修。  
   . 例：自行更换热水器镁棒（正常需2.3年更换）导致漏水，或私拆壁挂炉外机造成部件损坏。  
 
3. 人为损坏或使用不当  
   . 因意外事故（如碰撞、火灾、电压不稳）、使用环境恶劣（如潮湿、粉尘过多）、操作失误（如热水器干烧、洗衣机过载）等导致的故障。  
   . 例：壁挂炉屏幕因外力撞击破裂、壁挂炉外机被异物砸坏。  
 
4. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购机发票、包修卡，或凭证信息涂改、与产品不符（如串号不一致）。  
 
5. 处理品、赠品或二手产品  
   . 明确标注为“处理品”“样机”的产品，或非正规渠道购买的二手产品，通常不享受官方保修。   
 
 
二、常见产品不保修场景举例 
1. 壁挂炉  
. 主板故障：若主板不在“主要部件”范围内（部分用户反馈小松鼠壁挂炉主板未纳入3年保修，需以具体型号说明书为准），超1年整机保修期后需付费维修（费用约5.10元）。  
. 屏幕问题：液晶屏属于主要部件，保修3年，但若因人为撞击损坏，即使在保内也需付费更换（换屏费用较高，部分机型接近新机价格）。  
 
2. 壁挂炉  
. 安装问题：非官方安装导致的连接管漏氟、电路故障，不保修；需确保安装时由特约网点操作并保留凭证。  
. 耗材更换：如过滤网脏堵、遥控器电池耗尽等非质量问题，需用户自行维护或付费更换。  
 
3. 热水器  
. 镁棒消耗：镁棒为消耗品（2.3年需更换），不在保修范围内，需用户定期更换以避免内胆腐蚀。  
. 超期使用：使用寿命超过6.8年，官方可能拒绝维修，建议直接更换新机以保障安全。  
 
4. 洗衣机  
. 异物堵塞：因衣物口袋内硬币、纽扣等异物导致排水管堵塞或电机损坏，需付费维修。  
. 进水阀故障：若因水质差导致阀口结垢堵塞，属于使用环境问题，不在保修范围内。   
 
 
三、用户如何避免“不保修”纠纷？  
1. 保留凭证：购机发票、包修卡需妥善保存，维修时需出示。  
2. 正规渠道购买：选择官方商城或授权经销商，避免二手、处理品。  
3. 规范使用与维护：  
   . 热水器定期更换镁棒、清洗内胆；壁挂炉每年清洁过滤网；洗衣机避免过载、放入硬物。  
   . 严格按照说明书操作，如热水器需接地、使用可靠漏电保护装置。  
4. 优先官方维修：故障时联系小松鼠官方客服，由特约网点上门检测，避免私拆或第三方维修。   
 
 
四、争议处理建议  
若对保修范围有异议（如认为主板应属主要部件），可《部分商品修理更换退货责任规定》中“彩色壁挂炉主要部件包括液晶屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器”的条款，与官方协商；协商无果可向消费者协会投诉或通过法律途径解决。  
 
建议通过小松鼠官方渠道获取最新售后政策，以具体产品说明书和当地服务网点解释为准。



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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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