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卡菲特全国的服务政策
卡菲特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有卡菲特用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
卡菲特维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

卡菲特维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

卡菲特产品服务说明：

卡菲特壁挂炉服务承诺及行为规范围绕用户需求，从服务准则、承诺内容、操作规范等多方面形成体系化标准，具体说明如下： 
 
 
一、核心服务准则 
1. “真诚到永远”的服务理念  
   以用户体验为核心，通过数字化技术（如大数据、云计算）优化服务全流程，实现服务及时性、有效性、满意度的实时监控与持续改进，确保“用户、企业、服务人员”直接交互的卓越体验。 
 
2. “日事日毕”的执行原则  
   落实“当天任务当天完成”，例如壁挂炉安装等紧急需求下，服务人员可提供夜间上门服务，确保用户需求不过夜，将服务承诺转化为行动习惯。 
 
 
二、具体服务承诺 
1. 免费保修与售后保障  
   . 壁挂炉产品：提供三年质保、终身免费维修，保修期内备品备件仅收取成本费，沈阳市设有两个售后维修网点，12小时内响应并到达现场。  
   . 其他壁挂炉：壁挂炉、洗衣机等产品根据型号不同，质保期通常为安装验收后24个月或到货后36个月（以先到为准），超保后可签订保养合同享受优惠服务。 
 
2. 服务响应与执行标准  
   . 响应时效：保修期内接到故障通知后，24小时内派员到场，最迟7天内完成维修或更换部件；紧急情况（如重大活动期间）可派驻现场工程师。  
   . 服务到位：服务后清理现场、通电试机演示、讲解使用知识“三到位”，确保用户掌握产品使用方法。 
 
 
三、服务人员行为规范 
1. “一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”  
   . 一证件：上门服务出示上岗资格证；  
   . 二公开：公开收费标准、维修记录单，服务后请用户签署意见；  
   . 三到位：清理现场、试机演示、使用讲解到位；  
   . 四不准：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品；  
   . 五个一：递名片、穿鞋套、带抹布、赠小礼品，服务细节体现专业与尊重。 
 
2. 数字化服务规范  
   利用数字化平台监控服务关键指标（如及时性、满意度），建立用户服务档案，定期回访（长期客户每年至少1次，重要客户每半年1次），通过远程监控等技术提升服务效率。 
 
 
四、收费与透明化管理 
. 公开透明：严格按照“统一收费标准”收费，超保维修、安装管材等费用提前公示，避免隐形消费。  
. 售后保障：保修期内非人为质量问题免费维修/更换部件；因使用不当或超保情况，按标准收取维修费，收费记录需用户签字确认。 
 
 
五、行业标准与持续改进 
. 牵头制定行业规范：联合中国质量万里行促进会发布《家用电器优质售后服务》系列标准，从服务基本要求、评价规范（分优质/良好/达标三级）、承诺范围等方面建立行业标杆。  
. 创新服务模式：通过“人单合一”模式激发员工主动性，结合数字化工具（如用户交互平台、大数据预警）持续优化服务质量，例如2024年条款中明确要求对服务异常进行预警，保障用户体验。 
 
 
以上规范覆盖服务全流程，从售后响应到人员行为，从收费透明到行业标准，体现卡菲特“以用户为中心”的服务宗旨，确保服务可追溯、可评价、可优化。





卡菲特三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的卡菲特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或卡菲特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或卡菲特股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非卡菲特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和卡菲特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）卡菲特系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的卡菲特股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据卡菲特产品保修规定，卡菲特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《卡菲特股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过卡菲特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

卡菲特服务政策说明：

卡菲特集成灶在保修范围内通常提供免费维修服务，但以下特殊情况不在保修范围内，需用户自行承担费用： 
 
 
一、非质量问题导致的损坏 
1. 人为使用不当  
   . 用户运输、安装不当（如自行拆卸、改装机器）、使用不符合要求的锅具（如锅底不平整、偏离电磁炉中心）、未按说明书操作（如消毒柜未关紧柜门导致故障）等。  
   . 日常维护不当，如汤汁溢锅未及时清理导致火孔堵塞、用尖锐物体划伤面板等。 
 
2. 环境或不可抗力因素  
   . 因自然灾害（如洪水、地震）、使用环境恶劣（如电压不稳、厨房潮湿导致部件锈蚀）造成的损坏。  
   . 商业用途（如出租、餐饮店使用）或超出产品适用范围的场景。 
 
 
二、保修凭证缺失或无效 
1. 无法提供有效凭证  
   . 无购买发票、保修卡或凭证信息与产品不符（如涂改序列号、机身编号被更改/去除）。  
   . 超过保修期（通常整机保修1年，具体以保修卡为准），或未按要求注册产品保修。 
 
 
三、耗材及非核心部件 
. 易损件或耗材：如电池、过滤器、密封圈等日常消耗品，不在保修范围内。  
. 随机配件：原装电源线、软管等附件若因用户保管不当损坏，需自费更换。 
 
 
四、第三方维修或私自处理 
. 非官方维修：产品经非卡菲特授权的第三方拆机、维修，或使用非原厂配件导致故障，保修立即失效。  
. 私下交易：用户与维修师傅私下达成维修协议，未通过官方渠道报修，出现问题不予保修。 
 
 
五、其他免责情况 
. 外观损伤：不影响功能的外观磨损、划痕、掉漆等（如面板轻微凹陷）。  
. 正常老化：随使用时间推移的性能衰减（如电机效率下降、噪音轻微增大）。  
. 召回未处理：厂家已发布召回通知，但用户未参与召回计划导致的故障。 
 
 
保修服务提示 
1. 保留凭证：务必保存购买发票、保修卡，报修时需提供产品型号及购买信息。  
2. 官方渠道报修：通过卡菲特售后4电话或保修卡指定方式联系，避免第三方非正规服务。  
3. 明确责任：维修前确认故障原因是否在保修范围内，避免因“非保项目”产生费用纠纷。 
 
 
如需进一步确认保修细节，建议查阅产品保修手册或直接联系卡菲特官方客服，以获取最新政策说明。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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