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瑞能全国的服务政策
瑞能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有瑞能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
瑞能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

瑞能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

瑞能产品服务说明：

瑞能壁挂炉服务承诺准则及行为规范主要涵盖以下方面： 
 
 
一、服务宗旨与核心原则 
. 服务宗旨：以“专业、规范、团队、高效”为核心，致力于在最短时间内提供高质量服务，保障消费者权益。  
. 行为准则：  
  1. 严格遵守《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》及“三包”规定，规范服务流程。  
  2. 坚持“顾客至上”，以事实为依据，维护品牌形象，杜绝虚假宣传和违规操作。   
 
 
二、服务范围与承诺内容 
1. 服务项目  
. 维修与保养：涵盖热水器、燃气灶等壁挂炉的故障检测、维修、配件更换及日常保养（如清洗、调试）。  
. 安装服务：提供专业安装团队，确保设备安装符合安全标准，如热水器安装位置、管道连接等。  
. 技术支持：包括远程故障判断、技术咨询、使用指导及操作培训（如安全使用常识、故障排除方法）。  
 
2. 服务时限  
. 响应时间：24小时服务热线全天候值守，客户报修后10分钟内响应，节假日无休。  
. 上门时效：市区24小时内上门，郊区48小时内上门（特殊情况可协商调整）。  
. 维修周期：一般故障24小时内解决，重大故障36小时内修复，特殊情况及时与客户沟通。  
 
3. 质量保障  
. 配件质量：严选原厂正品配件，杜绝假冒伪劣或废旧配件，若使用劣质配件，客户有权要求赔偿。  
. 维修质量：服务人员需持证上岗，严格按操作规程施工，确保维修后同部位、同性质故障享受保修服务（具体期限以单据为准，通常为3个月）。  
. 收费透明：严格执行《家用电器维修服务明码标价规定》，维修前与客户确认费用，不夸大故障、不乱收费，主动提供正规发票。   
 
 
三、客户权益与责任声明  
1. 免费服务范围（三包期内）  
. 因产品质量问题导致的故障，提供免费维修或更换配件；  
. 包修期内（如热水器整机1年、核心部件3年等，具体以产品保修证为准），非人为损坏的维修费用全免。  
 
2. 收费服务情形  
. 无有效保修凭证、凭证涂改或与产品型号不符；  
. 因消费者使用不当（如安装环境恶劣、自行拆修）、保管不善或不可抗力（如自然灾害）导致的损坏；  
. 超过包修期的产品维修，按标准收取配件及服务费。  
 
3. 客户监督与反馈  
. 客户有权对服务质量进行评价，可通过电话、邮件等方式提出改进意见；  
. 建立服务回访机制，定期调查用户满意度，持续优化服务流程。   
 
 
四、服务人员行为规范  
. 专业形象：着装统一、佩戴工作牌，保持礼貌用语和专业态度。  
. 操作规范：上门服务前提前预约时间，携带专业设备检测故障，维修后清理现场并讲解使用注意事项。  
. 禁止行为：严禁私下交易、索要小费，不得误导客户更换不必要的配件，杜绝“小病大修”。   
 
 
五、争议解决与投诉渠道  
. 客户可通过24小时服务热线或官方渠道投诉，企业承诺简化处理流程，主动协商解决纠纷；  
. 若因技术问题未排除故障，不收取任何费用，并负责重新安排维修直至问题解决。   
 
 
以上规范旨在确保服务标准化、透明化，切实保障消费者合法权益，体现瑞能“诚信务实、服务至上”的品牌理念。





瑞能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的瑞能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或瑞能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或瑞能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非瑞能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和瑞能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）瑞能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的瑞能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据瑞能产品保修规定，瑞能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《瑞能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过瑞能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

瑞能服务政策说明：

瑞能产品在保修期内，以下情况通常不属于免费保修范围，需特别注意：  
 
一、使用与维护不当导致损坏  
. 具体情形：因消费者使用、维护、保管不当造成的损坏，例如燃气灶因长期未清洁导致燃烧器堵塞、油烟机滤网未定期清理引发电机故障、壁挂炉门密封条因外力拉扯变形等。  
. 说明：日常使用需遵循产品说明书指引，定期进行清洁保养（如燃气灶清洁燃烧孔、壁挂炉清理排水口等），避免因操作不当或忽视维护导致故障。  
 
二、非官方渠道安装或维修  
. 具体情形：由非瑞能特约服务网点或人员进行安装、维修、拆卸造成的损坏，例如自行更换零部件、第三方维修导致电路故障等。  
. 说明：安装和维修需通过瑞能官方售后渠道（如全国服务热线），确保操作规范，避免因非专业服务引发问题。  
 
三、凭证缺失或不符  
. 具体情形：无法提供有效购买凭证（如发票）、包修凭证，或凭证信息与产品型号不符、存在涂改。  
. 说明：购买后需妥善保存发票和保修卡，维修时需出示以证明购买时间和产品信息。  
 
四、不可抗力或环境因素  
. 具体情形：因自然灾害（如地震、洪水）、电压异常、使用环境恶劣（如厨房油烟过重、潮湿高温）等外部因素导致的损坏。  
. 说明：产品需安装在符合说明书要求的环境中，避免极端条件影响使用寿命。  
 
五、超出保修期  
. 具体情形：产品已超过规定的保修期限（如常规燃气灶整机保修1年，延保服务需额外购买）。  
. 说明：保修期以购买时间为准，延保服务需在购买时确认或后期通过官方渠道办理，超期后维修需支付部件及人工费用。  
 
六、易损件或耗材（部分产品）  
. 具体情形：部分易损耗部件（如油烟机灯泡、燃气灶点火针、壁挂炉滤网等）可能不在长期保修范围内，具体以产品说明书为准。  
. 说明：易损件需根据使用情况定期更换，建议通过官方渠道购买适配配件。  
 
温馨提示  
若遇到故障，建议先通过瑞能24小时官方售后热线（可查询产品说明书或官网）报修，由专业人员判断故障原因及是否符合保修条件。保留好购买凭证和维修记录，以便顺利享受售后服务。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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