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东芝全国的服务政策
东芝秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有东芝用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

东芝产品服务说明：

东芝壁挂炉服务承诺及行为规范围绕用户体验与服务质量制定，涵盖多维度保障措施，具体说明如下： 
 
 
一、服务承诺核心内容 
1. 质量保证与售后时效 
   . 壁挂炉产品：  
     . 保修期：整机包修六年（部分型号为调试合格后2年），压缩机、风扇电机、主控板等核心部件同步享受六年免费保修；保修期内非人为故障免费维修、更换零配件，45日内连续2次质量问题可免费更换新机或同等档次设备。  
     . 响应时效：接到报修后30分钟内响应，2小时内上门，8小时内排除故障（特殊情况24.48小时内解决）；质保期后4小时内上门，按厂家标准收费。  
   . 小壁挂炉产品：  
     . 微波炉、吸尘器等智能小壁挂炉享受365天只换不修，购买一年内出现性能故障可凭有效凭证（发票、签收记录等）免费换新机，换新后继续享受365天换新服务及正常三包政策。  
 
2. 服务流程与保障 
   . 安装调试：免费提供上门安装、调试服务，安装前勘察现场并设计方案，确保线路合理、运行可靠；调试后签署报告并建立维修档案。  
   . 售后延续：质保期外终身提供维护服务，维修收费透明（按厂家标准执行），配件从原厂或一级供应商采购，杜绝假冒伪劣。  
   . 收费规范：推行“多收费双倍赔”政策，用户可通过热线或公众号查询收费标准，若核实多收费用，7个工作日内双倍赔付超收部分。 
 
 
二、行为规范与服务准则 
1. 服务人员行为要求 
   . 专业资质：所有维修工程师需经严格培训上岗，具备研究生及高级工程师资质人员占比超35%，部分技术人员接受日本专项培训。  
   . 服务纪律：  
     . 24小时响应，节假日无休，10分钟内回应报修需求；  
     . 实行“先检查故障、再报价、后维修”流程，因技术问题未修复不收费；  
     . 禁止接受用户礼品（价值超1元）、吃请或与利益相关方发生利益往来。  
 
2. 透明化与监督机制 
   . 多渠道服务：支持公众号、App、热线（等）报装报修，提供在线故障鉴定（照片/视频上传），上门取送换新。  
   . 售后档案与回访：建立设备维修保养档案，定期电话回访（每月）及上门巡检（每年），主动跟踪设备运行状况。   
 
 
三、核心服务目标 
以“顾客满意1分”为宗旨，通过免费安装调试、快速响应维修、透明收费、终身维护等措施，结合数字化服务平台（如智慧客服、在线鉴定），实现从售前咨询到售后保障的全流程闭环，保障用户权益。 
 
如需具体服务细则，可通过东芝官方服务热线或公众号查询实时信息。





东芝三包政策服务说明：
东芝三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{东芝售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

东芝服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
东芝服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  东芝上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问壁挂炉使用情况与收费明细。
　　
{东芝产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购壁挂炉后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于壁挂炉质量问题及安装服务，实行全免费服务

东芝产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照壁挂炉维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行壁挂炉维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行壁挂炉维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的壁挂炉维修单证和票证。 

东芝服务体验：

1个准则：用户满意成为检验东芝服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，东芝服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对东芝服务的0抱怨，成为东芝所有服务者的共同追求。

东芝服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

东芝服务政策说明：

东芝产品的不保修情况主要涉及以下几类常见问题，需特别注意： 
 
 
一、使用、维护或保管不当导致的损坏 
. 具体情形：  
  1. 因操作失误（如燃气灶旋钮未关闭到位导致漏气、油烟机滤网长期未清洁引发电机故障）、维护缺失（如壁挂炉密封条未定期清洁导致老化、热水器热交换器积炭过多）等造成的损坏。  
  2. 保管环境恶劣（如潮湿、高温、腐蚀性气体环境）导致的部件锈蚀、电路短路等。  
. 官方说明：此类情况不属于保修范围，需用户承担维修费用（依据）。 
 
 
二、非官方授权服务导致的损坏 
. 具体情形：  
  1. 由非东芝特约服务网点或个人拆动、维修、安装（如自行更换燃气灶点火针、私拆壁挂炉压缩机）。  
  2. 使用非原厂配件（如第三方劣质密封条、非标准规格保险丝）导致的二次损坏。  
. 官方说明：非授权操作可能破坏产品结构或安全性能，因此无法享受免费保修（依据）。 
 
 
三、无法提供有效凭证或凭证不符 
. 具体情形：  
  1. 无购买凭证（发票、收据）或保修卡，或凭证信息与产品型号、序列号不符。  
  2. 保修卡、购买凭证有涂改、伪造痕迹。  
. 官方说明：有效凭证是保修服务的重要依据，缺失或不符将无法证明产品购买时间及合法性（依据）。 
 
 
四、不可抗力或使用环境问题 
. 具体情形：  
  1. 自然灾害（如地震、洪水、雷击）导致的电路烧毁、结构变形。  
  2. 使用环境不符合产品要求（如电压不稳导致电器烧毁、厨房油烟浓度过高加速油烟机老化）。  
. 官方说明：此类损坏非产品质量问题，需用户自行承担维修或更换费用（依据）。 
 
 
五、超出保修期或延保范围 
. 具体情形：  
  1. 产品已过官方保修期（如燃气灶整机1年保修期满后出现故障，且未购买延保）。  
  2. 延保服务未覆盖的部件或故障类型（如延保仅包含核心部件，易损件不在范围内）。  
. 官方说明：保修期外维修需按标准收取零件费及人工费，延保服务需单独购买并以条款为准（依据）。 
 
 
六、易损件或耗材类问题 
. 具体情形：  
  1. 产品说明书中明确标注的“非保修部件”，如油烟机滤网、燃气灶火盖、壁挂炉灯泡、消毒柜滑轨等。  
  2. 耗材类部件（如活性炭滤芯、清洁剂）的正常损耗。  
. 官方说明：易损件和耗材需用户定期更换，不在免费保修范围内（依据）。 
 
 
七、其他特殊情形 
. 具体情形：  
  1. 产品用于商业用途（如餐馆、食堂）而非家庭使用。  
  2. 机身编号被更改、去除或无法识别。  
  3. 因运输、搬运过程中碰撞、跌落导致的外观或内部损坏（非原厂安装运输责任）。  
. 官方说明：此类情况违反保修条款，保修服务自动失效（依据）。 
 
 
总结：保修服务的核心原则  
东芝保修政策仅覆盖正常使用下的产品质量问题，需同时满足“官方授权购买”“有效凭证齐全”“非人为/环境损坏”“在保期内”等条件。建议用户保留购买凭证、定期保养产品、通过官方渠道维修，以避免因不符合保修条件产生额外费用。具体细节可产品保修卡或拨打东芝全国售后热线咨询。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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